Файл: Ознакомление с работой подразделений, деятельность которых связана с обслуживанием клиентов.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 5258
Скачиваний: 90
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Часть банкоматов оснащена контрастными экранами и разъёмами для подключения наушников
Клиентам с нарушениями слуха и речи:
Клиентам с нарушениями опорно-двигательного аппарата:
Приоритетное обслуживание:
Мы обслуживаем вне очереди клиентов с инвалидностью 1-й и 2-й группы, ветеранов, беременных женщин и родителей с детьми до трёх лет
9.Изучение системы обеспечения безопасности клиентов
Общие положения:
Настоящая Политика в отношении обработки персональных данных ООО СК «Сбербанк страхование жизни» разработана и утверждена в целях обеспечения выполнения обязанностей ООО СК «Сбербанк страхование жизни как оператора, предусмотренных Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и подлежит опубликованию (размещению) в сети Интернет на официальном сайте Общества www.sberbank-insurance.ru.
Принципы обработки персональных данных:
При обработке персональных данных Общество обеспечивает соблюдение принципов, установленных в ст.5 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», а именно:
1) законности и справедливости;
2) ограничение обработки персональных данных достижением конкретных, заранее определенных и законных целей, соответствия целей обработки персональных данных целям сбора персональных данных;
3) соответствия объема и характера обрабатываемых персональных данных, способов обработки персональных данных целям обработки персональных данных;
4) достоверности персональных данных, их достаточности для целей обработки и актуальности по отношению к целям обработки, недопустимости обработки персональных данных, избыточных по отношению к заявленной цели их обработки;
5) принятием необходимых мер (либо обеспечением их принятия) по удалению или уничтожению неполных или неточных персональных данных;
6) недопустимости объединения созданных для несовместимых между собой целей обработки баз данных, содержащих персональные данные;
7) уничтожения персональных данных после достижения целей обработки или в случае утраты необходимости в их достижении;
8) личной ответственности работников Общества за сохранность и конфиденциальность персональных данных при их обработке, а также их материальных носителей;
9) наличия четкой разрешительной системы доступа работников Обществом к документам и базам данных, содержащим персональные данные;
10) хранения персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной (выгодоприобретателем, поручителем) которого является субъект персональных данных.
Действия с персональными данными:
Общество осуществляет обработку персональных данных с использованием средств автоматизации и без их использования посредством сбора, записи, систематизации, хранения, уточнения (обновления, изменения), извлечения, использования, передачи (предоставления, доступа), трансграничной передачи, обезличивания, блокирования, удаления, уничтожения персональных данных. Общество обеспечивает сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение персональных данных граждан Российской Федерации с использованием баз данных, находящихся на территории Российской Федерации.
Перечень персональных данных, цели обработки персональных данных:
Перечень персональных данных, обрабатываемых в Обществе, а также категории персональных данных, определяется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 №152- ФЗ «О персональных данных», законодательством Российской Федерации в сфере страхования, положениями договоров с субъектами персональных данных и третьими лицами, и устанавливается в локальных актах Общества.
Целями обработки персональных данных в Обществе являются, в том числе:
1) соблюдение требований законодательства Российской Федерации, в том числе в области страховой деятельности;
2) сотрудничество с третьими лицами (агенты и партнеры) в рамках осуществления страховой деятельности;
3) предоставление сведений уполномоченным органам, организациям в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;
4) принятие решения о заключении договора страхования;
5) заключение, исполнение, изменение, прекращение договора страхования;
6) сотрудничество с ассистенскими компаниями в рамках исполнения Обществом своих обязанностей по договору страхования и/или перестрахования;
7) оценка риска (-ов) по договору страхования;
8) подготовка отчетности по рискам по договору страхования;
9) перестрахование рисков;
10) контроль и оценка качества предоставляемой страховой услуги;
11) реализация программ лояльности;
12) взаимодействие и обмен информацией с субъектом персональных данных, в том числе путем осуществления прямых контактов с субъектом персональных данных с помощью средств связи по вопросам оказания и/или продвижения страховых услуг Общества;
13) осуществление технической поддержки корпоративных информационных систем Общества. Общество не несет ответственности за убытки/затраты, понесенные в результате предоставления субъектом персональных данных недостоверных и неполных персональных данных.
