Файл: Контрольная работа Вариант 11 Основы массового обслуживания в телефонии Фамилия Чудинов Имя.docx

Основными недостатками такого варианта работы контакт центра при неизвестном количестве поступающих звонков являются: непрогнозируемые и неконтролируемые потери звонков, отсутствие CTI-интеграции, неконтролируемая работа операторов: чтобы не принимать звонки, оператор может просто положить трубку на стол, недостаточно отчетных данных для принятия обоснованных управляющих решений по оптимизации работы контакт центра и повышению уровня сервиса. При незначительном количестве телефонных звонков такая схема является достаточно адекватной. Если же в компании существует отдельный отдел по работе с вызовами и количество звонков значительно, такая схема неэффективна — слишком много неуправляемых параметров, не позволяющих комплексно оптимизировать работу отдела.

Вариант, когда в контакт центре используется оборудование Cisco IPCC для приема телефонных звонков. Будем рассматривать все те же три одновременных звонка, но теперь на схеме добавлены элементы, относящиеся к оборудованию Cisco IPCC (выделены фоном): ICM, IVR, CTI, DBReport.

В таблице маршрутизации для многоканального номера теперь указан «номер» ICM — подсистемы интеллектуальной маршрутизации вызова. При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализации запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, в свою очередь, запрашивает у ICM: «Что делать со звонком?» ICM запускает сценарий маршрутизации звонка, который в соответствии с алгоритмом выбирает свободного оператора, и выполняет два действия: сообщает IP PBX номер IP-телефона оператора и параллельно сообщает CTI имя оператора, на которого будет переключен вызов. IP PBX, получив от ICM номер IP-телефона, переключает на него вызов (аналогично тому, как это делается в первом варианте). А CTI, получив информацию от ICM об имени оператора, запускает на экране монитора оператора механизм CTI-интеграции и обеспечивает всплытие окна CRM-системы. 14 Второй вызов по той же самой схеме переключается на оператора 1112, у которого также всплывает окно CRM-системы. При поступлении третьего вызова в силу того, что свободных операторов нет, в соответствии со сценарием маршрутизации вызова ICM возвращает IP PBX не номер IP-телефона оператора, а номер подсистемы IVR. Получив команду, IP PBX переключает вызов на IVR (в очередь), где запускается IVR-приложение — музыкальный автоинформатор или интерактивное голосовое меню. Как только появляется свободный оператор, ICM дает команду IP PBX о переключении вызова с IVR (из очереди) на IP-телефон освободившегося оператора и параллельно передает CTI имя оператора. Далее все происходит аналогично тому, как описано для первого и второго вызова [7].

---

Параллельно, в процессе всей вышеописанной работы, ICM передает в систему отчетности (DBReport) всю статистическую информацию о переключениях вызова на оператора, на IVR (в очередь), о времени ожидания вызова в очереди и т. д. В дальнейшем, обратившись к системе DBReport, менеджеры используют эту информацию, агрегированную в отчетные формы, для анализа истории обслуживания вызовов. А супервизоры используют эту же информацию для оперативного управления операторами контакт центра. На схеме это не обозначено явно, но, если это необходимо и предусмотрено бизнес-требованиями, то ICM при принятии решения о маршрутизации вызова также обращается к CRM-системе для получения дополнительной информации о звонящем клиенте. Полученные данные непосредственно влияют на принятие решения о дальнейшей маршрутизации вызова. Аналогично и при нахождении вызова на IVR (например, в очереди) алгоритм IVR-приложения может предусматривать запрос в базу данных компании, например, для проверки пароля клиента или получения информации о балансе его счета. Данные, введенные клиентом на IVR, становятся CTI-данными контакт центра и, соответственно, доступны на рабочем месте оператора и могут быть использованы во всплывающей CRM-форме. В рассматриваемом варианте ICM выступает в роли «мозга» всей системы и выбирает (вычисляет) конечную точку маршрутизации звонка не на основании жестко прописанных правил, а в результате интеллектуального выбора — выполнения сценария интеллектуальной маршрутизации. Вторая роль ICM сводится к тому, что он является центральным управляющим элементом контакт центра — постоянно контролирует текущее состояние операторов и взаимодействует с подсистемами контакт центра (CTI, IVR, DBReport, операторы), обеспечивая их синхронную работу [7].

Заключение

В данной работе было рассмотрено понятие системы массового обслуживания, классификация систем массового обслуживания, а также изучено телефонное обслуживание как система массового обслуживания.

В ходе проделанной работы можно сделать следующие выводы:

1) Система массового обслуживания включает в себя следующие элементы: источник требований, входящий поток требований, очередь, обслуживающие устройства (каналы обслуживания), выходящий поток требований. Например, в задачах телефонии «счетчиком» называется телефонная станция, «требование» – поступающий вызов, а «обслуживающий прибор» – телефонная линия или канал.

---

2) Важным отличием от первого рассмотренного варианта, когда не используется специального оборудования для организации контакт центра является то, что маршрутизация звонка в этом варианте происходит не на основе записей таблицы маршрутизации IP PBX, а в результате выполнения сценария маршрутизации вызова на ICM. Вторым отличием является то, что в случае отсутствия свободного оператора вызов не теряется, а ставится в очередь. ICM продолжает следить за вызовом в очереди и контролирует, чтобы при освобождении оператора на него сразу же был переведен вызов из очереди. Третьей особенностью является то, что параллельно с поступлением звонка на рабочем месте оператора всплывает окно CRM-системы. И последнее — очень важное — собирается полная статистика обслуживания вызовов, что позволяет менеджменту контакт центра точно знать, как обслуживаются вызовы: сколько вызовов обслужено, как они обслужены, сколько потеряно и по какой причине, чем были заняты операторы в течение рабочего дня и т. д.

Список использованных источников

1. 
   Башарин Г.П. Массовое обслуживание в телефонии / Г. П. Башарин, А. Д. Харкевич, М. А. Шнепс. – М.: Наука, 2017. – 210 c.
   
2. 
   Кошуняева Н.В., Патронова H.H. Теория массового обслуживания / САФУ имени М.В. Ломоносова. - Архангельск; САФУ, 2016. – 107 с.
   
3. 
   Саати T.Л. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения. - M.: Радио, 2015. – 336 с.
   
4. 
   Самусевич Г.А. Основы теории массового обслуживания: учебное пособие. - Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2019. – 102 с.
   
5. 
   Соколов А.Н. Однолинейные системы массового обслуживания: учебное пособие / А. Н. Соколов, Н. А. Соколов. – СПб.: Изд-во «Теледом» ГОУВПО СПбГУТ, 2017. – 112 с.
   
6. 
   Солнышкина И.В. Теория систем массового обслуживания: учеб. пособие / И. В. Солнышкина. – Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2015. – 76 с.
   
7. 
   Чаадаев В.К. Информационные системы компаний связи. Создание и внедрение / В.К. Чаадаев и др. - М.: Эко-Трендз, 2016. – 256 c.
   

---