Файл: Отчет по практике учебная практика (указать вид практики) пм 01 Бронирование гостиничных услуг.docx

Частное профессиональное образовательное учреждение «ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

с 1.06.2023 по 14.06.2023

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Учебная практика

(указать вид практики)

ПМ 01 «Бронирование гостиничных услуг»

(индекс и наименование профессионального модуля)

(место прохождения практики: наименование юридического лица) с « 25 » мая 2023г. по « 31 » мая 2023г.

(период прохождения практики)

Студента (ки)
Группы	(ф.и.о. полностью в родительном падеже)
	(номер группы) «____»__________________20__ г.
Руководитель
	(ф.и.о. полностью) «____»__________________20__ г.
Оценка
	(подпись руководителя (без расшифровки)

Пермь 2023

Оглавление

ГЛАВА 1. БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

---

1.1 Последовательность и технология резервирования мест

В гостинице процесс бронирования состоит из следующих этапов:

1. 
   Заявки на бронирование;
   
2. 
   Определение номеров для бронирования;
   
3. 
   Регистрация заказа; − подтверждение бронирования;
   
4. 
   Составление отчета по бронированию.
   

Все заявки поступают по телефону, Интернет, почте и другим путем лично от клиента или от физического, или юридического лица. Каждая заявка регистрируется отделом бронирования. В заявке клиент сообщает Ф.И.О., дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты. При получении заказа на бронирование осуществляется анализ номерного фонда. Незамедлительная обработка заказа важна для имиджа и эффективности функционирования гостиницы. Анализ номерного фонда необходим для избежание приема предварительных заказов, чтоб количество предсказанных номеров не превышала количество свободных.Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: − компьютерной системы в случае бронирования через Интернет; − книги контроля бронирования; Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.Номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченном числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кружком. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. При обнаружении свободного места служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнению номеров, в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности.

---

После внесения необходимой информации отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования. В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Важным фактом бронирования при регистрации в гостинице является предоставление тарифов на услуги гостиницы, которые доносят до клиента:− дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату; − требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);− льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле); − курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов; − процент налога на номер. В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию.Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается: − номер регистрации заявки;− дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;− срок пребывания в отеле; − цена и тип заказанного номера;− количество лиц пребывающих и количество мест;− тип бронирования: с гарантией, без гарантии;− дополнительные пожелания, специально оговариваются;− информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении. Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

---

При отмене бронирования в гостинице сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих стандартов работы: после сообщения потенциального клиента об изменении намерений остановиться в отеле отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту. Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования в гостинице вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента, не желает ли он изменить дату резервирования.Отчет по бронированию состоит из следующих элементов: − отчет о сделке, в котором указывается информация о ежедневные бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, клиентах и прочее. − отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу; − отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость. В гостинице в отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.

1.2. Заказ на бронирование от клиента по телефону

Если гость желает остановиться в гостинице, ему необходимо оставить заявку на бронирование. Для этого нужно позвонить в службу бронирования и рассказать менеджеру, какой именно номер интересует гостя, какие дополнительные услуги он хочет включить в свою бронь. Сотрудник отдела бронирования поможет гостю подобрать необходимый номер и включить в бронь дополнительные услуги. Подтверждение номера пришлют на электронную почту. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме: . сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ; . далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

---

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении. При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса. В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

1.3. Заказ на бронирование от клиента по интернету

При заказе по интернету гость должен самостоятельно искать информацию о гостинице. Большинство бронирований по интернету приходится на организации и крупные компании. Таким образом можно подобрать любые необходимые параметры. Бронирование по интернету происходит следующим образом: - Гостю необходимо зайти на официальный сайт гостиницы;- Выбрать соответствующую категорию номера, забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ;- Ввести собственные контактные данные; - Если при бронировании требуется оплата, то гостю необходимо ввести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные параметры); - После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования;- После получения информации гостиницей служба бронирования прорабатывает заказ в системе, используемой сайтом гостиницы для бронирования, для этого заносится в систему отеля и не требует дополнительного «ручного» подтверждения менеджера, то менеджеру необходимо будет лишь накануне заезда связаться с гостем по указанным им контактам для координации заказа и проверки его актуальности.Данное требование является обязательным и для тех компаний, у которых подписан договор с отелем. Подтверждение службой бронирования высылается на фирменном бланке гостиницы. Подтверждение письменных заявок, полученных по e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки. Заявка должна содержать следующие сведения:

---