Добавлен: 07.07.2023
Просмотров: 211
Скачиваний: 2
Введение
Жизнь каждого из нас наполнена конфликтами. Они присутствуют повсюду: в организациях, не определившихся со стратегией или распределением ролей; в сообществах, разделенных по признаку расы, уровня экономического развития, религии или политики; в семьях, раздираемых хроническими войнами между родителями и детьми или братьями и сестрами; в странах, разрываемых на части гражданскими войнами. Если к этим «горячим» конфликтам (выражающимся в сильных эмоциях, крике и явном напряжении) добавить «холодные» (подавленные эмоции, напряженное молчание и невидимый стресс), то приходится признать, что конфликт является частью жизни каждого из нас.
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, что означает – «столкновение». Имеется в виду столкновение сторон, мнений или сил, разногласия между людьми, группами людей, организациями. Конфликт — одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и разногласия занимают около 15% его рабочего времени.
С одной стороны, разногласия, если их не удается сгладить, выливаются в неудачные решения, натянутые отношения и в конечном итоге приводят к ужасным последствиям. С другой - конструктивный конфликт — единственный способ поиска путей выхода из кризиса конкретного предприятия. Главное – правильно управлять им.
В своей работе я бы хотел затронуть тему эффективного управления конфликтами. Для управления и разрешения конфликтных ситуаций, будут рассмотрены следующие задачи:
- Научится выявлять природу конфликта
- Изучить причины возникновения конфликта
- Понять основные стадии протекания конфликта
- Ознакомится с понятием структуры конфликта
- Изучить основные методики управления конфликтами
Данный реферат состоит из трех основных глав. В первой главе рассматривается суть конфликта, его основные типы, причины, стадии протекания, структура и последствия. Во второй главе рассматриваются методы разрешения конфликтов. Третья часть является практической, в ней рассматриваются некоторые конкретные примеры конфликтных ситуаций.
В качестве объекта исследования конфликтных ситуаций внутри организации была взята компания ЗАО «СТРОЙДЕПО», в которой автор имел возможность работать длительное время. СТРОЙДЕПО специализируется на розничной торговле строительными материалами, представляет собой сеть больших строительных гипермаркетов формата DIY.
-
Природа конфликта.
-
Формула конфликта
-
Современный подход характеризует конфликт как представление в виде формулы:
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
где Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт – значит: устранить конфликтную ситуацию плюс исчерпать инцидент.
Вторая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно понять сущность конфликта и определить конфликтную ситуацию.
-
- Причины возникновения конфликтов
Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.
Существуют различные типологии причин возникновения конфликтов:
- объективные причины конфликтов
- социально психологические причины конфликтов
- личностные причины конфликтов
-
- Объективные причины конфликтов:
-
- Ограниченность ресурсов
Тип распределяемых ресурсов не имеет значения. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
- Взаимозависимость задач
Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Некоторые типы организационных структур увеличивают вероятность возникновения конфликта. В частности, она возрастает при матричной структуре управления, в которой нет единоначалия.
- Различия в целях
Вероятность этих конфликтов возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Такая ситуация бывает там, где сотрудники плохо ориентированы в стратегии развития организации, и могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей.
- Различия в способах достижения целей
У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
- Неудовлетворительные коммуникации
Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
-
-
-
Социально психологические причины конфликтов
-
-
- Неблагоприятный социально-психологический климат
Такие конфликты с большей вероятностью возникают в коллективах, в которых отсутствует ценностно ориентационное единство, наблюдается низкая сплочённость группы.
- Трудности социально психологической адаптации новых членов коллектива
Сложность связана с вхождением новичка в уже сформировавшийся коллектив и, прежде всего, в первичную, контактную группу. Социально психологическая
- Адаптация новичков достаточно длительный и сложный процесс.
Трудности адаптации могут быть обусловлены: индивидуальными особенностями поведения новичка;
- Аномия социальных норм.
Рассогласованность принятых социальных норм приводит к возникновению двойных стандартов: руководство требует от сотрудников стиля поведения, которого само не придерживается; кому-то из сотрудников всё прощается, с кого-то спрашивается и т.д.
