Файл: Управление временем сотрудников ресторана.pdf

Хостес – хозяйка зала. Основная ее функция – встретить гостей и проводить их к столику. Первый, кого видит гость, войдя в зал ресторана, это хостес. От ее дружелюбия во многом зависит общее впечатление от заведения. Поэтому девушка должна быть не только симпатичной, но и излучать позитивную энергию. Несмотря на такие на первый взгляд несложные обязанности, во многих элитных заведениях требования к образованию и культурному уровню хостес весьма высоки. Надо быть готовой поддержать разговор с клиентом, ответить на его шутку, а порой выйти из нестандартной ситуации, которых бывает предостаточно. Не обойтись и без навыков обслуживания гостей – в часы пик хостес случается принимать заказ у посетителей, подменяя официанта.^[2]

После того как посетители заняли свои места, официант подает им меню. Затем он может принять от них заказ. При обслуживании группы меню подается старшему по возрасту, а если это группа женщин, то меню подается старшей из них. Если посетителей двое (мужчина и женщина), то меню предлагается мужчине, который передает его женщине.

Отдав меню, официант отходит в сторону, чтобы дать возможность гостям познакомиться с ассортиментом блюд. Знак того, что с меню ознакомлены – папка закрыта или отложена в сторону. После этого официант подходит к столу с правой стороны и принимает заказ.

Для оказания профессиональной помощи в выборе блюд официант должен знать:

• наличие в горячем цехе уже приготовленных блюд;
• период времени, необходимый для приготовления того или иного блюда;
• ассортимент имеющихся гарниров и соусов;
• кулинарную характеристику блюд.

Заканчивая прием заказа, официант предлагает кофе или чай, после этого он зачитывает заказ для исключения ошибок. Заказ записывают в блокнот, не кладя его на стол. Порядок записи следующий: холодные, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерт, горячие и холодные напитки, буфетная продукция.

При необходимости официант дополняет сервировку. Затем он предупреждает о времени выполнения заказа.

Выполнение заказа включает несколько этапов:

• передача заказа на производство;
• сервировка в соответствии с заказом;
• подача блюд официантом;
• расчет.

Официант выбивает талон заказа для поваров, чтобы они начали готовить. Затем он отдает чеки бармену и получает барную продукцию.

К этому времени будут готовы заказанные холодные блюда и нужно их получить и поставить на стол вместе с водой или горькой настойкой, после этого официант заказывает горячие блюда, официант обязан получить их из горячего цеха в точно назначенное время. Особое внимание официант обращает на оформление блюд, их внешний вид, запах и чистоту посуды. Следит, чтобы фрукты были без дефектов, чисто вымыты и высушены.

Техника работы официанта. Приступая к подаче блюд и напитков, официант должен придерживаться общих правил техники обслуживания.

• Потребителей надо обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания до момента подачи блюд не должно превышать 20 минут.
• Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед клиентом аккуратно, без шума, плавными движениями и в определенном порядке.
• Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны потребителя. Каждое следующее блюдо подают после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Официант, при обслуживании гостей по меню заказных блюд, некоторые блюда подает, в так называемой, посуде индивидуального пользования – супы в тарелках и бульонных чашках, горячие закуски – в кокотницах и порционных сковородах, десертные блюда – в креманках.

Перед подачей горячего блюда на стол должна быть поставлена подогретая тарелка. Если к горячему блюду отдельно подают гарнир или салат из свежей зелени, то для него слева от подогретой тарелки ставят закусочную.

Несколько правил подачи:

• при подаче блюда большой палец официанта должен находиться за краем тарелки;
• не следует дотрагиваться до края чашки или стакана;
• блюдце под чашкой должно быть сухим;
• приборы можно брать только за ручки;
• расставлять рюмки, стаканы, приборы следует аккуратно и бесшумно;
• не следует при уборке стола смахивать крошки на пол, их сметают специальной щеткой в какую-нибудь тарелку;
• если блюдо заказано несколькими потребителями, то в первую очередь его подают старшему из них.

