Таким образом, в гостинице слабо развита система материального стимулирования сотрудников.

В гостинице целесообразно регулярно премировать сотрудников. Необходимо такая система, которая бы сочетала в себя систему морального и материального стимулирования.

Прежде всего, необходимо премировать обслуживающий персонал (менеджеров гостиничного хозяйства, горничных), поскольку от качества работы сотрудников данной сферы зависит результаты хозяйственной деятельности гостиницы.

Предлагается ежемесячно выбирать лучших сотрудников месяца.

Выбор лучших сотрудников должен производиться непосредственно руководителем предприятия исходя из следующих показателей:

- отсутствие нарушений трудовой дисциплины;

- отсутствие жалоб со стороны клиентов;

- качество выполненной работы;

- объем выполненной работы

- за выполнение сверх основной работы поручений.

Предлагается награждение сотрудников званиями «Лучший сотрудник месяца», выдавать премии, сделать доску почета сотрудников.

Подобная система будит не слишком затратной для гостиницы, поскольку премировать по итогам месяца будит не весь коллектив, а лишь определенное количество сотрудников.

Принимала участие в организации и координации работы сотрудников. Для начала повторно рассмотрим основные обязанности различных служб гостиницы:

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

---

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• 
  ежедневная уборка гостиничных номеров;
  
• 
  замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
  
• 
  комплектование мини баров, расположенных в номерах;
  
• 
  уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
  
• 
  проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
  
• 
  выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
  

---

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Действия менеджера при реализации функции контроля

Задачи контроля — диагноз состояния дел, обратная связь с работниками, информирование работников, ориентирование проверяемых в деятельности, побуждение или мотивация, организация деятельности подчиненных, изучение и распространение передового опыта.

Технология контроля включает:

• 
  выбор концепции контроля — предмет и цель, контролирующий орган;
  
• 
  нормы контроля — этические, правовые, производственные и т.п.;
  
• 
  объем и область контроля — полный, сплошной, эпизодический, выборочный, финансовый, качество, производительность труда и т.п.;
  

• 
  методы и виды контроля — предварительный, текущий, заключительный и др.
  
• 
  определение процесса контроля — целесообразность, правильность, регулярность и эффективность.
  

Контроль может приводить к ряду негативных проявлений. Например, контроль вынуждает сотрудника задумываться над своими автоматически протекающими действиями, и он теряет уверенность в себе. Контроль воспринимается субъективно и может считаться придирками или недоверием. Контроль является признаком разницы в статусе и противоречит потребности в признании и высокой оценке.

Поскольку от контроля нельзя защититься, то человек накапливает раздражение и выплескивает его в другом месте. Контроль вызывает наибольшее отторжение, если наблюдаемый не знает точно, что именно контролируют.

Для того чтобы избежать или уменьшить эти последствия, Г. Шредер предлагает следовать следующим правилам:

• 
  сотрудник должен видеть, что контроль направлен не на личность, а на бизнес-процесс;
  
• 
  сотрудник должен знать, что именно контролируется;
  
• 
  контролировать следует открыто;
  
• 
  осуществлять контроль надо за результатом, а не за действием;
  
• 
  при организации контроля следует ограничиваться существенными моментами;
  
• 
  осуществляя контроль, необходимо придерживаться товарищеского тона при общении;
  
• 
  при доведении рабочих указаний особое внимание следует уделять изложению признаков контроля;
  
• 
  надо постоянно иметь в виду целевую установку контроля, не позволять ему превратиться в самостоятельную функцию;
  
• 
  контроль должен соответствовать характеру контролируемого процесса;
  
• 
  необходимо обосновывать контроль, делать понятной его цель;
  
• 
  следует делегировать ответственность.
  

---

Основа создания эффективных систем контроля заключается в следовании следующим критериям:

• 
  эффективность — успешность, полезность;
  
• 
  эффект влияния на людей — вызывает ли контроль у работников положительные стимулы или негативные реакции;
  
• 
  выполнение задач контроля — определение совпадений или отклонений в системе управления организацией, контроль должен способствовать устранению отклонений, выработке эффективных решений;
  
• 
  определение границ контроля — соблюдение законодательства, прав личности.
  

Этапы процесса контроля:

• 
  1) установление нормативных показателей, в том числе стандартов деятельности;
  
• 
  2) измерение фактических результатов;
  
• 
  3) сравнение результатов с нормативными показателями;
  
• 
  4) обратная связь и принятие корректирующих действий.
  

Во время прохождения практики были налажены контакты со службой приема и размещения отеля ООО «Полюстрово».

Командной работой были выполнены все задачи и поставленные цели поставленные руководством.

На момент прохождения практики я столкнулась с ниже перечисленными конфликтными ситуациями со стороны постояльцев отеля:

• 
  Неудовлетворенность номером
  
• 
  Жалобы на шум в в соседних номерах
  
• 
  Недовольство по поводу стоимости
  
• 
  Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно
  
• 
  Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
  
• 
  Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
  
• 
  Плохая звукоизоляция
  
• 
  Невнимательность, грубость персонала
  
• 
  Овербукинг
  
• 
  Неточная топографическая привязка отеля
  
• 
  Необходимость предъявления справки о COVID и документа удостоверяющего личность всех постояльцев.
  

Все конфликты были предотвращены с помощью деловых навыков общения и использованием методов устранения конфликтов.

Также, в качестве бонуса или извинения от отеля, предоставляется комплимент от отеля в виде игристого вина и фруктовой тарелки.

Существуют методы при борьбе со стрессами, рассмотрим следующие:

Менеджеры гостиницы ООО «Полюстрово» управляют стрессом, используя поведенческие и когнитивные методы решения стрессовых ситуаций.

Поведенческие методы: конфронтация, «побег», перемещение, избегание, предотвращение.

---

Конфронтация — попытка кардинально изменить напряженную обстановку, обсудить проблему с человеком, вовлеченным в данную ситуацию или ответственным за нее.

«Побег» — различного рода нехитрые способы отстранения от стрессовых ситуаций (хоть ненадолго уединиться в комнате отдыха, несколько минут поговорить по телефону с приятелем). В большинстве случаев реагирование «побегом» на стрессовую ситуацию дает положительный результат. Конечно, кратковременная передышка в комнате отдыха не поможет при сильной стрессовой ситуации, но в борьбе с мелкими перегрузками она эффективна.

Перемещение — не просто изменение события, а способ ухода от сложившейся стрессовой ситуации. В отеле используют перемещение, избавляясь от скандальных гостей до их выезда. Менеджер фактически «уничтожает» проблему, не решая ее, а перемещая стрессовую ситуацию из непосредственной среды обитания гостя.

Избегание — управление стрессовыми ситуациями путем ухода от обстоятельств, способных порождать негативные эмоции.

Предотвращение — способ выстраивания взаимоотношений с гостями и сотрудниками, позволяющий сократить вероятность возникновения негативных ситуаций. Например, призвав на помощь чувство юмора, можно снизить отрицательную реакцию гостей отеля, не вполне удовлетворенных имеющимся уровнем сервиса.

---

Смотрите также файлы

• В целом, я остался доволен. Достаточно много интересного и доступного методического материала, которым можно воспользоваться в дальнейшем.docx

• 1Изучение предметной области 5 1Облачные вычисления 5.docx

• По направлению подготовки Менеджмент профиль Интернетмаркетинг.doc

• 38. 02. 02 Страховое дело (по отраслям). Спо 2021. (11 кл.).docx

• Программа среднего профессионального образования Право и организация социального обеспечения соо дисциплина Основы безопасности жизнедеятельности Практическое задание 3.doc