Условия обработки персональных данных:
Общество осуществляет обработку персональных данных с учетом следующих условий:
1) согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;
2) необходимость достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, осуществления и выполнения возложенных 3 законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;
3) необходимость осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве;
4) необходимость исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также необходимость заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;
5) необходимость защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов субъекта персональных данных, если получение согласия субъекта персональных данных невозможно;
6) необходимость осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц либо достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;
7) осуществление обработки персональных данных в статистических или иных исследовательских целях, за исключением целей продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, при условии обязательного обезличивания персональных данных;
8) осуществление обработки персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе;
9) осуществление обработки персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.
10.Консультирование клиентов по различным видам продуктов и услуг в банке (работа под руководством сотрудника банка)
1. Приветствие Клиента и знакомство с Клиентом
Сотрудник банка (консультант) встречает Клиента улыбкой и первым его приветствует. Представляется и объясняет свое предназначение. Необходимо выяснить имя Клиента и удобный способ обращения к нему.
Сотрудник банка выясняет первичную информацию о Клиенте. Определяется, необходима ли Клиенту детальная консультация. Если Клиенту не требуется детальная консультация, то сотрудник банка решает вопрос, за которым обратился Клиент (например, выдаёт ему распечатку тарифов банка), и прощается с ним.
3. Сбор детальной информации о Клиенте и его потребностях
Если Клиент уже зарегистрирован в банке, то необходимо оперативно открыть информацию о Юшенте в автоматизированной банковской системе (АБС). Важно выстроить доверительное и открытое общение с Клиентом согласно рекомендациям ведения успешных переговоров / диалога.
Точность и полнота собранной информации позволяет правильно сформулировать перечень предложений Клиенту по продуктам / услугам банка.
4. Формулирование предложений Клиенту по продуктам / услугам
На основе собранной информации необходимо сделать Клиенту несколько наиболее выгодных предложений по продуктам / услугам банка. У Клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее подходящего варианта.
5. Согласование предложений с Клиентом и выбор оптимального варианта
Все предложенные варианты детально обсуждаются с Клиентом, поясняются их особенности, параметры и отличия. Клиент должен получить полную информацию по удовлетворению своей потребности в продукте / услуге банка. Важно убедить Клиента и склонить к наиболее подходящему варианту.
Для этого используются различные инструменты продаж (например, образцы банковских карт, листовки, буклеты, компьютер), а также правила убеждения Клиента. Это:
- демонстрация наглядных презентационных материалов;
- примеры других Клиентов;
- эмоциональные рассказы;
- приведение решающих и неоспоримых аргументов;
- использование «мягкого» и дипломатичного подхода;
- конкурентные преимущества банка.
6. Запуск бизнес-процесса по соответствующему продукту / услуге
Если Клиент выбрал определённое предложение (продукт / услугу), запускается соответствующий бизнес-процесс.
7. Передача Клиенту информации о продуктах / услугах банка. Прощание с Клиентом
Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам /услугам банка, но он готов рассмотреть другие предложения, то специалист банка готовит новые предложения, возможно более индивидуальные.
Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка и он пока не готов рассмотреть другие предложения (или ему требуется время для принятия решения), то специалист банка передаёт Клиенту всю необходимую информацию о интересующих его продуктах / услугах банка, прощается с Клиентом.
Консультировать по условиям предоставления и погашения кредитов.
Первым этапом продажи банковского продукта (кредита), является консультирование клиента. При консультировании кредитный специалист отвечает на все поставленный вопросы заемщика. Кредитный специалист устанавливает потребность и целесообразность кредита, и в зависимость от этого предлагает банковские продукты. Далее кредитный специалист выясняет платежеспособность заемщика, и согласно его платежеспособности составляет предварительный график погашения кредита и процентов за использование данного кредита.
После чего происходит консультирование по различного рода штрафам, пениям, неустойкам за просрочку платежа либо за не полный платеж.
Так же кредитный специалист консультирует об условиях досрочного погашения кредита и процентов по нему. Налагаются ли штрафы на досрочное погашение кредита, если да то консультант рассказывает условия наложения таких штрафных санкций. Происходит консультирование по условиям перерасчета процентов за пользование кредитом при досрочном погашении.
11. Изучение организации послепродажного обслуживания клиентов
Постпродажное обслуживание – это тот комплекс услуг, который оказывается покупателям уже после приобретения товара. Это может быть гарантийный ремонт, установка, сборка изделий, регулярное обслуживание, внесение коррективов, исправление неполадок и т.д. Часто постпродажный комплекс услуг является необходимым для успешного конкурирования на рынке. Постпродажное обслуживание клиентов также позволяет поддерживать контакт с потребителями, получать от них обратную связь о продукте/услуге, чтобы использовать эти знания для улучшения каких-либо качеств и характеристик. Стоимость такого обслуживания может включаться в цену товара, а может оплачиваться отдельно и быть еще одним источником доходов предприятия.
Варианты постпродажного обслуживания
Существует множество способов улучшить отношение клиента к компании за счет предоставления ему дополнительных услуг во время покупки и после приобретения. Это может быть как непосредственное взаимодействие с товаром, так и косвенное мотивирование покупателя. Разберем основные способы взаимодействия.
До совершения сделки или покупки
Предоставить клиенту сервис можно еще до того, как он приобретет у вас товар. Например, напомнить о записи, дать дополнительные советы или информацию, оказать помощь в совершении покупки. Можно предложить бесплатную консультацию. Такой сервис задействует личные контакты и подразумевает взаимодействие. В случае с массовыми брендами, нацеленными на большую аудиторию можно посоветовать взаимодействие через соцсети или сайт, создание специальных приложений и т.д.
Кросс-продажа
Предлагая одну услугу, не забудьте порекомендовать сопутствующие товары. Например, страховку при покупке авиабилета. Сопутствующие товары являются одним из самых эффективных способов повышения продаж, а некоторые производители специально проектируют товар таким образом, чтобы увеличить количество взаимодействий с клиентом.
Сбор рекомендаций
Простой и действенный метод «сарафанного радио» остается эффективным на протяжении долгого времени. Обязательно поинтересуйтесь, доволен ли клиент качеством услуг. Если ответ утвердительный – спросите о его знакомых, которым тоже потребуются ваши услуги. Также можно давать скидки и бонусы за рекомендации клиентов по знакомству.
Консультации
Обратившись к вам со сложным вопросом и получив помощь, клиент с большей вероятностью вернется для совершения покупки. Консультации могут быть как приятным бонусом, так и дополнительным источником дохода. Иногда клиент не решается воспользоваться услугами вашей компании, но оплатив консультацию по цене более низкой, чем стоимость продукта, он сможет ближе познакомиться с вашей фирмой и избавиться от предрассудков.
Общение с клиентом
Поздравление с праздниками, информирование об акциях и скидках, специальные предложения. Любой регулярный контакт – это способ напомнить о себе клиенту. Для крупных клиентов это может быть массовая рассылка или программа лояльности, завязанная на бонусной карте или приложении. А в компаниях, где работа с клиентом ведется персонально, основным инструментом выступает персональный контакт. Собирайте базу информации о клиентах, их предпочтениях, привычках – это позволит делать более персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые интересны.
Забота о клиенте
Увеличить продажи товаров можно предоставляя клиентам полезную информацию и советы. Особенно важно делиться информацией, если вы продаете интеллектуальный продукт – например, курсы. Таких товаров очень много, а уровень доверия к незнакомым компаниям обычно невысокий. Предоставив часть важной и полезной информации бесплатно, вы заинтересуете клиента и повысите его лояльность к вам.
