Файл: Методы управления конфликтами в организации.pdf

Интегративные решения примиряют (интегрируют, объединяют) интересы сторон конфликта [1]. Из трех возможных типов решений именно они позволяют получить максимальную совместную выгоду.

Интегративные решения обычно предполагают поиск новых возможностей, требуют творчества и воображения. По этой причине правильнее будет говорить, что обычно интегративные решения появляются как результат творческого мышления. Они могут быть придуманы каждой из сторон конфликта по отдельности, или обеими сторонами совместно, или третьей стороной, выступающей посредником.

Интегративные решения выгодны и обеим сторонам вместе, и каждой по отдельности, и поэтому, если они вообще возможны, их стоит добиваться.

Типы интегративных решений конфликта

• Неспецифическая компенсация

В случае неспецифической компенсации одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят некоей монетой, которая никак не связана с тем, что получила первая сторона. Компенсация является неспецифической, когда она не имеет отношения к характеру понесенных издержек.

Для того чтобы придумать решение на основе неспецифической компенсации, требуются два типа сведений:

1) информация о том, что может представлять для другого особый интерес, – например, внимательное отношение или деньги;

2) информация о том, насколько тяжело противостоящей стороне делать требуемые уступки.

Такие сведения нужны, чтобы компенсация была адекватной.

• Взаимные услуги

Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в том, что каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таим образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Как и другие способы решения проблемы, взаимные услуги не могут считаться универсальным путем к интегративному решению. Такой способ возможен, только когда рассматриваются несколько вопросов, имеющих разное значение для сторон конфликта»

• Снижение издержек

В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы.

• Состыковка интересов.

Когда конфликтующие не добиваются удовлетворения своих требований, они могут найти иное решение, удовлетворяющее обе стороны. Состыковка обычно происходит в результате пере формулирования проблемы на основе выяснения главных интересов. Эта новая формулировка становится основой модели поиска, которую применяют в попытках найти новый вариант решения проблемы. Пример, когда стороны не могут договорится о том, чтобы было открыто окно – одним дует, другим душно. Взаимоприемлемым решением является открытие окна в коридоре, откуда свежий воздух поступает через открытую дверь комнаты, не создавая сквозняка.

---

• 1. Переговоры как средство разрешения конфликтов

Переговоры с участием конфликтующих сторон являются довольно эффективным средством их конструктивного разрешения (достижение обоюдовыгодного решения или хотя бы компромисса). Альтернативой переговорам (особенно в деловых отношениях, в бизнесе) является обращение в суд или арбитраж, чтобы с их помощью попытаться разрешить конфликт.

Существуют несколько подходов к определению понятия «переговоры». С точки зрения практического использования этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества. Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть три основные части: подготовка к переговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ результатов переговоров [1].

• • 1. Правила подготовки и ведения переговоров

Конфликтующим необходимо серьезно готовиться к переговорам. Приведем соответствующие правила. Они могут быть полезными как для прямых переговоров между конфликтующими, так и для переговоров с посредником.

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели переговоров

Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах.

Правило 2. Составьте план переговоров

Для достаточно трудных переговоров составить план «в уме» не удается. Записывайте предварительный план на бумаге (самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти).

Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам, и вашему оппоненту; б) достаточное для разговора

Если, к примеру, начать переговоры в конце рабочего дня, а оппонент не имеет возможности задержаться после работы, то, естественно, он более всего будет озабочен тем, как бы переговоры не затянулись, и это станет серьезной помехой к достижению взаимопонимания.

Правило 4. Найдите подходящее место

Оно должно удовлетворять также двум условиям:

а) чтобы ничто не мешало, не отвлекало;

б) чтобы максимально способствовало целям разговора.

Правило 5. Задача первой части переговоров – создание атмосферы взаимного доверия

Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода переговоров. Недружелюбно настроенный оппонент будет отвергать даже разумные предложения.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров

---

Направление переговоров можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Логика последовательно задаваемых вопросов должна быть такой, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится в некотором смысле пленником уже обозначенного им выбора.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник

Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет не тот, кто много говорит, а тот, кто задает вопросы. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Правило 8. Будьте на высоте положения в части критики

Если конфликт «горизонтальный», то это правило запрещает оппонентам критиковать друг друга. При «вертикальном» конфликте, если без критики не обойтись, то критиковать следует по правилам (см раздел).

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию

Мельчайшие детали информации, получаемые во время переговоров, стремительно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его записать по возможности подробности

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, о чем говорили в конце.

