Файл: Правильно Министерство науки и высшего образования Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования.docx
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 205
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
выделены ответственность руководства и структура системы 
качеств;
Рис.2.Инвестиции в основной капитал, направленные на развитие коллективных средств размещения
Однако для обеспечения качества услуги согласно рекомендациям этого же стандарта необходимо учесть ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ.
В связи с этим необходимо рассмотреть особенность управления качеством услуг гостиничного предприятия, а именно ситуационность уровня качества в зависимости от восприятия качества обслуживания.
Модель механизма восприятия качества обслуживания в гостиничном комплексе представлен на рисунке 3.
Представленный механизм подчеркивает, что важным для системы управления критерием оценки уровня качества является сопоставление ожидаемого результата взаимодействия клиента с сервисной организацией и предоставленного обслуживания.
Удовлетворенность качеством может быть достигнута в результате соответствия или превышения уровня предоставленного обслуживания по отношению к ожидаемому обслуживанию.
На наш взгляд, такой результат возможен в случае эффективного использования руководителями и работниками ресурсов и возможностей гостиничного предприятия, то есть достижения эффективного взаимодействия и
единства технического и функционального качества.
Рис.3.Модель механизма восприятия качества обслуживания в гостиничном комплексе
Как показывает анализ развития исследуемой отрасли наличие в гостиничном комплексе технических условий для производства услуг недостаточно для гарантированного стабильного дохода и высокого уровня качества.
Теоретики подчеркивают и практика доказывает, что, то как реализуется процесс обслуживания (функциональное качество) может восполнить некоторые недостатки «окружения» (технического качества). Но следует понимать, что если функциональное качество низкого уровня, то наличие сильной технической составляющей не погасит неудовлетворенность клиента процессом обслуживания.
Кроме того, за рубежом менеджеры гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов в соответствии с современными трендами устойчивого развития.
Все это подтверждает необходимость наличия высокопрофессионального преданного и заинтересованного в результате персонала, и сильной организационной культуры с маркетинговой ориентацией.
Отсюда следует, что главным принципом управления качеством услуг гостиничного комплекса является воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации главной маркетинговой задачи - удовлетворения ожиданий потребителя.
Для отеля, потенциального потребителя и мировой экономики имеет большое значение повышение качества обслуживания гостиничной сферы. Это способствует рентабельности предприятия, росту престижа отеля.
Современные технологии в индустрии туризма сложно внедряются из-
за быстрые развития. Однако - виртуальная реальность (VR), 3D-печать, искусственный интеллект (AI), станут реальностью в ближайшее десятилетие.
Все эти новшества будут использоваться в ближайшем будущем, а некоторые делают первые шаги сегодня.
Таким образом, с учетом особенностей сферы деятельности исследуемых предприятий для успешного управления качеством большое значение имеет существующая культура качества. Она проявляется в степени ориентации руководства на создание и поддержание полноценной комплексной системы управления качеством, а также в поведенческих аспектах: восприятии качества, самоидентификации сотрудников и принятии ответственности. И качество обслуживания клиента должно обеспечивать эффективное выполнение действий по принятию, обеспечению и доставки клиенту благ и услуг согласно его ожиданиям, а предложение клиенту услуги высокого качества должно сопровождаться применением новых и высоких технологий, уровнем квалификации работников.
2.1 Нормативно правовые требования к работе коллективного средства размещения
Одна из главных задач государства состоит в правовом регулировании любых видов деятельности на его территории, это достигается путем создания и совершенствования системы соответствующих законодательных и нормативных актов. Существующую систему этих документов, регулирующую деятельность гостиничного бизнеса, логично представить в виде нескольких уровней.
Четырехуровневая система законодательно-нормативных актов, регулирующих гостиничный бизнес:
1-й уровень
Законодательные акты, принятые Государственной Думой, постановлениями Правительства РФ, указами Президента РФ
2-й уровень
Российские стандарты - положения, правила и принципы работы гостиничных предприятий
3-й уровень Методические рекомендации, инструкции, указания, разработанные различными министерствами, научными организациями и учреждениями. Судебная практика
4-й уровень
Рабочие документы, разработанные внутри предприятия, в которых оно формирует свою финансово-хозяйственную политику и правила работы
К документам первого уровня, регулирующим правовые аспекты работы гостиничного бизнеса, относятся:
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (редакция 01.04.2021)
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (редакция 02.07.2021)
Второй уровень:
Приказ Ростуризма от 22.10.2021 N 476-Пр-21 "О внесении изменений в приказ Федерального агентства по туризму от 27 ноября 2020 г. N 443-Пр-20 "Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления"
Приказ Ростуризма от 27 ноября 2020 г. № 443-Пр-20 "Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления"
Третий уровень системы составляют следующие документы:
- Рекомендация N 179 Международной организации труда "Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях", принятая в Женеве (Швейцария) 25.06.1991 на 78-й сессии Генеральной конференции МОТ;
- Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий, утвержденные Минздравом СССР от 24.02.1981 N 2295-81.
