Файл: Этика делового общения.pdf

1.Введение

Деловые отношения – неотъемлемая часть нашей жизни сегодня. Деловые отношения зародились еще в древние времена, с появлением рабовладений. Но в наше время деловые отношения играют одну из главных ролей в жизни каждого человека. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

Очень важно постичь искусство делового общения как можно раньше. В своей работе я попыталась охватить некоторые составляющие такой большой сферы, как этика делового общения. Для этого необходимо понять, что же такое этика делового общения, рассмотреть структуру и функции деловых отношений.

2. Понятие делового общения, его структура и функции.

Этика- это учение о морали, нравственности. Первым термин «этика» применил Аристотель (VI век до н. э) для обозначения практической философии, которая должна будет ответить на вопрос - что мы должны делать, чтобы совершать правильные с точки зрения нравственности поступки. Нравственность, или иными словами мораль- это система этических ценностей, признанных человеком. Мораль регулирует общение, поведение и, наконец, общественные отношения людей в разнообразных сферах общественной жизни- дома, на работе, в науке, в политике, в юриспруденции. Понятие этики включает в себя такие составляющие, как - «зло», «добро», «совесть», «ответственность», «долг» и другие.

Рассматривая понятие общения в широком смысле, можно сказать, что общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов, то есть социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Общение выступает как способ бытия человека и общества. Виды, характеристики общения в зависимости от множества факторов могут различаться.

Общение бывает личным, деловым, формальным, ритуальным. Отличие между ними заключается в том, что преследуются разные цели, отношения между участниками общения различны, отличаются и формы поведения. Личностное общение – это общение людей, как правило, заинтересованных в общении друг с другом, незаменимых друг для друга, по крайней мере, в момент общения. В таком виде общения его ценность превыше всего, выше целей, поводов и обстоятельств самой встречи. В обыденной жизни чаще остальных встречается социально-ролевой тип общения, когда наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение (например, поход в поликлинику, магазин, поездку в автобусе). У врача вы - пациент, в магазине – покупатель, в автобусе – пассажир. Ваше общение будет складываться в зависимости от Вашего формального положения относительно доктора, продавца, водителя.

Говоря же о деловом общении, стоит сказать об его специфике. Она заключается в том, что деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (этические в том числе) поведения людей. В условиях рыночной экономики, устоявшейся в нашей стране, успешное, устоявшееся, доверительное общение между партнерами - залог получения финансовой прибыли и взаимодополняющих, успешных решений глобального масштаба.

Деловое общение можно назвать одним из важнейших видов отношений между людьми. Существует специальный деловой этикет, упрощающий для каждого участника деловых отношений понимание и осознание того, как их общение должно происходить в идеале.

В деловой этикет входят две группы правил:

• рекомендации, определяющие характер отношений между руководителем и подчиненным, иначе говоря - вертикальные
• наставления, действующие между членами одного коллектива, людьми, равными по статусу, иными словами – горизонтальные

В процессе общения с коллегами, начальством или подчиненными, человек подсознательно опирается на базу, сформированную еще в детстве. Очень важна степень того, насколько сильно человек учитывает эти представления, опирается на них, использует в общении.

Достижение целей можно сделать более реальным, решение поставленных задач упростить или, напротив, осложнить, именно учитывая успешность делового общения.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе все ее основные характеристики.

Функции делового общения.

Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата. Важно не общение ради процесса общения, а общение ради получения конкретного результата. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность.

Можно выделить ряд основных функций делового общения:

1. Контактная: установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом.
2. Побудительная: процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей.
3. Информационная: прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны.
4. Функция понимания: адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование. Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника.
5. Эмотивная функция: возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных вам в зависимости от ситуации.
6. Функция установления отношений: осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров.
7. Координационная: взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий.
8. Функция оказания влияния: изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – я и ты – «Мы вместе пишем работу».
2. Формирующая – я как ты – «Я учусь у Вас писать изложение».
3. Подтверждающая - я такой – «Я понял, что я могу спеть этот романс».
4. Эмоционально организующая – мы – «Как приятно вместе выполнять эту работу».

Структура делового общения.

Деловое общение представлено следующей структурой:

• содержание;
• цель;
• средства;
• формы;
• стороны общения.

