Файл: Контрольная работа Вариант 11 Основы массового обслуживания в телефонии Фамилия Чудинов Имя.docx

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»

(СПбГУТ)

ИНСТИТУТ НЕПРЕРЫВНОГО ОБРАЗОВАНИЯ


Дисциплина: Основы построения инфокоммуникационных систем и сетей

Контрольная работа

Вариант 11

Основы массового обслуживания в телефонии
Фамилия:___Чудинов____

Имя:___Кирилл____

Отчество:_Витальевич__

Курс: ___2_________

Группа №:____РБ-11з______

Проверил:______________

Санкт-Петербург

2023_

Содержание

Введение

Актуальность. Теория массового обслуживания посвящена изучению систем обслуживания очередей требований, а причина очередей в том, что поток требований клиентов случаен и неуправляем, например, очереди абонентов, ожидающих вызова на междугородной АТС. Система массового обслуживания в свою очередь позволяет определить, какое количество приборов обслуживания необходимо, чтобы минимизировать суммарные ожидаемые потери от несвоевременного обслуживания и простоев обслуживающего оборудования.

Система массового обслуживания — система, которая производит обслуживание поступающих в неё требований и обслуживание требований осуществляется обслуживающими приборами.

Основоположником теории массового обслуживания считается датский ученый А. К. Эрланг. Являясь сотрудником Копенгагенской телефонной компании, он опубликовал в 1909 году работу «Теория вероятностей и телефонные переговоры», в которой решил ряд задач по теории систем массового обслуживания с отказами.

---

Значительный вклад в создание и разработку общей теории массового обслуживания внес выдающийся советский математик Александр Яковлевич Хинчин (1984-1959), который предложил сам термин теория массового обслуживания. В зарубежной литературе чаще используется название теория очередей.

Целью данной работы является рассмотрение системы массового обслуживания в телефонии.

Задачи работы:

• 
  ознакомиться с понятием системы массового обслуживания;
  
• 
  рассмотреть классификацию систем массового обслуживания;
  
• 
  изучить телефонное обслуживание как систему массового обслуживания.
  

1 Система массового обслуживания в телефонии: понятие и классификация

1.1 Понятие системы массового обслуживания

Система массового обслуживания (СМО) – математический (абстрактный) объект, содержащий один или несколько приборов П (каналов), обслуживающих заявки З, поступающие в систему, и накопитель Н, в котором находятся заявки, образующие очередь О и ожидающие обслуживания (рис. 1) [3].


Рисунок 1 - Система массового обслуживания
Заявка, поступившая на вход СМО, может находиться в двух состояниях: в состоянии обслуживания (в приборе); в состоянии ожидания (в накопителе), если все приборы заняты обслуживанием других заявок.

Заявки, находящиеся в накопителе (совокупность мест для ожидания заявок перед обслуживающим прибором) и ожидающие обслуживания, образуют очередь заявок. Количество заявок, ожидающих обслуживания в накопителе, определяет длину очереди [2].

Таким образом, СМО включает в себя: заявки, проходящие через систему и образующие потоки заявок; очереди заявок, образующиеся в накопителях; обслуживающие приборы.

Предметом изучения теории массового обслуживания являются СМО.

Цель теории массового обслуживания – выработка рекомендаций по рациональному построению СМО, рациональной организации их работы и регулированию потока заявок для обеспечения высокой эффективности функционирования СМО [6].

Для достижения этой цели ставятся задачи теории массового обслуживания, состоящие в установлении зависимостей эффективности функционирования СМО от ее организации (параметров): характера потока заявок, числа каналов и их производительности и правил работы СМО [6].

---

1.2 Классификация систем массового обслуживания

Системы массового обслуживания делятся на типы (или классы) по ряду признаков.

По числу каналов СМО подразделяют на одноканальные (когда имеется один канал обслуживания) и многоканальные, точнее n -канальные (когда количество каналов n ≥ 2) [4].

По дисциплине обслуживания СМО подразделяют на три класса [1]:

• 
  СМО с отказами, в которых заявка, поступившая на вход СМО в момент, когда все каналы заняты, получает «отказ» и покидает СМО («пропадает»);
  
• 
  СМО с ожиданием (неограниченным ожиданием или очередью). В таких системах заявка, поступившая в момент занятости всех каналов, становится в очередь и ожидает освобождения канала, который примет ее к обслуживанию;
  
• 
  СМО смешанного типа (с ограниченным ожиданием). Это такие системы, где на пребывание заявки в очереди накладываются ограничения.
  

По ограничению потока заявок СМО делятся на замкнутые и открытые. Если поток заявок ограничен и заявки, покинувшие систему, могут в нее возвращаться, то СМО является замкнутой, в противном случае – открытой.

По количеству этапов обслуживания СМО делятся на однофазные и многофазные системы. Если каналы СМО однородны, т.е. выполняют одну и ту же операцию обслуживания, то такие СМО называются однофазными. Если каналы обслуживания расположены последовательно, и обслуживание состоит из нескольких последовательных этапов или фаз, то СМО называется многофазной [4].

2 Телефонное обслуживание как система массового обслуживания

Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по e-mail (электронной) и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата [7].

Объекты СМО [7]:

1) Объект № 1 — телефонная станция (IP PBX) Выполняемые функции: управление телефонами, управление подключением к телефонной сети общего пользования (далее – ТфОП) и перенаправление звонков из ТфОП на IP-телефоны и наоборот. В памяти IP PBX содержится таблица маршрутизации, в которой жестко прописано

---

, что делать в случае поступления звонка. Например, в таблице маршрутизации может быть записано: при поступлении звонка из ТфОП на номер 961-14-10 необходимо перенаправить звонок на телефонные аппараты с номерами 1111 и 1112. И наоборот: если на IP-телефоне набран номер 777-77-77, то необходимо перенаправить вызов в ТфОП.