- Конфликт поколений
Конфликт поколений связан с различиями в системах ценностей, манере поведения и жизненном опыте у представителей разных возрастных групп.
- Территориальность
Территориальность - понятие из экологической психологии. Территориальность подразумевает занятие личностью или группой некоторого пространства (рабочего, жилого и т.д.) и установление своего контроля над ним и находящимися в нем объектами.
- Наличие деструктивного лидера в неформальной структуре организации
Такой лидер, преследуя корыстные цели, способен организовать группу, которая ориентируется исключительно на его указания. При этом распоряжения формального руководства принимаются только с одобрения "теневого" лидера.
-
-
-
Личностные причины конфликтов
-
-
Согласно личностно-ориентированному подходу, причинами конфликтов являются:
- Особенности протекания когнитивных процессов обработка информации, принятие решений и пр.
В результате таких особенностей у людей возникают несовместимые оценки относительно существующей ситуации. Последнее обстоятельство приводит к выработке сторонами противоречивых стратегий, применяемых ими при решении конкретных задач.
- Особенностях личности вообще (конфликтные личности). Принято выделять следующие черты характера, характерные для «конфликтной личности»:
- стремление к доминированию;
- излишняя принципиальность;
- излишняя прямолинейность в высказываниях;
- склонность к недостаточно аргументированной критике;
- склонность к раздражительности и депрессиям;
- консерватизм убеждений, нежелание отказываться от устаревших традиций;
- бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;
- несправедливая оценка чужих действий других;
-----------------------------------------------
ПРИМЕРЫ ИЗ ПРАКТИКИ СТРОЙДЕПО
Причина - ограниченность ресурсов.
Например, мерчендайзеры работают с планограммами в устаревшей программе, в которой не реализованы многие необходимые в работе функции. На то, чтобы консолидировать всю информацию и получить данные, приходится тратить много ручного труда и времени. Сотрудники считают, что экономить на покупке нового решения неправильно, выгода со временем во много раз перекроит затраты. Но данное специализированное ПО стоит действительно дорого (порядка двухсот тысяч евро), экономический эффект наглядно трудно подсчитать, поэтому компания не готова идти на такие траты. Получается постоянный конфликт мерчендайзеров и компании, сотрудники считают, что на них экономят, а в других местах выбрасывают деньги на ветер.
Сопротивление принятию решения (я бы отнес этот конфликт к типу причин «различные цели»)
В компании есть сотрудники, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного – принятия решения. Есть сотрудники (руководители), которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, в компании идет очень длительный процесс принятия решения по внедрению СРМ системы. Руководство понимает важность и необходимость внедрения этой системы, однако буквально воспринимает риск, связанные с ее приобретением:
-
- Монетарный риск – система стоит дорого, потеряю деньги
- Функциональный риск – система не будет делать именно то, что я хочу
- Психологический риск – я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств
Все перечисленное выше тревожит руководителей и не дает принять решения, заставляя ответственных сотрудников искать все новые варианты систем, не позволяя сосредоточится на чем-то и сделать окончательный выбор.
-----------------------------------------------
-
-
Основные стадии протекания и структура конфликта [6]
-
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания.
Принято выделять следующие стадии протекания конфликта:
-
- Стадия 1 Условия для возникновения конфликта (причины)
- Стадия 2 Очевидность существования конфликта
- Стадия 3 Стадия формирование линии поведения участников конфликта
- Стадия 4 Стадия конфликтных действий
- Стадия 5 Стадия окончания конфликта и выявления последствий
Про первую стадию было сказано в разделе причины конфликтов.
Вторая стадия характеризуется развитием событий, при котором назревающий конфликт становится очевидным для участников. На этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта, возможно, имеется сильная напряженность в отношениях, но она пока не выливается в открытое столкновение. Такое положение дел может сохраняться довольно долго.
-
-
- Стадия 3 - стадия формирования линии поведений участников конфликта.
-
Эта стадия характеризуется выработкой стиля конфликтного поведения. Признают пять стадий конфликтного поведения: