1.3. Виды и методы построения систем мотивации персонала отеля
Грамотный владелец бизнеса знает — для успешной работы сотрудникам нужна личная заинтересованность в результате или система мотивации, которая будет их постоянно направлять и поддерживать.

Качество предоставляемых сервиса и услуг напрямую зависит от различных человеческих факторов, таких как интонация при разговоре с гостем отеля, готовность решить его проблему, умение выслушивать их пожелания. Таким образом, можно сделать вывод, что внедренная система мотивации персонала влияет на конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Однако проблема мотивации персонала в гостиничном бизнесе стоит особо остро и негативно отражается на качестве облуживания и порождает высокую текучесть кадров.

Для грамотной разработки системы мотивации персонала требуется тщательно продумать материальные и нематериальные способы стимулирования. Финансовая компенсация должна быть экономически обоснованной и существенной.

Гармоничное использование различных стимулов для мотивации сотрудников позволит создать работоспособную команду, направленную на эффективную профессиональную деятельность.

Удачная система поощрений — эффективный инструмент для управления персоналом и увеличения дохода. Она должна быть реально достижимой, сбалансированной и действительно заинтересовывать.

В гостиничном бизнесе, особенно на старте, персонал получает меньше, чем в других отраслях. Это приводит к текучке кадров или созданию видимости работы. Внедрение в отеле системы мотивации поможет изменить ситуацию.

По результатам исследования Аналитического центра НАФИ в 2018 году в качестве наиболее желаемых поощрений люди выбирали премии и бонусы, дополнительные выходные, подарки и корпоративы. Определить набор факторов для разработки системы мотивации персонала гостиницы можно разными способами. Это может быть и интервью при приеме на работу, и анкетирование, и личный разговор.

Все виды поощрений делятся две группы — материальные и нематериальные. И обе — важные составляющие успеха.

Материальная мотивация

Денежная система мотивации в гостинице — ключевой стимул и возможность компенсировать низкие зарплаты.

Вы можете использовать множество способов:

• 
  Премии за перевыполнение плана бронирования для сотрудников отдела прямых продаж — менеджеров на телефонах и стойке. Отталкиваться можно от разницы между планируемым доходом в месяц и фактическим;
  
• 
  Бонусы при полной загрузке отеля. Выплачивать можно всем сотрудникам, как причастным к хорошему обслуживанию — от уборщиц до работников ресторана, или только администратору и отделу продаж;
  
• 
  Проценты за продажи товаров из мини-бара, напитков в баре лобби отеля или оказание дополнительных услуг. Насчитываются непосредственным исполнителям и сотрудникам служб;
  
• 
  Возможность путешествовать дешевле — специальные тарифы на номера и скидки на питание во всех гостиницах сети. Предоставляются после определенного времени работы в отеле и могут расти вместе со стажем на этом месте;
  
• 
  Скидки на профилактические медицинские обследования, стоматологические услуги, абонементы в фитнес, обучение. Стимулируют всех сотрудников, потому что помогают экономить и расти. Предоставлять абонементы можно «по интересам», выяснить которые поможет анкетирование;
  
• 
  Годовое премирование. Особенно эффективно для ведущих сотрудников, например, руководителя отдела маркетинга и продаж как заинтересованного итоговыми результатами.
  

---

Материальная мотивация может включать и систему штрафов. Например, лишение премии за жалобы на плохую уборку номеров.

Нематериальная мотивация

Заботиться об атмосфере в коллективе нужно обязательно — постоянно и трепетно. Из недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной зарплате и наличии бонусов.

Формы стимулирования различны:

• 
  Похвала — личная и при коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать себя нужным. Особенно это верно для персонала низшего звена;
  
• 
  Корпоративы и традиции, цветы на 8 марта, отмечание праздников, поздравления с днем рождения приносят ощущение значимости и отлично работают с настроениями в коллективе;
  
• 
  Дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не теряет от отсутствия одного человека.
  
• 
  Программы обучения сотрудников проводят 74% российских компаний. Этот вид нематериальной мотивации персонала помогает развивать профессиональные компетенции и гибкие навыки.
  

Нужно не забывать соблюдать баланс. Чем крупнее отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных бонусов, возможностей обучения или отдыха.

Гостиничная индустрия известна тем, что персонал непосредственно взаимодействует с клиентами и оказывает колоссальное влияние на желание гостей снова возвращаться в отель. Потребитель должен видеть перед собой сотрудника, позитивного и удовлетворенного своей работой, человека, который имеет возможность реализовывать себя и удовлетворять свои потребности. В таком случае, клиенты будут понимать, что и их потребности, и желания будут удовлетворены.

