Файл: Отчет по практике учебная практика (указать вид практики) пм 01 Бронирование гостиничных услуг.docx

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора). После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

.

2.3. Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги гостиницы

При отъезде гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит). Обязательным условием является ожидание проверки номера одной из горничных и проверка долгов у гостя, если он за все рассчитался, то администратор выпускает клиента.
2.4. Оплата наличными

Оплата наличными - производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

2.5. Оплата Банковской картой

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата банковскими картами при помощи принтера, кассиру следует формировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

-гостиница выписка гость турист

-сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

-сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

-указать фамилию кассира. Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает гостю:

-один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

2.6. Оформление возвратов

При проверке порядка оформления возврата денежных средств не в день оплаты контролирующие органы руководствуются Порядком ведения кассовых операций в РФ, утвержденных Решением № 40 Совета директоров ЦБ России 22.09.93 г. (далее — Порядок ведения кассовых операций), Типовыми правилами, Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных Письмом № 1-794/32-5 Комитета РФ по торговле от 10.07.96, что подтверждается Письмом № 29-08/1/12423 УМНС по г. Москве от 20.03.2002 г. (ответ на частный запрос).

В соответствии с названными актами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Чтобы вернуть деньги покупателю из главной кассы предприятия, составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность (порядок составления и оформления утвержден Постановлением № 88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации» Госкомстата РФ от 18.08.1998 г.).

Однако при проведении проверок контролирующие органы выдвигают дополнительные требования о наличии определенных документов, подтверждающих правомерность произведенных возвратов.

2.7. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Ночной аудит – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово – хозяйственную деятельность гостиницы. В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.

Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланки, где указано сколько и насколько номера заняты.

Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер, чтобы другой администратор пришел и конкретно знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.

ГЛАВА 3. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ ПО ПРАКТИКЕ

3.1. 1 Задание

Задание 1 (ПК 1.1)

На сайт гостиницы поступила заявка на бронирование номера:

Иванов И.И. дата заезда 11.11.21, одноместный номер, с завтраком, на 5 дней, оплата наличными при заезде.

Примите заказ от потребителя и оформите его. Опишите Ваши действия и заполните заявку с помощью файла Excel Reservation form (шаблон в приложении, файл Excel прилагается к учебной практике). Приложите файл Excel к практике. Обратите внимание, при правильном выполнение задания в файле Excel, у вас должна появиться стоимость пребывания гостя.
Решение:

При поступлении заявки на бронирование на сайте гостиницы, ей присваивается порядковый номер. Далее проверяются все предоставленные данные. Если возникают какие-то вопросы, то сотрудник должен связаться с заказчиком для уточнения всех деталей. Если все указано верно, то сотрудник проверяет, если ли свободные номера по запрашиваему номеру. Если такой номер свободен, заполняем заявку и вносим данные в программу.

Если нет свободного номера, нужно предложить альтернативные номера, более подходящие клиенту.

После отправки отказа в бронировании необходимо внести информацию о данном заказе в лист ожидания. Таким образом, отель формирует для себя список заказчиков, заинтересованных в номерах отеля, на случай высвобождения номеров. После этого бланк отказа в бронировании подшивается к заявке, все подшивается в папку с бронью.

В случае подтверждения бронирования сотрудник заносит данные в систему управления отелем. При занесении данных по заявке формируются карточка резервирования, карточка гостя, журнал бронирования, счет гостя. Далее подтверждение бронирования отправляется заказчику. После этого подтверждение бронирования подшивается к заявке и все документы подшиваются в папку с бронью.

3.2. 2 Задание

Задание 2 (ПК 1.2)

По телефонной линии поступила заявка на бронирование номера: Н.А. Сухарева, дата заезда 12.12.21, на три ночи, номер двухместный - люкс, оплата по карте при заезде.

Оформите индивидуальное бронирование с помощью файла Excel Reservation form;

Предоставьте гостям информацию о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости (используйте шахматку из приложения);

Предоставьте гостям информацию об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях.

Оформите бронирование на полную предоплату и подтверждение о резервировании номера с помощью файла Excel Reservation form.

Обратите внимание, при правильном выполнение задания в файле Excel, у вас должна появиться стоимость пребывания гостя.

Решение:

На телефонную линию гостиницы поступила заявка на бронирование на имя Н.А. Сухарева.

Менеджер по бронированию должен использовать шахматку и должен предоставить гостям информацию о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости.