Содержание делового общения определяется социально-значимым предметом общения, где в качестве проблемы может выступать любая социально-значимая проблема общества, касающаяся разнообразных сфер – будь то материальная сфера, духовная или же регулятивная.

Цель делового общения заключается в стремлении коммуникатора воздействовать на партнеров с помощью использования их интересов, мотиваций, поведения для повышения результативности своей деятельности.

Средства передачи сообщений принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (письменные, условные).

• 1. Вербальные средства общения.

По статистике подсчитано, что современный деловой человек в среднем произносит около 30 тысяч слов за день, а это более 3000 слов в час. Общение правит людьми, их развитием, поведением, наконец, их познанием мира. В зависимости намерений сторон делового общения, возникают разнообразные речевые тексты.

• 1. Невербальные средства общения.

Невербальное общение зачастую происходит рефлекторно, может плохо контролироваться: взгляд, мимику, жесты, позы человека, т.е. эмоциональная составляющая.

К основным невербальным средствам общения относятся:

1) кинесические – зрительно воспринимаемые движения другого человека, его жесты, мимика, поза, жестикуляция, взгляд, походка;

2) просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, тембр голоса, громкость голосового тона, сила ударения;

3) экстралингвистические – речевые паузы, плач, смех, кашель, смех, вздох и т.п.;

4) такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания;

5) проксемические – пространственная организация общения, ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное общение между партнерами выполняет множество функций: создает впечатление о партнере, усиливает эмоциональную значимость сказанного, поддерживает психологическую близость между общающимися, а главное, выступает показателем статусно-ролевых отношений между собеседниками.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией также различают устные и письменные виды общения.

В свою очередь устное общение подразделяется на монологическое и диалогическое.

Монологические виды делового общения:

• реклама;
• доклад;
• приветственная речь;
• информационная речь.

Диалогические виды делового общения:

• деловая беседа;
• деловой разговор;
• интервью;
• переговоры;
• дискуссия;
• совещание;
• пресс-конференция;
• контактный деловой разговор («живой» диалог);
• телефонный разговор.

Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону.

Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие.

Деловое общение также может различаться по своему содержанию.

• материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами);
• деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями);
• когнитивное общение (обмен знаниями);
• мотивационное общение ( обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями);

По способам осуществления общение также подразделяется на такие четыре вида:

• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения;
• косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди;
• опосредованное - связано с использованием каких-либо средств или орудий;
• непосредственное - осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других.

3.Принципы и характер делового общения.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблю­дение при переговорах правил поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Деловой этикет требует особого поведения в общей с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

В деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас

В служебной, предпринимательской деятельности, в бизнесе вообще, умение общаться с людьми – несомненно, основополагающая часть успеха. Еще в тридцатые годы двадцатого века Дейл Карнеги (американский педагог, писатель, основоположник теории общения) заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. Основываясь на этом мнении можно объяснить попытки величайших ученых и мыслителей вывести некую теорию общения, сформулировать и обосновать принципы делового общения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» выделяет шесть основных таких принципов.

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. На все служебные задания должен распространяться принцип делать все вовремя. Специалисты, занимающиеся вопросом

пунктуальности, рекомендуют к предполагаемому сроку выполнения работы прибавлять ещё двадцать пять процентов времени впрок.

1. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или отдельно взятой сделки следует хранить так же бережно, как личные тайны. Совершенно нет необходимости кому-то пересказывать услышанные вещи от сослуживца или начальника, будь то их личная жизнь или даже служебная деятельность.
2. Любезность, доброжелательность и приветливость. Вне зависимости от ситуации необходимо вести себя с сослуживцами, клиентами, заказчиками, покупателями вежливо, приветливо и доброжелательно. Однако, подхалимство и поддельная доброжелательность, граничащая с лицемерием, отнюдь не приветствуются.
3. Внимание к окружающим. Необходимо думать не только о себе, но и о других. Внимание должно распространяться как на вышестоящие лица, так и на сослуживцев, так и на подчиненных. Следует прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.
4. Внешний облик. Очень важно одеваться в соответствии со спецификой работы и окружающими, тем самым вписываясь в ваше окружение по службе.
5. Грамотность. Говорить и писать нужно хорошим языком. Внутренние документы или письма, особенно, направляемые в другие учреждения, должны быть изложены грамотно.