Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ.pdf

Особенностью информационного делового общения является расширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Основной тип применяемого здесь психологического воздействия — убеждение, которое актуализируется в вербализированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера. [5]

Цель конвенционального делового общения – поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, – подражание, одобрение, поощрение.

Императивное деловое общение в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому основные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, – побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера. Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия – суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как персонификация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру – суггеренту – осуществляется посредством воздействия на эмоционально- чувственную, аффективную и когнитивную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контрсугтестии суггерента, тем более сильной по психологическому воздействию будет его внушаемость.

Манипулятивное деловое общение – наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель – скрытое внедрение в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утверждаемой целью. Таким образом, создается иллюзия самостоятельного принятия решения адресатом манипуляции.

Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.

1.3 Основные средства делового общения

Существенную логико-смысловую канву деловой коммуникации образует вербальная коммуникация. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса: производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов, суждений) и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного).

Основные требования к деловому разговору: [4]

1. Точность речи. Важной характеристикой современной устной деловой речи является точность и ясность речи. Она предполагает целенаправленный выбор деловыми партнерами слов и высказываний, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения. Точность речи чаще всего связывают с точностью словоупотребления. Точность словоупотребления зависит от того, насколько говорящий знает предмет речи, насколько он эрудирован, умеет логически мыслить, знает законы русского языка, его правила.

2. Понятность (правильность) речи. Ведущая характеристика процесса говорения деловых партнеров – правильность их устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм и недопущение речевых погрешностей. Чтобы деловая речь была правильной, необходимо соблюдать ряд условий:

- употреблять слова с учетом их семантики, т.е. в соответствии со значением; учитывать лексическую сочетаемость слов (их способность соединяться друг с другом);

- избегать речевой недостаточности (пропуска слов, нарушающего смысл высказывания);

- соблюдать нормы построения высказываний (союзы, частицы, предлоги, возвратные формы использовать с учетом грамматических особенностей).

3. Доступность. В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз и речевых конструкций. Простое и доходчивое изложение деловыми партнерами своих мыслей способствует лучшему взаимопониманию сущности деловой проблемы, для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно употреблять сравнения, аналогии, метафоры, примеры.

4. Чистота речи. Чистота речи – отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов: «так сказать», значит, вот, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. почему же все-таки слова-сорняки появляются в нашей речи? Это и волнение во время говорения, и неумение мыслить публично, подбирать нужные слова для оформления своих мыслей и, конечно, бедность индивидуального словаря говорящего.

5. Краткость устной деловой речи. Важнейшее требование к любой форме деловой речи, такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора. Речевая избыточность, многословие деловых партнеров, ненужные повторы и излишняя детализация ими сообщаемых сведений не позволяют четко выделить главную мысль высказываемого, затягивают обсуждение деловой проблемы.

В исследованиях было обнаружено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения.

Невербальное общение может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Невербальные коммуникации могут выполнять все основные функции языковых знаков, фактически заменять текст. Большинство исследователей разделяют мнение, что вербальный канал используется для передачи информации, а невербальный – для передачи чувств, межличностных отношений. Таким образом, каждый человек в процессе общения получает и передает два вида информации: текстовую (то, что он хочет сказать) и персонифицированную (в которой выражается отношение человека к партнеру, к предмету обсуждения и др.). Невербальное поведение является более информативным, чем вербальное, в связи с тем, что в его структуре непроизвольные движения преобладают над произвольными.

Основными системами отражения невербального поведения являются:

- акустическая (слуховое восприятие);

- оптическая (зрительное восприятие);

- тактильно-кинестезическая (прикосновения);

- ольфакторная (восприятие запахов).

На слух мы можем воспринимать такие характеристики речи, как тембр, темп, высота и громкость, а также отмечать особенности интонации, паузы, кашля, смеха, плача. Зрительно мы можем замечать выразительные движения (поза, жест, мимика, походка, контакт глаз) и физиогномические характеристики (особенности строения тела и лица). Тактильная система отражения предоставляет человеку информацию об особенностях рукопожатия, прикосновения, поцелуя. Восприятие запахов тела и используемой человеком парфюмерии и косметики дополняют невербальную информацию о нем.

Выделяют следующие формы невербальной коммуникации:

- кинестетические выражения (поза, телодвижения);

- проксемика (пространственная организация общения);

- пара- и экстралингвистические компоненты, к которым относятся неязыковые звуки (вскрики, стоны, оханья) и такие признаки, как высота и интенсивность звука, тембр речи, а также запинки, оговорки, паузы и молчание;

- такесика (прикосновения, рукопожатия);

- выразительные движения (жесты, мимика);

- движения глаз, взгляд.

2 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ТОО «ПАМИР»

2.1 Краткая характеристика организации

ТОО «Памир» является крупной оптовой фирмой в г.Астана. Дата её образования – 17 декабря 2011 года. Полное официальное наименование Товарищество с ограниченной ответственностью «Памир».

Основными видами деятельности являются:

- организация торговли промышленными и продовольственными товарами;

- проведение товарообменных операций, заключение бартерных сделок;

- посреднические деятельность;

- закупка и продажа оптовых партий товара и продовольствия;

- оказание платных услуг населению.

Оптовая торговля данного предприятия распространяется не только по городу Астана, но и по всем областям и городам Казахстана.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью фирмы. На генерального директора возлагаются следующие обязанности:

1. Осуществлять общее руководство администрацией и оперативно-хозяйственной деятельностью фирмы.

2. Координировать работу всех служб и подразделений.

3. Рационально использовать финансовые, материальные и людские

ресурсы с целью обеспечения доходности фирмы.

4. Обеспечить выполнение коллективного договора.

5. Способствовать развитию и совершенствованию морально-технической базы фирмы.

6. Определять кадровую политику, принимать на работу и увольнять

работников предприятия.

7. Организовать правовую работу и обеспечить соблюдение действующего законодательства фирмы.

Технологический процесс предприятия представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным качества при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками с помощью совокупности способов и приемов. Технологические операции фирмы включают разгрузку, транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, продажу. Hа технологический процесс предприятия влияет ряд факторов. Важнейшими из них являются уровень развития торговли, объем и структура товаров народного потребления, степень их подготовленности к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения, тип, размер торгового предприятия, степень его хозяйственной самостоятельности. Под влиянием этих факторов формируются структура и последовательность технологических операций предприятия.

Организационная структура ТОО представлена на рисунке 1. Как видно из схемы, в организации действует линейная организационная структура управления, в которой присутствуют исключительно вертикальные связи (вертикаль власти).

Рисунок 1 – Организационная структура управления ТОО «Памир»

Каждый руководитель осуществляет весь спектр управленческих функций в отношении подчиненного ему звена: анализирует ситуацию, принимает необходимые решения, планирует и организует работу, контролирует ход ее выполнения и вносит необходимые коррективы.

Основными методами управления в организации являются организационно-распорядительные, экономические и социально

психологические.