, использование интернет-банкинга, наличие пенсионного удостоверения).

Также предусмотрены тарифы на открытие текущего счета, его сопровождение. Сюда входит единоразовая комиссия за сам факт открытия счета, возможно взимание ежемесячной комиссии, оплата дополнительных услуг.

Отдельно можно выделить тарифы банка на расчетное обслуживание зарплатных проектов, выпуск корпоративных карточек. Последние выдаются ответственным сотрудникам предприятия (директор, бухгалтер, пр.), их можно использовать для командировочных расходов, в том числе и в виде кредитки.

На основные (базовые) тарифы РКО банки обычно устанавливают невысокие тарифы, или же вовсе делают их бесплатными. А дополнительные услуги – это то, на чем банк зарабатывает. Сюда можно отнести проведение платежей через Клиент-Банк, инкассацию.

Клиент-Банк позволяет дистанционно управлять расчетным счетом, осуществлять платежи, просматривать движение средств. При подписании договора на удаленное обслуживание может взиматься разовая плата за подключение к системе (эта услуга в некоторых банках не тарифицируется). В процессе использования сервиса клиент должен оплачивать ежемесячную комиссию (она списывается со счета в пользу банка). Отдельно предусмотрена оплата за проведение платежа.

5.Ознакомление с системой контроля в банке за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов

Основными принципами обслуживания клиентов банка являются:

1. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов

2. Эффективность, профессионализм и оперативность

3. Соблюдение делового этикета

4. Индивидуальный подход 5. Информативность
1. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.

Клиент должен быть уверен, что все операции банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся во время, оперативно и без ошибок.

В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратнообменных операций, Сотрудники Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность.

3. 
   Эффективность, профессионализм и оперативность
   

Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо и предупредительно, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжения у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом.

---

При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании!

4. 
   Соблюдение делового этикета
   

Вежливость и уважительное общение делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами клиента или его компании и др.).

Возможная фраза для вежливого отказа:

- К сожалению, наши Сотрудники не имеют права принимать подарки.

- К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.

Сотрудникам Отделений/ Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с клиентами.

Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам и недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.). Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, вежливым и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны сотрудников Банка не допустима!

5. 
   Индивидуальный подход
   

Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям. Приказ «Об утверждении Стандартов обслуживания Клиентов»

6. 
   Информативность
   

Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только нужную и интересующую его информацию.

Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту.

Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны располагать следующей информацией:

1. Режим работы своей службы или отделения Банка/ режим работы сотрудников в данной Торговой точке.

2. Номера телефонов Call-Центра Русский Стандарт.

Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:

1. История, основные направления деятельности и успехи Банка.

2. Проводимые Банком PR-акции. Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера, и личные сведения о сотрудниках.
При обслуживании Клиентов, Сотрудники обязаны:

• 
  встречать и провожать Клиента с улыбкой;
  
• 
  при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть, и открыты для общения с ним:
  

---

- при небольшом количестве Клиентов в Отделении /Торговой точке

Сотрудник приветствует Клиента словами:

- Доброе утро / день / вечер! или «Добро пожаловать в Банк Русский Стандарт!»;

- в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улыбки;

- если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник Приказ «Об утверждении Стандартов обслуживания Клиентов» (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия;

• 
  демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы, а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание;
  

разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова:

- Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!;

• 
  обращаться к Клиенту на «Вы»; если Клиент обращается к сотруднику Банка по имени, выяснить имя клиента:
  

- Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?;

• 
  вести себя корректно, уважая чувства клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям клиента;
  
• 
  уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.
  

Сотруднику категорически запрещено:

• 
  разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;
  
• 
  находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги);
  
• 
  держать руки в карманах;
  
• 
  опираться на оборудование, мебель или стены;
  
• 
  принимать любые «расслабленные позы»;
  
• 
  жевать жевательную резинку;
  
• 
  использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику;
  
• 
  отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслуживания других клиентов;
  
• 
  отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.
  
