Файл: Этика делового общения.pdf

Деловое общение как таковое включает в себя различные методы воздействия на людей. Белорусский ученый И.Н.Браим выделяет следующие методы как самые употребительные: принуждение, убеждение, внушение.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Принуждение подразумевает стремление заставить человека вести себя вопреки его убеждениям и желаниям, использование сильных психологических воздействий вплоть до угроз, способных привести индивида к нежелательным последствиям.

Убеждение – это воздействие с помощью построения логических закономерностей, выводов, доказательств. Человек, прибегающий к данному методу, изначально уверен в своей правоте, в правильности своих поступков. Убеждение не является насильственным методом, а значит это наиболее приемлемый метод воздействия на деловых партнеров.

Внушение не требует каких-либо логических доказательств и обоснованности. Внушение основывается на вере человека, которая может складываться под влиянием авторитета, обаяния, общественного положения, волевого или интеллектуального превосходства одного из субъектов общения.

На выбор наиболее правильной модели воздействия оказывает влияние ряда факторов. Например, ситуация общения и личностные качества, властные полномочия.

4.Специфика делового общения «снизу-вверх»

Основное этическое правило в общении подчиненного со своим начальником можно сформулировать следующим образом: относитесь к своему начальнику так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. При использовании тех или иных этических норм можно с легкостью привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, а можно и напротив, настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Можно выделить семь основных этических принципов общения «снизу-вверх»:

1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
2. При свершении в коллективе негативного или радостного события или перспективе его происхождения, необходимо сообщить об этом руководителю и в случае неприятностей предложить свое решение.
3. Ни в коем случае не следует разговаривать с начальником в категорическом тоне, но не говорить всегда только «да» или только «нет». Сотрудник, вечно поддакивающий, создает впечатление человека безвольного и любящего лесть. А человек, говорящий вечное «нет» вызывает раздражение, а порой непонимание на грани неконтролируемой агрессии.
4. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предположения или замечания тактично и вежливо. Прямо говорить о чем-то не стоит, лучше использовать такую конструкцию, как: «Как вы отнесетесь к тому, если бы?..» и т.п.
5. Не следует обращаться за помощью или советом «через голову», то есть непосредственно к руководителю вашего руководителя. В таком случае ваш руководитель теряет свой авторитет и достоинство, а ваше поведение расценивается как пренебрежение и неуважение к мнению начальника.
6. Будьте надежны и преданны, но не стоит становиться подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, не имеющего своих устойчивых взглядов и принципов сложно положиться.
7. Если вас наделили ответственностью, то вы вправе поднять вопрос и о ваших правах. Ответственность предполагает за собой и определенную свободу действий.

5.Специфика делового общения «сверху-вниз»

Золотое правило этики вновь применимо: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Можно выделить основные шестнадцать пунктов:

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет чувствовать себя комфортно только тогда, когда произойдет его идентификация с коллективом. Но каждый стремится оставаться индивидуальность, что тоже стоит учитывать.
2. При невыполнении сотрудником поручения, дайте понять ему, что вам известно об этом. В ином случае сотрудник решит, что провел вас, и вы потеряете свой авторитет в его глазах.
3. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Подумайте, как вы можете помочь подчиненному побороть его слабости и недостатки, если речь идет о невежестве. Акцентируйте внимание на его сильных сторонах, дабы оказать ему моральную поддержку.
4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Выберите правильную форму общения. Узнайте у сотрудника причину невыполнения задания, может статься, что он приведет неизвестные вам и весомые факты. Необходимо уважать достоинство и чувства человека.
5. Используйте, когда это уместно, прием «бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте, чтобы показать собеседнику. Что вы не держите зла.
6. Критикуйте не личность человека, а его действия и поступки.
7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Даже если совет поможет, вас не отблагодарят, а в обратном случае, на вас ляжет вся ответственность.
8. Относитесь ко всем сотрудникам одинаково, не окружайте себя любимчиками.
9. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
10. Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы потеряли контроль над ситуацией. Вы рискуете потерять их уважение.
11. Даже если успех мероприятия или сделки достигнут главным образом благодаря вам, поощряйте и хвалите своих сотрудников, показывая тот факт, что цените их.
12. Если вы чувствуете, что допустили ошибку, найдите в себе силы признать это. Утаивание ошибок – не что иное, как проявление непорядочности.
13. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника, моральная поддержка важна.
14. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны, если ждете ответной реакции.
15. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на сотрудников.
16. Выбирайте правильную форму распоряжения (приказ, просьба, вопрос, «доброволец»).