• • 1. Анализ результатов переговоров.

Заключительный этап переговоров имеет особо важное значение. При этом полезно иметь в виду следующее:

· что именно было достигнуто;

· с чем были согласны обе стороны;

· какие вопросы остаются открытыми;

· какие шаги будут предприняты в дальнейшем;

· как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств;

· в какой форме будут контролироваться принятые договоренности (особенно если принятые решения были зафиксированы в письменной форме: подписаны протоколы, соглашения и т.д.).

Давая общую оценку результатов проведенных переговоров, важно также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительным исходом переговоров является ситуация, при которой в выигрыше оказываются все стороны, участвовавшие в переговорах: «Я выиграл – ты выиграл». В случае, когда явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность такого рода отношений.

-----------------------------------------------

ПРИМЕРЫ ИЗ ПРАКТИКИ СТРОЙДЕПО

---

Переговоры о снижении аренды.

В условиях кризиса и падения продаж крайне необходимо снижать затраты и издержки. Аренда помещений занимает существенную долю в затратах компании, поэтому ее снижение существенно может повлиять на итоговый финансовый результат. Была начата переговорная компания с арендодателями по вопросам снижения аренды. В одном торговом центре арендодатель никак не хотел идти на уступки, аргументируя тем, что это не предусмотрено условиями договора. Было принято уведомить арендодателя о разрыве, и что компания собирается покинуть торговый центр и перевезти свой магазин к конкурентам. Помимо этого компании арендодателю стали выставляться любые, даже самые мелкие претензии, по качеству оказываемых услуг, на что раньше обычно закрывались глаза. Не прошло и месяца, как арендодатель согласился на предложенные изменения. Т.е. в данной ситуации арендодатель понял, что есть риски потерять клиента, выгоду получит конкурент, и далеко не факт, что он сможет найти на освободившуюся площадь нового арендатора. В итоге был найдено решение, от которого выиграла компания, но и арендодатель не пострадал.

-----------------------------------------------

• 1. Посредничество при разрешении конфликтов [5,1]

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Цель посредника состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом и навязывания своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на борьбу с их общей проблемой.

Типичный пример посредничества: Один из работников выразил недовольство в отношении другого члена коллектива, на что тот ответил взаимными упреками. Это эскалировало конфликт. В роли посредника здесь выступает лицо, занимающее руководящий пост. Именно начальник может грамотно рассудить участников ссоры.

Важно понимать, что Посредник – лишь помощник, он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать – следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.

---

1. Практическая часть

В практической части я хотел бы привести еще ряд примеров из практики компании СТРОЙДЕПО, посвящённые конфликтам и способам их разрешения.

Пример 1. От продавцов магазина постоянно шли жалобы, что директор магазина требует постоянного обслуживания покупателей в торговом зале. А руководитель отдела наоборот, требует большего усилия на пополнения полок товаром (выкладку товара). Продавец получал противоречивые требования и находился в постоянном непонимании приоритетов. Это сказывалось на отношениях в коллективе, продажах, и отношениях покупателей к магазину (так как в пиковые часы покупатель не мог получить консультацию продавца, который занимался выкладкой).

Решение было найдено – было увеличено количество внештатных мерчендайзеров от поставщиков, которые выходили в магазины в пиковые часы и занимались выкладкой, а продавцы занимались в это время только обслуживанием покупателей. Это позволило выправить ситуацию и увеличить продажи, которые компенсировали затраты на мерчендайзеров.

Это пример интегративного решения конфликта, когда все стороны получили максимальную выгоду.

Пример 2. В магазин, который давно работает и в котором уже сложился свой коллектив, был принят на должность управляющего новый сотрудник, большой профессионал. Его стиль и методы управления полностью устраивали руководство компании. Но с коллективом у него отношения не сложились, начались волнения, старый коллектив начал увольняться, не выдержав стиля руководства. Требовалось срочно принимать меры.

Решение было найдено – управляющего перевели на аналогичную должность в другой гипермаркет, который недавно открылся, и где коллектив как раз был молодой. И никаких проблем у этого управляющего с этими сотрудниками не возникло, они приняли его стиль, так как не успели обрасти привычками и традициями. Это решение пошло на пользу компании – и сохранили профессиональный коллектив и оставили в структуре опытного управляющего.

Пример 3. Основной бизнес компании – розничная торговля. В торговле каждый день случаются конфликты с покупателями. Весь линейный персонал проходит обязательный тренинг по предотвращению конфликтов с покупателями. Примеры из тренинга [7]:

• Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом:

---