В состав документов четвертого уровня системы предлагается включить:
- Порядок проживания в гостинице - документ, в котором указывается конкретизация определенных обязательств между клиентом и исполнителем. Данный документ составляется администрацией гостиницы, и с его требованиями знакомят гостя при заселении. Порядок проживания не должен противоречить нормативно-правовым документам, регулирующим гостиничную деятельность;
- учетную политику предприятия, в которой гостиницы формируют свою методику ведения учета на основе общеустановленных правил [14]. НЕ БЫЛО ССЫЛОК, НЕ БЫЛО И ВДРУГ КВАДРАТНЫЕ СКОБКИ ПОЯВИЛИСЬ! Это что?
Необходимость реформирования законодательства в сфере туризма назрела уже очень давно. Действующий Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не отражает современные тенденции в сфере туризма, не решает многие из острых проблем, таких как правовые барьеры в организации детского туризма, несовершенство системы классификации гостиниц, наличие теневого рынка туристического жилья и другие. Одним из основных недостатков действующего закона является его направленность на развитие выездного туризма. В настоящее же время для России более актуально развитие внутреннего и въездного туризма в целях содействия социально-экономическому развитию регионов за счет высокого мультипликативного эффекта сферы туризма.
Помимо указанного закона законодательство в сфере туризма состоит из большого количества подзаконных актов – постановлений Правительства Российской Федерации, приказов различных ведомств, правовых актов субъектов Российской Федерации, а также множества ГОСТов, которые фрагментарно регулируют отдельные вопросы организации и осуществления путешествий.
Надо признать, что на протяжении последних лет законодательство в сфере туризма активно меняется – устраняются отдельные противоречия, вводятся нормы, направленные на улучшение качества услуг в сфере туризма (например, аттестация экскурсоводов, реестр турагентов и т.д.). Меняется так же правовое регулирование имущественных потерь, понесенных от различных видов деятельности [15].
Однако, как справедливо отмечается в литературе, «принятие разрозненных, «некомплексных» изменений в законодательстве, ведущее к увеличению числа нормативных правовых актов в сфере туризма, не способствует процессу совершенствования законодательства в полной мере» [14].
качеств;Рис.2.Инвестиции в основной капитал, направленные на развитие коллективных средств размещения
Однако для обеспечения качества услуги согласно рекомендациям этого же стандарта необходимо учесть ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ.
В связи с этим необходимо рассмотреть особенность управления качеством услуг гостиничного предприятия, а именно ситуационность уровня качества в зависимости от восприятия качества обслуживания.
Модель механизма восприятия качества обслуживания в гостиничном комплексе представлен на рисунке 3.
Представленный механизм подчеркивает, что важным для системы управления критерием оценки уровня качества является сопоставление ожидаемого результата взаимодействия клиента с сервисной организацией и предоставленного обслуживания.
Удовлетворенность качеством может быть достигнута в результате соответствия или превышения уровня предоставленного обслуживания по отношению к ожидаемому обслуживанию.
На наш взгляд, такой результат возможен в случае эффективного использования руководителями и работниками ресурсов и возможностей гостиничного предприятия, то есть достижения эффективного взаимодействия и
единства технического и функционального качества.
Рис.3.Модель механизма восприятия качества обслуживания в гостиничном комплексе
Как показывает анализ развития исследуемой отрасли наличие в гостиничном комплексе технических условий для производства услуг недостаточно для гарантированного стабильного дохода и высокого уровня качества.
Теоретики подчеркивают и практика доказывает, что, то как реализуется процесс обслуживания (функциональное качество) может восполнить некоторые недостатки «окружения» (технического качества). Но следует понимать, что если функциональное качество низкого уровня, то наличие сильной технической составляющей не погасит неудовлетворенность клиента процессом обслуживания.
Кроме того, за рубежом менеджеры гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов в соответствии с современными трендами устойчивого развития.
Все это подтверждает необходимость наличия высокопрофессионального преданного и заинтересованного в результате персонала, и сильной организационной культуры с маркетинговой ориентацией.
Отсюда следует, что главным принципом управления качеством услуг гостиничного комплекса является воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации главной маркетинговой задачи - удовлетворения ожиданий потребителя.
Для отеля, потенциального потребителя и мировой экономики имеет большое значение повышение качества обслуживания гостиничной сферы. Это способствует рентабельности предприятия, росту престижа отеля.
Современные технологии в индустрии туризма сложно внедряются из-
за быстрые развития. Однако - виртуальная реальность (VR), 3D-печать, искусственный интеллект (AI), станут реальностью в ближайшее десятилетие.