• 
  обращаться к клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к клиенту следует использовать фразы:
  

- Будьте добры, … - Скажите, пожалуйста, … - Позвольте Вас спросить

• 
  вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию клиентов;
  

• 
  обсуждать рабочие вопросы на виду у клиентов;
  
• 
  пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания клиента;
  
• 
  телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим; использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным вопросам.
  

---

6.Характеристика зон обслуживания клиентов в банке

В банковском офисе любой Клиент без помощи консультанта должен быстро и легко найти необходимое ему операционное окно либо информацию.

Должны быть указатели о расположении подразделений (зон, точек обслуживания) и вывески над каждой зоной, точкой обслуживания (операционным окном).

1.Освещение помещения банка.

Освещение должно быть комфортным и равномерным.

2. 
   Нестандартные решения
   

Например, некоторые банки устанавливают в своих операционных офисах аквариумы и экзотические растения, таким образом создавая уютную и непринуждённую обстановку для Клиентов.

3.Оборудование и интерьер в зависимости от типа офиса

Выделяют несколько типов офисов, каждый из которых имеет свою собственную схему (план) помещения и особенности оформления.

• 
  Полноценный офис для массового обслуживания Клиентов с реализацией большинства продуктов и услуг. Схема данного офиса приведена на Рис. 1.
  
• 
  Офис для обслуживания VIP-Клиентов.
  
• 
  Мини-офис или точка обслуживания. Реализация нескольких банковских продуктов и услуг. Например, офис ипотечного кредитования, операционная касса вне кассового узла.
  
• 
  И другие.
  

Важно не только общее обустройство и оформление всего офиса, но и каждой функциональной зоны.

Выделяют следующие функциональные зоны в типовом банковском офисе.

• 
  Зона 24x7 (или 7x24). Круглосуточное самообслуживание Клиентов.
  
• 
  Зона ожидания Клиентов.
  
• 
  Зона обслуживания Клиентов (рабочие места специалистов банка).
  
• 
  Кассовая зона.
  
• 
  Холл и другие общие помещения.
  

4. Наличие телефона для соединения с CALL-центром.

5. Наличие компьютерного монитора для доступа к сайту банка и онлайн-сервисам.

6.Наличие технических устройств (банкоматов, Cash-In) в достаточном количестве.

7.Возможность доступа в зону 24x7 круглосуточно с помощью банковской карты.

8.Зона ожидания Клиентов

10.Наличие и достаточность сидячих мест для ожидания.

11.Наличие средств, влияющих на комфортность ожидания: кофе, кулер с водой, бизнес-журналы, телевизор.

12. Зона обслуживания Клиентов

13.Наличие перегородок между точками обслуживания, стоп- линий, которые позволяют обеспечить конфиденциальность обслуживания Клиента.

14. Удобство организации пространства: расположение точек обслуживания внутри зоны, расположение всей зоны в операционном зале (по отношению к другим зонам).

15. Порядок и аккуратность на рабочих местах специалистов банка.

---

Рис. 1. Схема банковского офиса

16. Информационные стенды и материалы

17. Достаточность и полнота информационных материалов о банке, продуктах и услугах.

Информационные материалы включают: памятки, листовки, распечатки тарифов и т.д.

18. Качество оформления информационных материалов.

19. Наличие информации о руководстве операционного офиса и контактов головного офиса, куда можно обратиться для решения вопросов, проблем и жалоб

20. Наличие в банковском офисе книги (журнала) жалоб и предложений.

21. Безопасность

Наличие и функционирование в банковском офисе средств безопасности: камеры видеонаблюдения, средства контроля доступа. Наличие охранника в офисе.

7.Анализ клиентской базы банка и каналов обслуживания розничных клиентов

---

Смотрите также файлы

• .docx

• .docx

• .docx

• Математическая грамотность 5 класс часть 3.pdf

• .docx