Расчет производится по счету. Дополнительную плату за доставку заказных блюд и обслуживание в номерах гостиниц взимают с заказчика в установленном размере и указывают в счете отдельной строкой.

Официант, проверив правильность записей в счете и все подсчитав, подает его на специальном небольшом подносе или тарелке, сложенным вдвое, отвернув уголок (чтобы удобнее брать).

Если грамотное обслуживание гостей ресторана, это более-менее понятные обязанности для сотрудников, хотя во многих заведения данные обязанности ужасно реализованы, то во время застоя, когда нет посетителей, сотрудники в пустую тратят свое время. Они сидят в телефоне, интернете и соц. сетях, общаются на личные темы, и в момент, когда заходят гости, у сотрудников зала пропадает рабочий настрой и пропадает желание грамотно обслужить посетителя. Конечно, некоторые руководители, обязывают протирать по сто раз столы во время застоя, но это тоже не сильно повышает их профессиональные качества.

На самом деле время без гостей - это замечательный период, чтобы улучшать профессиональные навыки сотрудников. Как было описано в главе 1.1., во время застоя необходимо проводить обучения по сервировке, скриптам продаж, изучение меню, продуктов и т.д. Это поможет сотрудникам не только прокачать свои знания в ресторанной сфере, но и быть в рабочем тонусе. И, когда к ним придет посетитель, они смогли бы обслужить его на высшем уровне.

Глава 2 Управление рабочим временем сотрудников кухни

2.1. Особенности работы сотрудников кухни

Кухня – это «сердце» любого ресторана. Интерьер, атмосфера, меню, уровень обслуживания могут произвести благоприятное впечатление в том случае, если приготовление пищи отлично налажено, именно это является основой успеха любого ресторана. И сотрудники кухни играют в нем важную роль. То, как быстро и качественно они работают, зависит качество и скорость подачи блюд гостю с момента принятия заказа.

Основные сотрудники кухни это:

Шеф-повар. От него зависит вкусовой репертуар ресторана. Шеф-повар участвует в составлении меню и разрабатывает рецепты и техническую карту для новых блюд. Также этот сотрудник подает заявки на закуп необходимых продуктов и технических средств, обучает персонал и координирует его работу, а также лично участвует в приготовлении нескольких авторских блюд.

Повар. Шеф-повар самостоятельно набирает людей в свою команду. Количество сотрудников зависит от вместительности и посещаемости ресторана. Так, в заведении, рассчитанном на 100 посетителей, обычно трудится смена из 10 поваров, для небольшого заведения достаточно и трех поваров в смену.^[3]

Но для налаженного производства продукций ресторана, помимо навыков сотрудников кухни, необходимо ещё оптимизировать производство блюд. В этом случае помогает шеф-повар ресторана. Он, например, сразу разделяет обязанности поваров. Каждый сотрудник отвечает за свой фронт работы – супы, холодные закуски, горячие блюда и пр. Поэтому правильно горят, что приглашение на работу компетентного шеф-повара уже на этапе строительства и оборудовании кухни может сократить издержки процентов на 20%.^[4]

Правильно составленная технологическая линейка оборудования под конкретный проект при наличии грамотного персонала позволяет снизить себестоимость продукции на 15-20%.

Рассмотрим более подробно кухонную иерархическую лестницу в ресторане.

В самом низу этой лестницы — заготовщик и мясник, который разделывает туши. Заготовщик в ресторане среднего размера помогает повару: он чистит овощи, делает несложные полуфабрикаты. Работает обычную смену — 12−14 часов — но у заготовщика это время проходит относительно спокойно. Его задача — рассчитать продукты, вовремя подготовить их нужное количество.

Повар холодного цеха занимается приготовлением холодных закусок и салатов. Попасть на эту должность (минуя предыдущую ступень) можно только с профильным образованием. Когда в ресторане пиковые часы, готовить надо быстро, соблюдая технологию приготовления блюда и учитывая отдельные пожелания гостей: кто-то просит не добавлять в салат лук, кто-то хочет меньше масла — в хорошем заведении индивидуальные «капризы» учитываются.