Работа с возражениями
Иногда клиент остается недоволен. Например, качество оказанных услуг гораздо ниже ожидаемого или товар оказался бракованным. Это как раз тот момент, когда весь негатив можно обратить в свою пользу. Проработайте проблему, предоставьте бонус или компенсацию, постарайтесь извлечь из ситуации пользу и перетянуть клиента на свою сторону.
Заключение
В результате прохождения производственной практики в ПАО СберБанк с 20 по 30 июня 2022 г. были закреплены теоретические знания, получены новые профессиональные навыки и умения.
В ходе практики были приобретены практические навыки:
В результате практики объеме работ был выполнен в полном объеме, без замечание, выполнены задания полученные на практике полностью.
Качество выполнения работ высокое в соответствии с технологией и требование предприятия, выполнение было своевременно и без замечаний.
Список использованных источников
Приложения
Приложение №1
Лицензия
Приложение №2
Должностная инструкция подразделения кредитования
Приложение №3
Должностная инструкция подразделения, Центр обслуживания клиентов (сокращенно ЦОК), который занимается финансовым учетом и составлением отчетности по заключенным договорам в сфере кредитования приведена
\
Клиентам с нарушениями слуха и речи:
-
В офисе банка доступен бесплатный сервис сурдоперевода -
Оставить заявку на подключение сервиса или вопрос по работе банка можно через онлайн-чат -
Получить консультацию, купить продукты банка можно с помощью видеозвонка с сурдопереводом
Клиентам с нарушениями опорно-двигательного аппарата:
-
Часть офисов адаптирована для доступа на коляске — их адреса можно уточнить на сайте или по телефону 0321
Приоритетное обслуживание:
Мы обслуживаем вне очереди клиентов с инвалидностью 1-й и 2-й группы, ветеранов, беременных женщин и родителей с детьми до трёх лет
9.Изучение системы обеспечения безопасности клиентов
Общие положения:
Настоящая Политика в отношении обработки персональных данных ООО СК «Сбербанк страхование жизни» разработана и утверждена в целях обеспечения выполнения обязанностей ООО СК «Сбербанк страхование жизни как оператора, предусмотренных Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и подлежит опубликованию (размещению) в сети Интернет на официальном сайте Общества www.sberbank-insurance.ru.
Принципы обработки персональных данных:
При обработке персональных данных Общество обеспечивает соблюдение принципов, установленных в ст.5 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», а именно:
1) законности и справедливости;
2) ограничение обработки персональных данных достижением конкретных, заранее определенных и законных целей, соответствия целей обработки персональных данных целям сбора персональных данных;
3) соответствия объема и характера обрабатываемых персональных данных, способов обработки персональных данных целям обработки персональных данных;
4) достоверности персональных данных, их достаточности для целей обработки и актуальности по отношению к целям обработки, недопустимости обработки персональных данных, избыточных по отношению к заявленной цели их обработки;
5) принятием необходимых мер (либо обеспечением их принятия) по удалению или уничтожению неполных или неточных персональных данных;
6) недопустимости объединения созданных для несовместимых между собой целей обработки баз данных, содержащих персональные данные;
7) уничтожения персональных данных после достижения целей обработки или в случае утраты необходимости в их достижении;
8) личной ответственности работников Общества за сохранность и конфиденциальность персональных данных при их обработке, а также их материальных носителей;
9) наличия четкой разрешительной системы доступа работников Обществом к документам и базам данных, содержащим персональные данные;
10) хранения персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной (выгодоприобретателем, поручителем) которого является субъект персональных данных.
Действия с персональными данными:
Общество осуществляет обработку персональных данных с использованием средств автоматизации и без их использования посредством сбора, записи, систематизации, хранения, уточнения (обновления, изменения), извлечения, использования, передачи (предоставления, доступа), трансграничной передачи, обезличивания, блокирования, удаления, уничтожения персональных данных. Общество обеспечивает сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение персональных данных граждан Российской Федерации с использованием баз данных, находящихся на территории Российской Федерации.
