Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 41
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
www.krugly-stol.ru. За год в ресторане «Круглый стол» побывало больше 80 тысяч гостей.
В ресторане «Круглый стол» по организационной структуре насчитывается 7 основных отделений, в каждом из которых по 3-4 отдела [см. приложение A]. По типу организационная структура ресторана «Круглый стол» относится к линейной. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.
2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы ООО «Ресторан«Круглый стол»
Коммуникации в ресторане «Круглый стол» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений и эффективности деятельности данного предприятия в целом.
К коммуникациям между рестораном «Круглый стол» и его внешней средой относятся: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики, конкуренты.
К средствам массовой информации относятся партнёры ресторана – такие, как салон красоты «Момо», Клиника «Виллабэль», фитнес-клуб «Фитлэнд», «Детский мир», салон красоты «Космо», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимных выгодах. Данной стороной коммуникаций занимается маркетинговый отдел и руководитель данного отдела Негматова Ю.А. В данном отделе 3 секции: секция маркетинга, секция публикаций и секция работы с клиентской базой. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это основные задачи данного отдела.
В данном отделении работают 6 сотрудников. Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне ресторана «Круглый стол» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов, звонках к ним с целью выяснить наличие акций в их заведениях, условиях и т.д.
Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят между различными подразделениями ресторана. Каждое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в ресторане «Круглый стол»
существует коммуникационный центр, который создан для движения информационных частиц внутри предприятия[см. приложение В]. Коммуникационный центр работает по системе трех корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» должна содержать новые сообщения, которые нужно будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» должна содержать те сообщения, которые были просмотрены, но с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзина « Исходящие» должна содержать те сообщения, которые полностью обработаны и сейчас снова готовы для доставки по коммуникационным линиям.
Коммуникационный центр ресторана «Круглый стол» состоит:
-из коммуникационного центра, расположенного непосредственно рядом с орг.схемой предприятия. Корзины ком. центра устанавливаются для руководителей и всех подразделений. Все корзины имеют бирки с названием поста руководителя и подразделения.
-из коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было удобно пользоваться всем сотрудникам, и который работает по системе трех корзин;
-из коммуникационной корзины для каждого кабинета, которая состоит из корзин для каждого сотрудника, работающего в этом кабинете, а так же корзин для входящей и исходящей информации сотрудников. Все корзины имеют бирки с наименованием поста.
-каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.
Для того чтобы просьбы, идеи, заявления, одним словом послания, быстро доходили до нужного адресата, необходимо пользоваться коммуникационным центром и правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на видном месте рядом с коммуникационной корзиной в каждом подразделении.
Очень важно при составлении посланий указывать должность адресата и фамилию, а также указывать должность и фамилию тому человеку, который пишет послание. Послание должно направляться только должности, промежуточные посты указывают вверху послания. Первый получатель помечается стрелкой и рядом со стрелкой ставится дата отправления.
Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить (вопрос требует времени), то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал о том, что сообщение получено, и вопрос решается.
Послания, которые необходимо отправить в другие подразделения, нужно вкладывать в корзину «исходящие», далее ответственный за ком. центр подразделения доставляет сообщения до коммуникационного центра, который расположении рядом с оргсхемой.
Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были «похоронены» в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.
В ресторане «Круглый стол» также существует менеджер по коммуникациям, в обязанности которого входит следующее:
1.Послания направлять их точно.
2.Забирать в назначенное время адресованные его подразделению
послания из коммуникационного центра, который расположен рядом с оргсхемой и доставлять в корзину своего подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, но в обратном порядке.
3.Отвечать за распределение посланий между сотрудниками своего подразделения, либо кабинета, в котором работает ответственный.
4.Следить за тем, чтобы все послания оформлялись согласно требованиям предприятия и были датированы.
5.Следить за правильным распределением информации в системе трех корзин.
6.Если ответственных за одну коммуникационную корзину в подразделении несколько человек, то они должны передавать друг другу корзину в полном порядке.
7.Ответственные должны быть в курсе всех изменений на огрсхеме. При изменении в оргсхеме, происходят изменения, связанные с корзинами центра связи. Необходимо информировать себя систематически изучая оргсхему.
8.Все ответственные должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:
-утери сообщений;
-неправильно доставленных сообщений;
-неправильно оформленных сообщений;
-устаревших сообщений;
-утерянных сообщений;
-о неполученных ответов на сообщения.
Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.
Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». В ресторане «Круглый стол» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, отчётов, предоставление статистик каждый четверг до 14:00, которые позволяют определить эффективность той или иной деловой недели. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеется пресс-центр, находящийся на кухне – на него вывешиваются намечающиеся меропрития в ресторане, чтобы все могли ознакомиться. Существует ещё один пресс-центр в служебном помещении ресторана, на котором вывешиваются различные объявления, дни рождения сотрудников, информация о собрании и т.д.
Помимо этого принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностые коммуникации – это то, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом внутри предприятия[25]. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают приказы руководителей и ииную информацию, связанную с деятельностью данного заведения.
Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Следует заметить, что количество сотрудников ресторана превышает 140 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится индивид, взаимодействующий с непосредственным руководителем. Такое практикуется при повседневной работе ресторана, при работе на банкетах – выделяются бригады и бригадиры, которые взаимодействуют в процессе проведения мероприятия с менеджером банкетной службы.
Внутренняя оперативная коммуникация - это коммуникации между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции, ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.
Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В ресторане «Круглый стол» обратная связь имеет место быть, т.к. хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за своевременность и оперативность передачи информации во вне орагнизации и внутри неё – менеджер по коммуникациям.
Таким образом, каналами коммуникаций в ресторане «Круглый стол» является внутренняя коммуникация по системе трёх корзин, система внутренних посланий между подразделениями, и эффективная работа менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели ресторана. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеет место быть свой внутренний сайт, что упрощает и ускоряет обмен информацией среди руководителей подразделений.
Раздел 3. Предложения по повышению эффективности коммуникационной системы в ООО «Ресторан «Круглый стол»
3.1.Предложения и рекоменации по усовершествованию коммуникационной системы ООО «Ресторан «Круглый стол»
Исходя из анализа коммуникационной системы ресторана «Круглый стол», можно сделать вывод об эффективном функционировании внутренней системы. Но что касается внешней системы, а именно эффективного изучения потребителей и их предпочтений, то здесь необходимо внести определенные корректировки. Ошибка заключена в неналаженной системе коммуникаций между руководителями относительно исследования потребителей. Необходимо разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в ресторане «Круглый стол» для изучения потребительского спроса:
1.Регистраторам маркетингового отдела регулярно проводить беседы с посетителями о качестве блюд, уровне сервиса, что бы они хотели видеть в меню, в программе ресторана, в музыкальном репертуаре;
2.Предоставлять данные пожелания: о еде – шеф-повару заведения; об уровне сервиса – старшему менеджеру, отвечающему за поддержание стандартов ресторана; о программе ресторана – арт-директору и менеджеру банкетной службы.
3.Вышеперечисленные руководители подразделений должны составить программы, основываясь на массовом опросе гостей ресторана, относительно введения новшеств в деятельность «Круглого стола», утвердив данные моменты с генеральным директором, руководителем маркетингового отдела.
4.Изучить предложения конкурентов по данному вопросу, насколько их позиции сильны относительно нашей потенциальной;
5.По согласованный срокам запустить программу по продвижению того или иного новшества в ресторане.
6.После внедрения нововведения в деятельность ресторана «Круглый стол» провести опрос гостей с помощью регистраторов маркетингового отдела о том, насколько посетителям пришлось по вкусу данное новшество.
7.Предоставить отчёт по опросу генеральному директору заведения.
8.Опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и данный цикл повторять регулярно.
К примеру, в сентябре 2010 года был проведён опрос о том, какая страна для посетителей ресторана «Круглый стол» вызывает неподдельный интерес. Данный опрос был проведён с целью выяснить, на какую страну необходимо будет сделать упор в этом году, т.к. в прошлом году на праздновании нового года в ресторане работала концепция «Чикаго».
Из данных опроса было выявлено, что 75% посетителей предпочитают Францию. После данного опроса руководитель маркетингового отдела предоставил данные арт-директору, шеф-повару, менеджерам банкетной службы и генеральному директору. Было принято решение проведения нового 2011 года в ресторане «Круглый стол» в стиле «Мулен Руж». Помимо этого, шеф-повар сделал проработку французской кухни для спец.предложения на новогодние корпоративы и новые года, а арт-директор составил шоу-программу также исходя из тематики. Следствие данного маркетингового исследования и рекламы – 100% заполняемость зала с 23 декабря 2010 года по 31 декабря 2010 года включительно. Вывод: ресторан смог вовремя узнать потребности посетителей и предложить желаемое. Изучение потребительского поведения прошло эффективно и успешно.