Следующая ступень — повар горячего цеха. В больших заведениях на каждый вид блюда есть свой повар: один готовит мясо, второй рыбу, третий супы, четвертый соусы… В ресторанах среднего размера повар горячего цеха — универсал. Он отвечает за блюдо целиком. Повар должен успевать выполнять все заказы и готовить в точности так, как положено по технологии. Блюдо готовится именно так, как его придумал шеф-повар, и точка.

Далее, наработав опыт, повар ресторана может дорасти до позиции су-шефа. Это самая стрессовая должность в ресторане. Су-шеф — связующее звено между кухней и шеф-поваром. Он отвечает за качество приготовленных поварами блюд, доставку продуктов и их списание, за документооборот, а в случае нехватки персонала на кухне, должен быть готов заменить любого. Су-шеф — это и менеджер-управленец, и повар, и закупщик в одном лице. Единственное, что не делает су-шеф — он не убирается на кухне.

Шеф-повар разрабатывает меню и рецепты. Он опирается на опыт и интуицию. Шеф-повар может неожиданно нагрянуть на кухню, и может наказать повара, который решил хоть как-то изменить оригинальный рецепт шефа.

Каждый рецепт шеф-повар презентует персоналу ресторана. Это делается не для того, чтобы получить оценку от коллег — шеф-повару это совершенно не нужно — шеф рассказывает о концепции блюда, чтобы повара понимали, что готовят, а официанты могли донести идею до гостей заведения.
Шеф-повар должен быть хорошим менеджером и отличным психологом. Он договаривается с владельцами ресторана об экономике меню, обеспечивает неукоснительную дисциплину на кухне. А заодно разрешает конфликты между персоналом кухни и зала, которые время от времени случаются.

2.2. Методы эффективной оптимизации времени сотрудников ресторана ООО “Подсолнухи” и дополнительные рекомендации по оптимизации.

За пример оптимизации рабочего времени я взял кафе ООО “Подсолнухи” из города Екатеринбург, которую открыл в 2006 году Андрей Семенов.

В первые годы работы в ООО “Подсолнухи” была плохо организована работа персонала, что приводило к высоким затратам, некачественному обслуживанию и жалобам гостей. Поэтому генеральным директором было принято решение о внедрении системы “бережливое производство” для оптимизации работы сотрудников.

Бережливое производство (лин) (англ. lean production, lean manufacturing от lean — «тощий, стройный») – система простых решений, благодаря которым можно добиться повышения эффективности и снижения издержек.​

В первую очередь, оптимизацию кафе начали с самых проблемных участков. В данном случае это было взаимодействие сотрудников кухни и зала. Только наладив этот процесс, руководство переключилось на решение других замеченных проблем: скорости приготовления блюд и мойки посуды.

Проблема 1. Взаимодействие сотрудников кухни и зала. Официанты жаловались, что повара медленно выдают заказы и посетителям приходится долго ждать, а повара жаловались, что официанты их постоянно отвлекают вопросами, ходят по кухне и вообще мешают работать. Начальство провело наблюдение, которое помогло понять причину проблемы: официанты не знают, когда будет готово то или иное блюдо. И оно может долго простоять на раздаче, если официант не будет подходить к повару каждые полторы минуты.

Чтобы наладить эффективное взаимодействие между кухней и залом, официантам выдали наручные пейджеры и установили на кухне кнопки вызова (связь осуществляется через wi-fi). Утром официант должен поставить карточку со своим именем под соответствующей кнопкой. Когда блюдо готово, повар смотрит имя официанта на бланке заказа и нажимает нужную кнопку. Пейджер на руке официанта вибрирует и показывает на экране, где забирать заказ: в горячем цеху или на пироговой стойке.

После внедрения системы претензии официантов и поваров друг к другу прекратились. Раньше в книге жалоб 38% негативных отзывов посетителей были связаны с медленным обслуживанием, теперь таких отзывов почти не стало. Проблема 2. Время приготовления блюд. После наблюдения за работой поваров, руководство поняло, что они выполняют заказ в случайной последовательности. Это приводило, например, к тому, что горячее остывало, пока посетитель ел салат.