Перечень персональных данных, цели обработки персональных данных:
Перечень персональных данных, обрабатываемых в Обществе, а также категории персональных данных, определяется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 №152- ФЗ «О персональных данных», законодательством Российской Федерации в сфере страхования, положениями договоров с субъектами персональных данных и третьими лицами, и устанавливается в локальных актах Общества.
Целями обработки персональных данных в Обществе являются, в том числе:
1) соблюдение требований законодательства Российской Федерации, в том числе в области страховой деятельности;
2) сотрудничество с третьими лицами (агенты и партнеры) в рамках осуществления страховой деятельности;
3) предоставление сведений уполномоченным органам, организациям в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;
4) принятие решения о заключении договора страхования;
5) заключение, исполнение, изменение, прекращение договора страхования;
6) сотрудничество с ассистенскими компаниями в рамках исполнения Обществом своих обязанностей по договору страхования и/или перестрахования;
7) оценка риска (-ов) по договору страхования;
8) подготовка отчетности по рискам по договору страхования;
9) перестрахование рисков;
10) контроль и оценка качества предоставляемой страховой услуги;
11) реализация программ лояльности;
12) взаимодействие и обмен информацией с субъектом персональных данных, в том числе путем осуществления прямых контактов с субъектом персональных данных с помощью средств связи по вопросам оказания и/или продвижения страховых услуг Общества;
13) осуществление технической поддержки корпоративных информационных систем Общества. Общество не несет ответственности за убытки/затраты, понесенные в результате предоставления субъектом персональных данных недостоверных и неполных персональных данных.
Условия обработки персональных данных:
Общество осуществляет обработку персональных данных с учетом следующих условий:
1) согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;
2) необходимость достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, осуществления и выполнения возложенных 3 законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;
3) необходимость осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве;
4) необходимость исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также необходимость заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;
5) необходимость защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов субъекта персональных данных, если получение согласия субъекта персональных данных невозможно;
6) необходимость осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц либо достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;
7) осуществление обработки персональных данных в статистических или иных исследовательских целях, за исключением целей продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, при условии обязательного обезличивания персональных данных;
8) осуществление обработки персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе;
9) осуществление обработки персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.
10.Консультирование клиентов по различным видам продуктов и услуг в банке (работа под руководством сотрудника банка)
1. Приветствие Клиента и знакомство с Клиентом
Сотрудник банка (консультант) встречает Клиента улыбкой и первым его приветствует. Представляется и объясняет свое предназначение. Необходимо выяснить имя Клиента и удобный способ обращения к нему.
-
Выявление потребности Клиента и причины обращения в банк
Сотрудник банка выясняет первичную информацию о Клиенте. Определяется, необходима ли Клиенту детальная консультация. Если Клиенту не требуется детальная консультация, то сотрудник банка решает вопрос, за которым обратился Клиент (например, выдаёт ему распечатку тарифов банка), и прощается с ним.
3. Сбор детальной информации о Клиенте и его потребностях
Если Клиент уже зарегистрирован в банке, то необходимо оперативно открыть информацию о Юшенте в автоматизированной банковской системе (АБС). Важно выстроить доверительное и открытое общение с Клиентом согласно рекомендациям ведения успешных переговоров / диалога.
Точность и полнота собранной информации позволяет правильно сформулировать перечень предложений Клиенту по продуктам / услугам банка.
4. Формулирование предложений Клиенту по продуктам / услугам
На основе собранной информации необходимо сделать Клиенту несколько наиболее выгодных предложений по продуктам / услугам банка. У Клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее подходящего варианта.
