Файл: Методы управления конфликтами в организации.pdf

-----------------------------------------------

• • 1. Практические советы по предотвращению конфликтов [1,5]

Еще несколько практических советов для предотвращение конфликтов:

• Говорите комплименты окружающим
• Будьте хорошим слушателем

При опросах на тему: «Что такое хороший собеседник?» подавляющее большинство ответили, что это человек, который прежде всего умеет слушать. И это неслучайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самим. А плохое слушание – проявление неуважения к говорящему.

• Улыбайтесь.

Не просто улыбнитесь, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Есть люди, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, а потому верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад вам». Все это очень приятно сознавать, и потому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение обычно рождает ответное расположение.

• Используйте созидательную критику.

Критика является конфликтогеном, острым оружием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости не следует забывать, что критика, особенно критика «без церемоний», больно ранит самолюбие. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится неработоспособным. Это один из тех случаев, о которых говорят: «Благими намерениями вымощен путь в ад». Некоторые конструктивные варианты критических оценок приведены ниже. Из их числа нетрудно выбрать тот, который наилучшим образом подходит к конкретной ситуации:

• Подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше».)
• Критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете такое же задание лучше».)
• Критика-аналогия («Как-то раз я, как вы, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»)
• Критика-похвала («Работа сделана в целом хорошо. Но для такого ответственного случая надо бы лучше».)
• Конструктивная критика («Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»)
• Критика-опасение («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена так же».)
• Безличная критика («В нашем коллективе есть, к сожалению, еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».)
• Критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как…»)
• Критика-сопереживание («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано».)
• Выслушайте объяснение , прежде чем критиковать.

---

Практика показывает, что примерно в половине случаев критикуемый не виноват, и критика – не по адресу. Сохраняйте ровный тон.

• Сначала похвалите, а уж потом…

Всегда можно найти то, за что похвалить. После похвалы критика будет воспринята более спокойно и конструктивно. Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение перед серьезной критикой.

• 1. Убеждение

Практика показала, что множество конфликтов возникает из-за того, что мы не умеем убедительно изложить свое предложение, вопрос, просьбу. Встретив непонимание, мы обвиняем оппонента в предвзятом к нам отношении. Так в беседе появляется первый конфликтоген, а эскалация последующих конфликтогенов приводит к конфликту, который, вероятнее всего, не нужен ни той, ни другой стороне.

Правила убеждения могут быть следующие [1]:

• Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив таковые в процессе подготовки, не используйте их в целях убеждения. Ведь вреда от них намного больше, чем пользы.

• Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живет потому, что верно.

• Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо.

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, даже, возможно, в ущерб себе. А когда его уличили в чем-то порочащем достоинство, согласиться – значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности. Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело. Это и подсказка, как практически реализовать рассматриваемое правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, – это поможет ему принять вашу точку зрения!

• Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

---

Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Фактически четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за них словечко» или ссылается на мнение авторитета, цитирует его в подтверждение своих доводов.

• Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус.

Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол. Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе

• Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.

• К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
• Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

• Проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатией называется эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого, его способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, вызываемые словами убеждающего.

• Будьте хорошим слушателем.

При детальном анализе споров, в том числе и приводящих к конфликтам, выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие по существу говорят о разных вещах, но не понимают этого.

• Избегайте конфликтогенов.

В интернете можно найти список всех известных конфликтогенов. Приведу лишь их классификацию:

1) стремление к превосходству (приказание, угроза, навязывание советов, хвастовство и т.д.);

---

2) проявление агрессивности (насилие, угроза, ругань);

3) проявление эгоизма (обман, перекладывание ответственности);

4) нарушение правил;

5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

• Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора. Взаимное непонимание – достаточный толчок для эскалации самопроизвольной напряженности.

• Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам

• Покажите, что то, что вы предлагаете, удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу, выделяют следующие пять уровней потребностей человека [3]:

1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);

2) потребность в безопасности, уверенности в будущем;

3) потребность принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);

4) потребность в уважении, признании;

5) потребность в самореализации; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей

Резюме: Убеждение — наука, хотя часто его ошибочно считают искусством. Естественно, талантливого художника нужно обучать азам профессии, чтобы он смог лучше использовать свои природные способности. Однако выдающимся он становится лишь при наличии таланта и творческого начала, которые никакой учитель в другого человека вложить не сможет. К счастью, это не относится к убеждению. Изучая психологию убеждения и используя научные стратегии, научиться хорошо убеждать могут даже те, кто считает себя неспособным уговорить ребенка поиграть. Техника убеждения используется не только при разрешении конфликтов, но и в других областях бизнеса. Например, на этом построена вся реклама.

• 1. Совместное решение проблем

Наиболее продуктивный подход к конфликту состоит в том, что он рассматривается как проблема, конструктивно разрешить которую хотят обе стороны. Главным в процессе поиска решения является учет как своих интересов, так и интересов другой стороны конфликта. Успешное решение подобных проблем может привести к результатам, которые группируются в три больших класса: компромиссы, соглашения о процедуре для определения победителя и интегративные решения. Сущность каждого из этих способов разрешения конфликтов постараемся описать, следуя преимущественно работе Дж. Рубина, Д. Пруайт и С. Х. Ким [2].

---

• • 1. Компромисс

Компромисс представляет собой соглашение, достигаемое, когда стороны конфликта сходятся в «срединной точке». Например, участники спора о зарплате или цене товара могут разделить пополам разницу между своими предложениями и согласиться на эту сумму.

Иной раз компромиссы очень хороши для обеих сторон, а иной раз очень плохи. Но чаще всего они дают обеим сторонам средний результат – отнюдь не столь хороший, как они надеялись, но и не такой плохой, как могло быть.

Однако многие конфликты заканчиваются именно компромиссом. Среди причин этого можно отметить такие, как недостаточно сильное стремление к цели, нехватка времени, которая затрудняет поиски новых решений, страх перед длительным конфликтом, а также общепринятое “понятие о честности”, согласно которому незаслуженно большое значение часто придается принципу “тебе половина, и мне половина”. Потому-то, когда конфликтующие видят, наконец, что оказались в тупике, то хватаются за очевидное, то есть за компромисс». При компромиссе одна из сторон отступает от ряда своих требований в обмен на уступки другой стороны.

Компромиссные соглашения далеко не всегда надежны, поскольку понесенные потери подталкивают к невыполнению договоренностей (бесчисленные примеры тому – постоянные нарушения достигаемых обычно как компромисс соглашений о прекращении огня в «горячих точках»). Поэтому чтобы компромисс был надежным, необходимо чем-то компенсировать потери каждого. Сделать это можно только расширением обсуждаемого круга взаимных интересов, чтобы каждому найти возможность удовлетворить какие-то потребности партнера без особых потерь для себя.

• • 1. Соглашение о процедуре определения победителя

Компромисс – не единственное решение, которое представляется справедливым. Иногда результатом решения проблем оказывается процедура определения того, кто станет победителем. Как правило, к этому способу прибегают тогда, когда последствия от продолжения конфликта могут быть тяжелыми для обеих сторон [2].

Используются следующие процедуры:

• Прибегают к решению вопроса третьей стороной, и победа достается тому, чья позиция оказалась наиболее убедительной по мнению арбитра или судьи.
• Голосуют, и побеждает тот, кто соберет большинство из определенного множества голосов совместно избранных экспертов.
• Сравнивают потребности и отдают «победу» тому, кто более всех нуждается в положительном решении рассматриваемого вопроса. Так нередко поступают при составлении графика отпусков, распределении премий – учитывают семейное и материальное положение и т. п.
• Жребий
  • 1. Интегративные решения конфликта

---