6.Специфика делового общения «по горизонтали»

Общий принцип общения «по горизонтали», то есть между коллегами, можно предугадать, ведь он лежит в основе норм этики и морали: относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам.

Основные рекомендации:

1. Не требуйте какого-то особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
2. Попытайтесь достичь четкого распределения прав и обязанностей при выполнении общей работы.
3. При просьбе о переводе сотрудника в другой отдел не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных сотрудников. По этому сотруднику будут судить о вас и о коллективе в целом. Также может случиться, что с вами поступят так же безнравственно.
4. Весьма опасная ситуация, если круг ваших обязанностей совпадает с другими сотрудниками.
5. В отношениях с коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел а не сваливать вину на подчиненных.
6. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это как можно чаще.
7. Будьте дружелюбны, улыбайтесь и используйте весь набор приемов и средств, дабы показать свое отношение к собеседнику. Помните поговорку – что посеешь то и пожнешь.
8. Вовсе не обязательно лезть человеку в душу. На работе нужно заниматься непосредственно ею, работой, а не расспрашиванием о личных делах, или, тем более проблемах человека.
9. Не стоит давать обещания, которые вы заведомо не сможете выполнить. Не следует приукрашивать свои деловые возможности. Если ваши слова не подтвердятся, как минимум вам будет неудобно.
10. Эгоизму нет места на работе. Старайтесь слушать другого человека, а не себя.
11. Ваш коллега- это, прежде всего личность, а не инструмент для достижения ваших личных целей.
12. Старайтесь отражать вашу симпатию к коллеге во взгляде, мимике, жестах. Улыбайтесь при беседе, смотрите прямо в глаза.
13. Будьте самим собой. Пытаясь показаться умнее, способней, интересней, вы рискуете потерпеть фиаско тогда, когда рано или поздно ваша истинная натура всплывет наружу.

7.Этические особенности публичных выступлений.

Риторика в широком смысле слова – это ораторское искусство, красноречие, выразительность речи как устной, так и письменной.

В античной Греции риторикой называли «Искусство убеждать», а в древнем Риме – «Искусство говорить хорошо». В современном мире возросла общественная потребность в овладении на практике ораторским искусством. Общественным деятелям, чьи выступления мы можем наблюдать по телевидению, просто крайне необходимо быть красноречивым. Люди не станут доверять человеку, для которого связать пару слов, или выразить свою мысль убедительно и емко – сложная задача.

Предметом современной риторики стали не только ораторская речь, но и всяческие дискуссии, дебаты, диалоги, переговоры, беседы, интервью и другие. В деловом же общении риторика – наука об эффективной и убедительной речи в разнообразных ситуациях делового общения.

Не стоит говорить, что человеку, обладающему риторическими навыками и умениями, не составит большого труда установить контакт с человеком, найти взаимопонимание с малознакомыми людьми, быть уверенным в себе, что важно в профессиональной деятельности. В настоящее время большинство руководящих постов занимают или стремятся занять молодые специалисты. Гораздо дольше проходит его психологическая адаптация, нежели становление его как специалиста.

Невыразительная речь, неверно подобранные формы речевого воздействия могут привести к нежелательным последствиям, таким как: непонимание собеседников, конфликты, антипатия между участниками делового общения, спад результативности труда.

При подготовке к публичному выступлению, важно поставить три главных вопроса:

• Кому адресована моя речь?
• Что я хочу сообщить?
• Какова цель моего выступления, что я хочу донести до восприятия слушателями?