Все эти новшества будут использоваться в ближайшем будущем, а некоторые делают первые шаги сегодня.
Таким образом, с учетом особенностей сферы деятельности исследуемых предприятий для успешного управления качеством большое значение имеет существующая культура качества. Она проявляется в степени ориентации руководства на создание и поддержание полноценной комплексной системы управления качеством, а также в поведенческих аспектах: восприятии качества, самоидентификации сотрудников и принятии ответственности. И качество обслуживания клиента должно обеспечивать эффективное выполнение действий по принятию, обеспечению и доставки клиенту благ и услуг согласно его ожиданиям, а предложение клиенту услуги высокого качества должно сопровождаться применением новых и высоких технологий, уровнем квалификации работников.
-
Характеристика деятельности гостинично – развлекательного комплекса
2.1 Нормативно правовые требования к работе коллективного средства размещения
Одна из главных задач государства состоит в правовом регулировании любых видов деятельности на его территории, это достигается путем создания и совершенствования системы соответствующих законодательных и нормативных актов. Существующую систему этих документов, регулирующую деятельность гостиничного бизнеса, логично представить в виде нескольких уровней.
Четырехуровневая система законодательно-нормативных актов, регулирующих гостиничный бизнес:
1-й уровень
Законодательные акты, принятые Государственной Думой, постановлениями Правительства РФ, указами Президента РФ
2-й уровень
Российские стандарты - положения, правила и принципы работы гостиничных предприятий
3-й уровень Методические рекомендации, инструкции, указания, разработанные различными министерствами, научными организациями и учреждениями. Судебная практика
4-й уровень
Рабочие документы, разработанные внутри предприятия, в которых оно формирует свою финансово-хозяйственную политику и правила работы
К документам первого уровня, регулирующим правовые аспекты работы гостиничного бизнеса, относятся:
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (редакция 01.04.2021)
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (редакция 02.07.2021)
Второй уровень:
Приказ Ростуризма от 22.10.2021 N 476-Пр-21 "О внесении изменений в приказ Федерального агентства по туризму от 27 ноября 2020 г. N 443-Пр-20 "Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления"
Приказ Ростуризма от 27 ноября 2020 г. № 443-Пр-20 "Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления"
Третий уровень системы составляют следующие документы:
- Рекомендация N 179 Международной организации труда "Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях", принятая в Женеве (Швейцария) 25.06.1991 на 78-й сессии Генеральной конференции МОТ;
- Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий, утвержденные Минздравом СССР от 24.02.1981 N 2295-81.
В состав документов четвертого уровня системы предлагается включить:
- Порядок проживания в гостинице - документ, в котором указывается конкретизация определенных обязательств между клиентом и исполнителем. Данный документ составляется администрацией гостиницы, и с его требованиями знакомят гостя при заселении. Порядок проживания не должен противоречить нормативно-правовым документам, регулирующим гостиничную деятельность;
- учетную политику предприятия, в которой гостиницы формируют свою методику ведения учета на основе общеустановленных правил [14]. НЕ БЫЛО ССЫЛОК, НЕ БЫЛО И ВДРУГ КВАДРАТНЫЕ СКОБКИ ПОЯВИЛИСЬ! Это что?
Необходимость реформирования законодательства в сфере туризма назрела уже очень давно. Действующий Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не отражает современные тенденции в сфере туризма, не решает многие из острых проблем, таких как правовые барьеры в организации детского туризма, несовершенство системы классификации гостиниц, наличие теневого рынка туристического жилья и другие. Одним из основных недостатков действующего закона является его направленность на развитие выездного туризма. В настоящее же время для России более актуально развитие внутреннего и въездного туризма в целях содействия социально-экономическому развитию регионов за счет высокого мультипликативного эффекта сферы туризма.
Помимо указанного закона законодательство в сфере туризма состоит из большого количества подзаконных актов – постановлений Правительства Российской Федерации, приказов различных ведомств, правовых актов субъектов Российской Федерации, а также множества ГОСТов, которые фрагментарно регулируют отдельные вопросы организации и осуществления путешествий.
Надо признать, что на протяжении последних лет законодательство в сфере туризма активно меняется – устраняются отдельные противоречия, вводятся нормы, направленные на улучшение качества услуг в сфере туризма (например, аттестация экскурсоводов, реестр турагентов и т.д.). Меняется так же правовое регулирование имущественных потерь, понесенных от различных видов деятельности [15].
Однако, как справедливо отмечается в литературе, «принятие разрозненных, «некомплексных» изменений в законодательстве, ведущее к увеличению числа нормативных правовых актов в сфере туризма, не способствует процессу совершенствования законодательства в полной мере» [14].