5. Согласование предложений с Клиентом и выбор оптимального варианта
Все предложенные варианты детально обсуждаются с Клиентом, поясняются их особенности, параметры и отличия. Клиент должен получить полную информацию по удовлетворению своей потребности в продукте / услуге банка. Важно убедить Клиента и склонить к наиболее подходящему варианту.
Для этого используются различные инструменты продаж (например, образцы банковских карт, листовки, буклеты, компьютер), а также правила убеждения Клиента. Это:
- демонстрация наглядных презентационных материалов;
- примеры других Клиентов;
- эмоциональные рассказы;
- приведение решающих и неоспоримых аргументов;
- использование «мягкого» и дипломатичного подхода;
- конкурентные преимущества банка.
6. Запуск бизнес-процесса по соответствующему продукту / услуге
Если Клиент выбрал определённое предложение (продукт / услугу), запускается соответствующий бизнес-процесс.
7. Передача Клиенту информации о продуктах / услугах банка. Прощание с Клиентом
Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам /услугам банка, но он готов рассмотреть другие предложения, то специалист банка готовит новые предложения, возможно более индивидуальные.
Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка и он пока не готов рассмотреть другие предложения (или ему требуется время для принятия решения), то специалист банка передаёт Клиенту всю необходимую информацию о интересующих его продуктах / услугах банка, прощается с Клиентом.
Консультировать по условиям предоставления и погашения кредитов.
Первым этапом продажи банковского продукта (кредита), является консультирование клиента. При консультировании кредитный специалист отвечает на все поставленный вопросы заемщика. Кредитный специалист устанавливает потребность и целесообразность кредита, и в зависимость от этого предлагает банковские продукты. Далее кредитный специалист выясняет платежеспособность заемщика, и согласно его платежеспособности составляет предварительный график погашения кредита и процентов за использование данного кредита.
После чего происходит консультирование по различного рода штрафам, пениям, неустойкам за просрочку платежа либо за не полный платеж.
Так же кредитный специалист консультирует об условиях досрочного погашения кредита и процентов по нему. Налагаются ли штрафы на досрочное погашение кредита, если да то консультант рассказывает условия наложения таких штрафных санкций. Происходит консультирование по условиям перерасчета процентов за пользование кредитом при досрочном погашении.
11. Изучение организации послепродажного обслуживания клиентов
Постпродажное обслуживание – это тот комплекс услуг, который оказывается покупателям уже после приобретения товара. Это может быть гарантийный ремонт, установка, сборка изделий, регулярное обслуживание, внесение коррективов, исправление неполадок и т.д. Часто постпродажный комплекс услуг является необходимым для успешного конкурирования на рынке. Постпродажное обслуживание клиентов также позволяет поддерживать контакт с потребителями, получать от них обратную связь о продукте/услуге, чтобы использовать эти знания для улучшения каких-либо качеств и характеристик. Стоимость такого обслуживания может включаться в цену товара, а может оплачиваться отдельно и быть еще одним источником доходов предприятия.
Варианты постпродажного обслуживания
Существует множество способов улучшить отношение клиента к компании за счет предоставления ему дополнительных услуг во время покупки и после приобретения. Это может быть как непосредственное взаимодействие с товаром, так и косвенное мотивирование покупателя. Разберем основные способы взаимодействия.
До совершения сделки или покупки
Предоставить клиенту сервис можно еще до того, как он приобретет у вас товар. Например, напомнить о записи, дать дополнительные советы или информацию, оказать помощь в совершении покупки. Можно предложить бесплатную консультацию. Такой сервис задействует личные контакты и подразумевает взаимодействие. В случае с массовыми брендами, нацеленными на большую аудиторию можно посоветовать взаимодействие через соцсети или сайт, создание специальных приложений и т.д.
Кросс-продажа
Предлагая одну услугу, не забудьте порекомендовать сопутствующие товары. Например, страховку при покупке авиабилета. Сопутствующие товары являются одним из самых эффективных способов повышения продаж, а некоторые производители специально проектируют товар таким образом, чтобы увеличить количество взаимодействий с клиентом.
Сбор рекомендаций
Простой и действенный метод «сарафанного радио» остается эффективным на протяжении долгого времени. Обязательно поинтересуйтесь, доволен ли клиент качеством услуг. Если ответ утвердительный – спросите о его знакомых, которым тоже потребуются ваши услуги. Также можно давать скидки и бонусы за рекомендации клиентов по знакомству.
Консультации
Обратившись к вам со сложным вопросом и получив помощь, клиент с большей вероятностью вернется для совершения покупки. Консультации могут быть как приятным бонусом, так и дополнительным источником дохода. Иногда клиент не решается воспользоваться услугами вашей компании, но оплатив консультацию по цене более низкой, чем стоимость продукта, он сможет ближе познакомиться с вашей фирмой и избавиться от предрассудков.
Общение с клиентом
Поздравление с праздниками, информирование об акциях и скидках, специальные предложения. Любой регулярный контакт – это способ напомнить о себе клиенту. Для крупных клиентов это может быть массовая рассылка или программа лояльности, завязанная на бонусной карте или приложении. А в компаниях, где работа с клиентом ведется персонально, основным инструментом выступает персональный контакт. Собирайте базу информации о клиентах, их предпочтениях, привычках – это позволит делать более персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые интересны.
Забота о клиенте
Увеличить продажи товаров можно предоставляя клиентам полезную информацию и советы. Особенно важно делиться информацией, если вы продаете интеллектуальный продукт – например, курсы. Таких товаров очень много, а уровень доверия к незнакомым компаниям обычно невысокий. Предоставив часть важной и полезной информации бесплатно, вы заинтересуете клиента и повысите его лояльность к вам.
Работа с возражениями
Иногда клиент остается недоволен. Например, качество оказанных услуг гораздо ниже ожидаемого или товар оказался бракованным. Это как раз тот момент, когда весь негатив можно обратить в свою пользу. Проработайте проблему, предоставьте бонус или компенсацию, постарайтесь извлечь из ситуации пользу и перетянуть клиента на свою сторону.
Заключение
В результате прохождения производственной практики в ПАО СберБанк с 20 по 30 июня 2022 г. были закреплены теоретические знания, получены новые профессиональные навыки и умения.
В ходе практики были приобретены практические навыки:
-
Выявление потребностей клиентов в банковских продуктах и услугах и их мнение о качестве банковских услуг; -
Консультирование клиентов о банковских продуктах и услугах из продуктовой линейки банка и по тарифам банка; -
Ориентированность в продуктовой линейке банка; -
Осуществление продажи и продвижение банковских продуктов и услуг, проводить их презентации; -
Планировать и реализовать собственное профессиональное и личное развитие.
В результате практики объеме работ был выполнен в полном объеме, без замечание, выполнены задания полученные на практике полностью.
Качество выполнения работ высокое в соответствии с технологией и требование предприятия, выполнение было своевременно и без замечаний.
Список использованных источников
-
Сбербанк [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://online.sberbank.ru/CSAFront/index.do Загл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022) -
История Сбербанка [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/about/historyЗагл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022) -
Особенный банк [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/person/specialbank Загл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022) -
СберБанк для пенсионеров [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/person/pensioneram Загл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022) -
СберБанк для молодежи [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/person/sberbank-youth Загл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022)
Приложения
Приложение №1
Лицензия
Приложение №2
Должностная инструкция подразделения кредитования
Приложение №3
Должностная инструкция подразделения, Центр обслуживания клиентов (сокращенно ЦОК), который занимается финансовым учетом и составлением отчетности по заключенным договорам в сфере кредитования приведена
\
1История Сбербанка[Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/about/historyЗагл. с экрана. – (Дата обращения 13.06.2022)
2 СберБанк для молодежи [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/person/sberbank-youth Загл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022)
3 СберБанк для пенсионеров [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/person/pensioneram Загл. с экрана. – (Дата обращения 22.06.2022)