2. Организация системы мотивации в отеле "HamptonbyHilton" г. Нижний Новгород



2.1 Характеристика гостиничного предприятия
Сеть отелей «Hilton» или «HiltonWorldwide» является первой сетью отелей в мире. Основанная в 1919 году, в Техасе, она разрослась по всему миру, и насчитывает более 6500 отелей в 119 странах мира, а некоторые из них расположены в столицах, таких как: Москва, Лондон, Прага, Вена, Берлин, Рим, а также в таких популярных среди туристов, городах, как: Дубай и Венеция. 13 из отелей расположены в России. Помимо этого, эта огромная цепь отелей разделена на 19 различных брендов, с четырнадцатью направлениями, ориентированными на любого гостя:

---

WaldorfAstoriaHotels&Resorts (34 отеля в 15 странах) – относится к сектору люкс.

ConradHotels&Resorts (39 отелей в 21 странах) – бренд, который относится к сектору люкс, с современным дизайном инновациями, ориентированный на поднятие предпринимательского духа своих посетителей.

CanopybyHilton (31 отель в 8 странах) – бренд, ориентированный на гостей, их расслабление и восстановление сил с простым обслуживаем.

HiltonHotel&Resorts (584 отеля на 79 странах) – относится к высшему классу

Curio A CollectionbyHilton (101 отель в 27 странах) – бренд, ориентированный на сохранение культурных особенностей в месте расположения каждого отеля, в цели которого, входит предоставление дополнительного спокойствия для своих посетителей.

DoubleTreebyHilton (620 отелей в 49 странах) – относится к сектору высшего класса, с обслуживанием, нацеленным на создание домашнего уюта.

Tapestry Collection by Hilton (57 отелейв 4 странах)

Embassy Suites (259 отелей в 5 странах) бренд, предоставляющий изысканный и спокойный отдых, с возможностью проведения деловых встреч.

HiltonGardenInn (906 отелей в 50 странах) – относится к средне-ценовому сектору бренд-лидер в сфере напитков и питания.

TrubyHilton (192 отеля в 2 странах) бренд, ориентированный на бизнес поездки. Номера оснащены большими окнами, а в услуги входит возможность составить свой завтрак самостоятельно.

HomewoodSuites (516 отелей в 4 странах) Предлагает свои номера для долговременного и кратковременного проживания. Включает в себя номера с кухнями.

Home2 SuitesbyHilton (487 отелей в 2 странах)- самый быстрорастущий бренд, номера, с функцией совмещения, и обязательное использование эко-материалов.

HiltonGrandVacation (56 отелей в 6 странах)- бренд, представляющий возможность воспользоваться услугами таймшей

TempobyHilton – бренд, нацеленный на новое поколение.

LXR Hotel&Resorts – бренд, известный тем, что располагается только в туристических центрах мира,

MottobyHilton – бренд микро-отелей, в престижных районах городов мира, адаптированный на любого гостя.

SparkbyHilton – бренд с ярким, современным дизайном

HamptonbyHilton (2682 отеля) – относится к средне-ценовому сегменту, и является ведущим в данном сегменте.

К ценностям сети относятся: гостеприимство, добросовестность, лидерство, работа в команде, ответственность и своевременность.

Также одной из особенностей сети является традиция нахождение отелей рядом с аэропортом, жд вокзалом. Причина этому – желание компании создать комфортные условия для проживания гостей, а также, в некоторых отелях около реcепшена находится табло с ближайшими рейсами. Также к «фишкам» компании относятся некоторые фирменные блюда и напитки такие как печенье с шоколадной крошкой и напиток «пина-колада».

---

Также стоит отметить немалый вклад компании во всю индустрию гостеприимства. Именно в отелях Hilton впервые появились телевизоры и мини-бары в номерах.

О отеле:

Отель находится по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Максима Горького 252, в 2,3 км от станции метро Горьковская (с которой можно быстро добраться на железнодорожный вокзал) и в шаговой доступности от канатной дороги, но отель находится относительно в стороне от основных достопримечательностей Нижнего Новгорода, таких как: Нижегородский кремль, Чкаловская лестница и т.д.

В отеле 184 номера, три из них для инвалидов,

В отеле также располагается:

• 
  BALI SPA – СПА-центр, который предлагает гостям отеля «HamptonbyHiltonNizhnyNovgorod» следующие виды услуг:
  

1. 
   Врачебная косметология;
   
2. 
   Массажи;
   
3. 
   Коррекция веса и похудения;
   
4. 
   Лазерное и фото омоложение;
   
5. 
   Лечение и восстановление волос;
   
6. 
   СПА-программы и вечеринки.
   

• 
  Тренажёрный зал предусматривающий бесплатное посещение для постояльцев.
  
• 
  Фитнес-клуб расположен на первых 4 этажах гостиничного комплекса его общая площадь 6 000м²;
  
• 
  На территории водной зоны (2 этаж) представлены:
  

1. 
   Бассейн длиной 25 метров, 4 дорожки шириной 2 м 20 см;
   
2. 
   Детский бассейн;
   
3. 
   Гидромассажный бассейн;
   
4. 
   4 разно-температурных финских сауны;
   
5. 
   Турецкая баня хамам с уникальным дизайном «звездного неба»;
   
6. 
   2 гидромассажных джакузи;
   
7. 
   Зона релакса;
   

• 
  На территории сухой зоны (3 этаж) представлены:
  

1. 
   5 залов групповых занятий (включая зал для игры в настольный теннис);
   
2. 
   Тренажерный зал более 700кв. м с зонами: для функционального тренинга и crossfit, для пауэрлифтинга, кардиозона, зона грузоблочных тренажеров, зона свободных весов;
   
3. 
   Зона единоборств с напольными, навесными и настенными грушами и боксерским рингом.
   
4. 
   Детский клуб, включающий в себя спортивный и игровой залы.
   
5. 
   Многофункциональная зона на открытом воздухе.
   
6. 
   Поле для мини-футбола.
   
7. 
   Конференц-зал «Стрелка». Конференц-зал площадью 81м2, с возможностью разделения зала на два отдельных, 30 и 51м2, в зале хорошее дневное освещение, бесплатный Wi-Fi, так же сотрудники отеля могут оказать помощь с организацией питания в зоне кофе-брейк, которая находится рядом с залом.
   
8. 
   Бизнес-центр «Библиотека». Переговорная, площадью 36м2, в стоимость аренды входит возможность эксплуатации современного оборудования (LCD- проктор и экран, ноутбук, лазерная указка/кликер, флипчарт с комплектом бумаги, блокноты и ручки), вода бутилированная вода 0,5 л на участника, высокоскоростной интернет, и парковка.
   
9. 
   Ресторан.
   

---

Виды номеров:

1. 
   Стандартный номер с двуспальной кроватью (Queen size);
   
2. 
   Номер с двумя односпальными кроватями (Twin);
   
3. 
   Номер с двуспальной кроватью и диваном-кроватью;
   
4. 
   Семейный номер: спальня и отдельная гостиная;
   

2.2 Организация работы персонала в отеле «HamptonbyHilton» г. Нижний Новгород
Одну из ключевых ролей в конкурентоспособности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Залог конкурентоспособности каждой фирмы - грамотный, квалифицированный персонал и постоянно повышающее свой профессиональный уровень руководство. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере,но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и не посоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Что касается руководящего персонала и тех сотрудников«HamptonbyHilton», которые имеют непосредственный контакт с клиентом ежедневно (портье, консьержи, менеджеры ресторана) - это высококвалифицированные специалисты, которые, при приёме на работу проходят обучение по брэнду Хилтон, поддержанию корпоративной культуры. Обучение проводит бизнес-тренер. В его обязанности входит так же организация корпоративных мероприятий, координация всего обучения, проведение тренингов.

Наиболее престижная работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В«HamptonbyHilton» этим занимаются портье и старшие портье. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы бронирования и приема является свободное владение английским языком. Претенденты на должность старшего портье, должны знать второй язык, обычно французский или немецкий. В «HamptonbyHilton»используется программа для автоматизации работы отелем "OPERA", поэтому руководители службы бронирования и приема, а именно, менеджер службы бронирования и приема, а также, старший портье, должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя, а также иметь представление о работе в программах такого плана, и знакомить с программой сотрудников, работающих на должности портье и консьерж.

---

Смотрите также файлы

• Контрольная работа по дисциплине Управление проектными рисками.docx

• Химия и экология.docx

• Дневник прохождения учебной практики (тип профессиональноознакомительная практика).docx

• Фармакологическая группа показания к применению побочные эффекты.docx

• Урока Тема урока Акробатические комбинации. Раздел Гимнастика с элементами акробатики.docx