В ресторане «Круглый стол» по организационной структуре насчитывается 7 основных отделений, в каждом из которых по 3-4 отдела [см. приложение A]. По типу организационная структура ресторана «Круглый стол» относится к линейной. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.
2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы ООО «Ресторан«Круглый стол»
Коммуникации в ресторане «Круглый стол» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений и эффективности деятельности данного предприятия в целом.
К коммуникациям между рестораном «Круглый стол» и его внешней средой относятся: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики, конкуренты.
К средствам массовой информации относятся партнёры ресторана – такие, как салон красоты «Момо», Клиника «Виллабэль», фитнес-клуб «Фитлэнд», «Детский мир», салон красоты «Космо», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимных выгодах. Данной стороной коммуникаций занимается маркетинговый отдел и руководитель данного отдела Негматова Ю.А. В данном отделе 3 секции: секция маркетинга, секция публикаций и секция работы с клиентской базой. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это основные задачи данного отдела.
В данном отделении работают 6 сотрудников. Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне ресторана «Круглый стол» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов, звонках к ним с целью выяснить наличие акций в их заведениях, условиях и т.д.
Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят между различными подразделениями ресторана. Каждое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в ресторане «Круглый стол»
существует коммуникационный центр, который создан для движения информационных частиц внутри предприятия[см. приложение В]. Коммуникационный центр работает по системе трех корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» должна содержать новые сообщения, которые нужно будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» должна содержать те сообщения, которые были просмотрены, но с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзина « Исходящие» должна содержать те сообщения, которые полностью обработаны и сейчас снова готовы для доставки по коммуникационным линиям.
Коммуникационный центр ресторана «Круглый стол» состоит:
-из коммуникационного центра, расположенного непосредственно рядом с орг.схемой предприятия. Корзины ком. центра устанавливаются для руководителей и всех подразделений. Все корзины имеют бирки с названием поста руководителя и подразделения.
-из коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было удобно пользоваться всем сотрудникам, и который работает по системе трех корзин;
-из коммуникационной корзины для каждого кабинета, которая состоит из корзин для каждого сотрудника, работающего в этом кабинете, а так же корзин для входящей и исходящей информации сотрудников. Все корзины имеют бирки с наименованием поста.
-каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.
Для того чтобы просьбы, идеи, заявления, одним словом послания, быстро доходили до нужного адресата, необходимо пользоваться коммуникационным центром и правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на видном месте рядом с коммуникационной корзиной в каждом подразделении.
Очень важно при составлении посланий указывать должность адресата и фамилию, а также указывать должность и фамилию тому человеку, который пишет послание. Послание должно направляться только должности, промежуточные посты указывают вверху послания. Первый получатель помечается стрелкой и рядом со стрелкой ставится дата отправления.
Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить (вопрос требует времени), то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал о том, что сообщение получено, и вопрос решается.
Послания, которые необходимо отправить в другие подразделения, нужно вкладывать в корзину «исходящие», далее ответственный за ком. центр подразделения доставляет сообщения до коммуникационного центра, который расположении рядом с оргсхемой.
Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были «похоронены» в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.
В ресторане «Круглый стол» также существует менеджер по коммуникациям, в обязанности которого входит следующее:
1.Послания направлять их точно.
2.Забирать в назначенное время адресованные его подразделению
послания из коммуникационного центра, который расположен рядом с оргсхемой и доставлять в корзину своего подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, но в обратном порядке.
3.Отвечать за распределение посланий между сотрудниками своего подразделения, либо кабинета, в котором работает ответственный.
4.Следить за тем, чтобы все послания оформлялись согласно требованиям предприятия и были датированы.
5.Следить за правильным распределением информации в системе трех корзин.
6.Если ответственных за одну коммуникационную корзину в подразделении несколько человек, то они должны передавать друг другу корзину в полном порядке.
7.Ответственные должны быть в курсе всех изменений на огрсхеме. При изменении в оргсхеме, происходят изменения, связанные с корзинами центра связи. Необходимо информировать себя систематически изучая оргсхему.
8.Все ответственные должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:
-утери сообщений;
-неправильно доставленных сообщений;
-неправильно оформленных сообщений;
-устаревших сообщений;
-утерянных сообщений;
-о неполученных ответов на сообщения.
Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.
Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». В ресторане «Круглый стол» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, отчётов, предоставление статистик каждый четверг до 14:00, которые позволяют определить эффективность той или иной деловой недели. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеется пресс-центр, находящийся на кухне – на него вывешиваются намечающиеся меропрития в ресторане, чтобы все могли ознакомиться. Существует ещё один пресс-центр в служебном помещении ресторана, на котором вывешиваются различные объявления, дни рождения сотрудников, информация о собрании и т.д.
Помимо этого принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностые коммуникации – это то, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом внутри предприятия[25]. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают приказы руководителей и ииную информацию, связанную с деятельностью данного заведения.
Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Следует заметить, что количество сотрудников ресторана превышает 140 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится индивид, взаимодействующий с непосредственным руководителем. Такое практикуется при повседневной работе ресторана, при работе на банкетах – выделяются бригады и бригадиры, которые взаимодействуют в процессе проведения мероприятия с менеджером банкетной службы.
Внутренняя оперативная коммуникация - это коммуникации между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции, ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.
Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В ресторане «Круглый стол» обратная связь имеет место быть, т.к. хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за своевременность и оперативность передачи информации во вне орагнизации и внутри неё – менеджер по коммуникациям.
Таким образом, каналами коммуникаций в ресторане «Круглый стол» является внутренняя коммуникация по системе трёх корзин, система внутренних посланий между подразделениями, и эффективная работа менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели ресторана. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеет место быть свой внутренний сайт, что упрощает и ускоряет обмен информацией среди руководителей подразделений.
Раздел 3. Предложения по повышению эффективности коммуникационной системы в ООО «Ресторан «Круглый стол»
3.1.Предложения и рекоменации по усовершествованию коммуникационной системы ООО «Ресторан «Круглый стол»
Исходя из анализа коммуникационной системы ресторана «Круглый стол», можно сделать вывод об эффективном функционировании внутренней системы. Но что касается внешней системы, а именно эффективного изучения потребителей и их предпочтений, то здесь необходимо внести определенные корректировки. Ошибка заключена в неналаженной системе коммуникаций между руководителями относительно исследования потребителей. Необходимо разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в ресторане «Круглый стол» для изучения потребительского спроса:
1.Регистраторам маркетингового отдела регулярно проводить беседы с посетителями о качестве блюд, уровне сервиса, что бы они хотели видеть в меню, в программе ресторана, в музыкальном репертуаре;
2.Предоставлять данные пожелания: о еде – шеф-повару заведения; об уровне сервиса – старшему менеджеру, отвечающему за поддержание стандартов ресторана; о программе ресторана – арт-директору и менеджеру банкетной службы.
3.Вышеперечисленные руководители подразделений должны составить программы, основываясь на массовом опросе гостей ресторана, относительно введения новшеств в деятельность «Круглого стола», утвердив данные моменты с генеральным директором, руководителем маркетингового отдела.
4.Изучить предложения конкурентов по данному вопросу, насколько их позиции сильны относительно нашей потенциальной;
5.По согласованный срокам запустить программу по продвижению того или иного новшества в ресторане.
6.После внедрения нововведения в деятельность ресторана «Круглый стол» провести опрос гостей с помощью регистраторов маркетингового отдела о том, насколько посетителям пришлось по вкусу данное новшество.
7.Предоставить отчёт по опросу генеральному директору заведения.
8.Опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и данный цикл повторять регулярно.
К примеру, в сентябре 2010 года был проведён опрос о том, какая страна для посетителей ресторана «Круглый стол» вызывает неподдельный интерес. Данный опрос был проведён с целью выяснить, на какую страну необходимо будет сделать упор в этом году, т.к. в прошлом году на праздновании нового года в ресторане работала концепция «Чикаго».
Из данных опроса было выявлено, что 75% посетителей предпочитают Францию. После данного опроса руководитель маркетингового отдела предоставил данные арт-директору, шеф-повару, менеджерам банкетной службы и генеральному директору. Было принято решение проведения нового 2011 года в ресторане «Круглый стол» в стиле «Мулен Руж». Помимо этого, шеф-повар сделал проработку французской кухни для спец.предложения на новогодние корпоративы и новые года, а арт-директор составил шоу-программу также исходя из тематики. Следствие данного маркетингового исследования и рекламы – 100% заполняемость зала с 23 декабря 2010 года по 31 декабря 2010 года включительно. Вывод: ресторан смог вовремя узнать потребности посетителей и предложить желаемое. Изучение потребительского поведения прошло эффективно и успешно.