Давайте посмотрим шахматку и посмотрим если свободные номера запрошенной категории на требуемое период и их стоимости.

В шахматке есть свободный номер, запрошенной категории на требуемый период и их стоимость равна 7700 рублей за сутки.

В зависимости от выбранного тарифа форма и сроки уплаты, период аннуляции, а также размер штрафа за несвоевременную отмену бронирования, могут быть различными.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда Потребителя, с Потребителя (Заказчика) взимается плата за фактический простой номера в размере цены номера за первые сутки проживания либо в соответствии с условиями, указанными на бронирующей площадке, через которую осуществлялось данное бронирование.

3.3. 3 Задание

Задание 3 (ПК 1.3)

По электронной почте поступила коллективная заявка на бронирование:

Имя группы	«Беларусьфильм»
Количество взрослых	6
Ермилов Василий Сергеевич	д.р. 05.08.1978 п.д.: 4587 1456981 Беларусским УФМС 14.05.99, адрес: г. Кузьма, ул. Фруктовая, д.14
Морозов Константин Юрьевич	Д.р.: 25.08.1978 п.д.: 5896 568741 Беларусским УФМС 01.06.1997, адрес: г. Кузьма, ул. Есенина, д.15
Иванова Екатерина Николаевна	Д.р.: 4.08.1977, п.д.: 1247 569312 Беларусским УФМС 14.09.1996, адрес: г. Кузьма, ул. 3-я линия, д. 16
Клопух Ольга Владимировна	Д.р.: 26.09.1975 п.д.: 1456 741236 Беларусским УФМС 23.02.1999 адрес: г. Кузьма, ул. Пролетарская, д. 45
Крылова Юлия Владимировна	Д.р.: 14.11.1978 п.д.: 5689 253698 Беларусским УФМС 22.02.2000, адрес: г. Кузьма, ул. Беленькая, д.15
Мигушкина Ольга Валерьевна	Д.р.: 05.05.1998 п.д.: 4596 789632 Беларусским УФМС 20.12.1999 адрес: г. Кузьма, Большая Гора, д.19
Компания-заявитель	АОЗТ «Фонд озеленения Луны»
Компания-плательщик	ОАО «Эделинк»
Дата заезда	10.06
Суток проживания	2
Статус заявки	Гарантированный
Размещение	Двухместный стандарт – 3 по два взрослых в номере
Питание	Полный пансион
Тариф	Групповой в соответствии с сезоном
Дополнительные условия	Отель предоставляет скидку на проживание и питание в размере 5%. Компания-заявитель не заказывает ни пакетов, ни отдельных дополнительных услуг заранее. Фирма оплачивает все.

Оформите групповое бронирование;

Внесите дополнительную информацию в заказ на бронирование;

Оформите бронирование на частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров с помощью файла Excel Reservation form;

Составьте письмо об информировании потребителя о бронировании;

Предоставьте в письме о подтверждение бронирования гостям информацию об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях;

Обратите внимание, при правильном выполнение задания в файле Excel, у вас должна появиться стоимость пребывания гостя.
Решение:

По электронной почте поступила коллективная заявка на бронирование.

Менеджер по бронированию должен ее обработать и оформить заявку.

Здравствуйте, к нам пришла коллективная заявка на бронирование номеров в гостинице. Заявка на бронирование поступила от компании АОЗТ «Фонд озеленения Луны»

Количество человек в заявке 6. В вашей заявке на бронирование указано что вам нужен номер “Двухместный стандарт”. Дата вашего заезда :10.06.

Ваш номер забронирован. Будем рады видеть вас в нашей гостинице.

И также я хочу проинформировать об условиях аннуляции бронировании и возможных штрафных санкциях:

В зависимости от выбранного тарифа форма и сроки уплаты, период аннуляции, а также размер штрафа за несвоевременную отмену бронирования, могут быть различными.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда Потребителя, с Потребителя (Заказчика) взимается плата за фактический простой номера в размере цены номера за первые сутки проживания либо в соответствии с условиями, указанными на бронирующей площадке, через которую осуществлялось данное бронирование.

Заключение

Учебная помогла мне укрепить мои знания по теории в сфере «Гостиничный Сервис»

Гостиничный бизнес считается одним из самых интересных.

Гостиничный бизнес обладает высокими шансами на успешное развитие. Если правильно заниматься предпринимательской деятельностью, можно рассчитывать на хорошую перспективу и гарантированный успех.

Благодаря учебной практике, я убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Список использованной литературы: