Добавлен: 07.07.2023
Просмотров: 215
Скачиваний: 2
— Возможно, вы и правы, но..
А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин.
- Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Мужчины действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.
Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.
Вот в зал входит покупатель, который требует особого внимания. Неуверенно бродит он вдоль стеллажей и никак не может выбрать нужное. «Вроде бы подходит, да не очень, по цене годится, а как качество?» Для такого главный авторитет — продавец.
А вот совсем другой покупатель — быстро вошедший в зал да еще и размахивающий руками. Он имеет точную цель и готов немедленно получить желаемый результат. Решительно, стремительно направляется он к прилавку и уже на подходе четко отдает команду: «Мне, пожалуйста, вон ту модель. Цвет значения не имеет!» Никакие советы, тем более беседы ему не нужны. Он уже все для себя решил. Но опытный продавец знает, что вскоре этот же громогласный мужчина может снова появиться в магазине и с такой же убежденностью в своей правоте заявить претензию: «Что же вы мне продали? Цвет какой-то непонятный, совершенно не подходит». Тут-то хороший продавец и упрекнет себя. За что? Да за то, что вовремя не выяснил запросы такого покупателя, не дал ему возможность выбрать, а потом уже покупать. Не дал, и создал лишние проблемы для магазина.
Еще один распространенный тип покупателя — гоняющийся за престижем. Зайдя в магазин, он сразу же начинает расспрашивать продавцов о новинках, модных тенденциях. Его интересует только то, что модно и престижно. Для него главное — подняться еще на ступеньку выше других, выделиться среди окружающих. Высокая цена часто служит для него единственным показателем качества. Он ведь хочет всего самого-самого — самого модного, самого дорогого, самого нестандартного, самого необычного, оригинального...
Покупателю, следящему за всем модным, следует сказать пару фраз о повышении новейших технологиях, современном течении в дизайне, цветовой гамме и т.п.
- В зале нет ценника на товар. На кассе покупатель просит до сканирования сказать, сколько стоит товар.
Продавец должен вежливо попросить подождать покупателя минутку и, попросить администратора на столе информации выяснить стоимость товара.
- Кассир здоровается, покупатель отвечает грубостью (возможно, он уже второй раз сегодня заходит в магазин)
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду.
Это все техники предотвращения конфликтов.
Пример 4. В компании действует информационная система для оплаты счетов и заявок. Отправленный на оплату счет проходит различные стадии согласования через ответственных сотрудников. Однажды менеджеру по развитию, который вел процесс по открытию нового гипермаркета, требовалось срочно оплатить несколько счетов. Он как полагается, отправил счета через систему, но спустя какое-то время получил отклонения с непонятной для себя формулировкой. Отправил повторно, вдобавок написав отклоняющему сотруднику, письмо о необходимости срочной оплаты. Заявки опять были отклонены. В дальнейшем они достаточно долго переписывались, счета вовремя оплачены не были, что привело к срыву сроков выполнения одного из этапов открытия. Фактически эти два менеджера поссорились из-за этого, так как каждый пытался отстаивать свою точку зрения. Финансовому менеджеру важно было, чтобы заявка полностью удовлетворяла правилам, и был подписанный договор; менеджер по развитию отстаивал свою точку зрения в том, что своевременная оплата важнее каких-то формальных требований. Конфликт в итоге дошел до руководства, и пришлось устраивать встречу «враждующих» сторон.
В итоге был найдено решение о том, как не допустить повторения таких ситуаций в будущем. Также и произошло примирение «враждующих» сторон. Но для этого требовалось всего лишь усадить «враждующих» за стол переговоров, чтобы они услышали друг друга. Это можно подвести как пример решения конфликта методом посредничества.
Заключение
В данной работе мы ознакомились с понятием и сущностью конфликта, причинами возникновения, стадиями развития и последствиями; рассмотрели методы управления конфликтами, а также проанализировали некоторые конфликтные ситуации и методы их разрешения на примере ЗАО «СТРОЙДЕПО.
Исходя из проведенного анализа литературы по управлению процессом конфликтной ситуацией можно сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта.
Было показано, что основными причинами конфликта в организациях являются нехватка ресурсов, невнимательность руководства к персоналу, взаимозависимость заданий, нечеткое формулирование заданий, различия в целях, различия в способах достижения цели, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.
При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей.
Способами разрешения конфликта являются использование средств убеждения; поиск решения, удовлетворяющих все стороны; попытки предотвращения, использование посредников, переговоры. Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.
Надо отметить, что методов диагностики и разрешения конфликтов гораздо больше, чем представлено в этом реферате. Данная тема очень обширна и представляет постоянный интерес для изучения. И конечно, современный менеджер обязан знать и уметь наличие конфликта и владеть способами его разрешения.
Также необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.
-
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- «Виктор Шейнов. Управление конфликтами»: Питер; Санкт-Петербург; 2014
- Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб., 2003.
- Маслоу А. Г. Мотивация и личность. – СПб., 1999.
- Лидерство через конфликт: Как лидеры-посредники превращают разногласия в возможности / Марк Герзон; — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2008
- Портал: http://conflictology.ru
- Интернет курс по дисциплине «Организационное поведение» Москва Университет
- Материалы тренинга СТРОЙДЕПО