2) Объект № 2 — модуль интеллектуальной маршрутизации вызова (ICM) Выполняемые функции: интеллектуальная маршрутизация вызова. Модуль ICM работает по сценарию маршрутизации, составленному администратором контакт центра, который, в свою очередь, разрабатывает его с учетом бизнес-требований к логике маршрутизации вызова. С целью использования информации о звонящем клиенте в сценарии маршрутизации предусматриваются шаги, в которых выполняется запрос данных из CRM-системы.

3) Объект № 3 — система интерактивных голосовых меню (IVR) Выполняемые функции: выполнение голосового интерактивного приложения во время удержания вызова в очереди. Голосовое приложение разрабатывается администратором контакт центра и содержит бизнес-логику обслуживания вызова, находящегося в очереди.

4) Объект № 4 — рабочее место оператора (Desktop) Выполняемые функции: контроль текущего статуса оператора контакт центра и управление ответом на вызов. Desktop — это программное выполнение, которое устанавливается на компьютере оператора контакт центра и выступает в роли клиентской части для IPCC аналогично тому, как программное обеспечение электронной почты, установленное на рабочем столе (например, MS Outlook), является клиентской частью для почтового сервера. Управляющие элементы Desktop позволяют оператору контакт центра ответить на вызов, положить трубку, перенаправить вызов другому оператору и т. д.

5) Объект № 5 — система управления CTI-интеграцией (CTI) Выполняемые функции: обеспечение CTI-интеграции на рабочем месте оператора. Механизм CTI-интеграции, во-первых, обеспечивает всплытие окна с данными на экране компьютера оператора, а во-вторых, поддерживает контекст звонка — набор CTI-переменных, значения которых индивидуальны для каждого звонка. Контекст звонка «передается» от одного рабочего места оператора к другому: если один оператор во время обслуживания звонка записал какие-то данные в CTI-переменные, а после перенаправил звонок на другого оператора, то обеспечивается передача контекста звонка на Desktop второго оператора, в том числе и новое значение CTI-переменной. Механизм CTI-интеграции обеспечивает взаимодействие с CRM, ERP и другими информационными системами компании.

---

6) Объект № 6 — система отчетов (DBReport) Выполняемые функции: регистрация информации обо всех вызовах, обслуженных операторами контакт центра, регистрация статистики загрузки каналов связи, продолжительности нахождения вызова в очереди, данные для интеграции с информационной системой компании и создание отчетных форм. Система отчетов позволяет менеджменту и супервизорам контакт центра точно контролировать загрузку операторов, каналов связи, отслеживать количество принятых и обслуженных звонков, делать аналитические выводы о качестве и эффективности работы контакт центра в целом.

7) Объект № 7 — голосовой шлюз (GW) Выполняемые функции: преобразование голосового телефонного трафика из формата традиционной телефонии в формат IP-телефонии — VoIP. Голосовой шлюз используется в тех случаях, когда оператор связи предоставляет телефонный трафик в традиционном формате. Если оператор связи предоставляет телефонный трафик в формате VoIP, то голосовой шлюз не требуется.

8) Объект № 8 — локальная компьютерная сеть (LAN) Выполняемые функции: прием и передача внутреннего IP-трафика: компьютеры, серверы, принтеры, IP-теле- фоны и т. д. LAN, построенная в рамках архитектуры AVVID, разработанной компанией Cisco Systems, гарантированно управляет приоритизацией голосовых IP-пакетов над пакетами с данными, тем самым обеспечивая высокое качество передачи голосового и видеотрафика.

Сигнализация — это, в упрощенном представлении, правила (протокол), которые используют телефонные станции для передачи данных о набранном номере, о занятости линий и другой служебной информации. Например, через протокол сигнализации вызывающая телефонная станция сообщает вызываемой телефонной станции телефонный номер, на которой она «звонит». В случае, когда при организации телефонной связи используется технология VoIP, обеспечивается значительное преимущество в оптимизации загрузки каналов связи. Это связано с тем, что трафик сигнализации по сравнению с голосовым трафиком ничтожно мал. В VoIP-телефонии телефонная станция (в отличие от традиционной телефонии) не «пропускает» через себя «тяжелый» голосовой трафик, а только принимает трафик сигнализации и управляет IP-соединениями. Голосовое соединение устанавливается напрямую между двумя IP-устройствами.

Рассмотрим первый вариант работы контакт центра, когда не используется специального оборудования для организации контакт центра. Прохождение трех одновременных звонков на многоканальный номер 961-14-10. Схема максимально простая: два IP-телефона, одна IP-телефонная станция, голосовой шлюз — все вместе объединены в локальную сеть (LAN). При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализации запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, просмотрев информацию в таблице маршрутизации, принимает решение о переключении вызова на IP-телефон 1111: IP-телефон начинает «звонить» (звонящий слышит гудки), а после того как оператор снимет трубку, IP PBX дает команду голосовому шлюзу (GW) на установление прямого голосового соединения с IP-телефоном (1111). Таким образом, «тяжелый» голосовой трафик передается по LAN только после того, как была поднята трубка, и только между двумя устройствами: GW и IP-телефоном. Для второго звонка соединение устанавливается со вторым IP-телефоном 1112. А когда поступает третий звонок, то телефонная станция, «обнаружив», что оба IP-телефона, записанные в таблице маршрутизации, уже заняты, дает команду голосовому шлюзу (GW) отбить звонок [7].

---