Если попытаться составить план подготовки к выступлению, то можно выделить следующие важные элементы:

• Очень важно понимать, к какой аудитории вы обращаетесь. Рассматриваемые так скажем, критерии могут быть различны: пол, возраст, уровень образования, направленность интересов, отношение к теме и непосредственно к вам, оратору, и многие другие.
• Необходимо четко определить тему и цель речи. Тема, как правило, назначается либо автором, либо пригласившими его выступать людьми. Название выступления должно быть кратким, но емким, отражающим суть речи, привлекающим внимание слушателей. Такие речи, как приветственная, поздравительная, митинговая – могут не иметь названий.
• При разработке текста, необходимо ясно осознавать цель выступления. Задачей может выступать как информирование слушателей, так и воздействие на их взгляды. Воздействие на взгляды идет с целью побуждения граждан на действия, изменение направления мотивов их поведения.
• В любом случае необходимо уважать публику, не следует поучать, льстить, уходить от ответов, игнорировать ее мнение, выставлять свое превосходство напоказ, даже если оно явное. При диалоге же с людьми, близкими к науке и хорошо знающими тему диалога, следует быть аккуратным вдвойне. Если у вас нет свежих взглядов на рассматриваемую проблему, то выступать вообще нет смысла. Знающим людям не будут интересны тривиальные суждения, повторы, нагрузка цифрами, данными, хорошо им известными.
• Нельзя выдавать аргументы за свое мнение.
• Помните, что ваше заключение важнее начала. Оно должно нести в себе основную мысль, вытекать из содержания выступления, но и быть неожиданным.

При подготовке выступления нельзя забывать о разнообразии источников информации. Источники лучше сочетать:

• Непосредственные источники. Это те источники, которые получены из жизненного опыта автора. Примеры: интервью, знания, беседы, практика, мышление (творчество, мысленная разработка чего-то потенциально рабочего).
• Опосредованные. Примеры: статистика, литература (как справочная, так и научно популярная), теле- и радиопередачи, газетные статьи, официальные документы.

Слушателями отлично воспринимается жизненный опыт оратора, этому охотно верят. Поддержать уверенность перед встречей с публикой оратору помогут каждодневные репетиции подготовленной речи.

Очень важен способ, с помощью которого оратор будет выступать. Их выделяют три:

1. Чтение текста.

Подразумеваются такие речи, от текста которых невозможно отступить. Это доклады официального содержания, дипломатические и торжественные речи.

1. Свободная импровизация (экспромт).

Экспромт предполагает хороший уровень знания относительно темы речи оратора. Также после выступления на выступающего может обрушиться ряд вопросов. К этому необходимо быть готовым, не растеряться, быть доброжелательным, иметь чувство юмора.

1. Воспроизведения по памяти, но с опорой на текст.

Как правило, такой тип изложения самый популярный. Стоит только подсмотреть в листок и ход рассказа восстанавливается.

Имеет значение контакт с аудиторией. Прежде всего, зрительный контакт. Говорящий обычно обводит взглядом всю публику. Перед началом речи стоит выдержать паузу в 5-7 секунд, есть такой психологический метод. Если оратор говорит живо, заинтересованно, то и у слушателей появляется интерес к теме. Признаки, говорящие о том, что вас с придыханием слушают – это кивки головой, улыбки, смех, внимание в глазах, аплодисменты. Но даже если тема сверхинтересная, внимание все же притупляется.

Есть некие методы, помогающие вызвать вторую волну интереса:

• Переход к диалогу от монолога. Позволяет высказать свою точку зрения отдельным участникам.
• Непродолжительное отступление от темы.
• Прием «вопрос-ответ». Говорящий сам ставит вопросы ребром и под интересным углом и пытается дать верное решение.
• Использование такого замечательного местоимения, как «мы». Также хорошо звучат выражения типа: «А давайте мы с вами», «Представим, что мы с вами» и т.д.

Следует помнить тот факт, что речь на 25% воспринимается зрительно. На трибуне или перед деловыми партнерами следует держаться легко, непринужденно, жестикулировать в меру активно, но и не стоять столбом. Вообще, с помощью жестов можно расставлять акценты. Такие движения, как отмашка правой рукой (означает категоричность), разведение ладоней в разные стороны (жест разъединения), сведение ладоней (объединение), движение ладонями там и тут (противопоставление) помогут вам контактировать с аудиторией, это неоспоримо.