Файл: Методика анализа качества услуг.pdf

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 129
УДК 338.46
DOI: 10.17586/2310-1172-2021-14-3-129-137
Научная статья
Методика анализа качества услуг
Канд. экон. наук
Шимохин А.В.
schimokhin@yandex.ru
Омский Государственный Аграрный Университет (ОмГАУ) им П.А. Столыпина
644008, Россия, г. Омск, Институтская площадь, 1
В данной статье были рассмотрены универсальные показатели качества услуг в различных сферах:
временные показатели, показатели соответствия различным требованиям, показатели качества сервиса и
доступности. Рассмотрены существующие показатели в нормативной литературе для оценки качества
услуг. Выделены показатели общие для всех видов услуг. Данные показатели были уточнены с точки зрения
ценности для клиента. Предложены статистические инструменты управления качеством для оценки
качества по временным показателям выполнения услуг и соответствия требованиям. Разработаны
контрольные листки с целью сбора информации, которая применяется для построения диаграмм Парето.
Отмечено, что в данных показателях и инструментах заложена возможность определить потери, с
точки зрения теории бережливого производства, связанные с нерациональной организацией процесса
предоставления услуги, по причине отсутствия или ожидания инструмента, материала или деталей.
Данная методика должна позволить руководителям определить проблемные участки и работы, входящих
в процесс предоставления услуги. Отмечено, что для оценки показателей сервиса и доступности
применимы методики CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (
Net Promoter Score)
. Предложенная
методика, позволяет реализовать цикл PDCA, что в целом становится основой для реализации системы
менеджмента качества на предприятии в сфере услуг.
Ключевые слова: качество услуг, автосервис, показатели качества, закон Парето, PDCA, бережливое производство.
Service quality analysis methodology
Ph.D.
Shimokhin A.V.
schimokhin@yandex.ru
Omsk State Agrarian University (OmGAU) named after P.A. Stolypin
644008, Russia, Omsk, Institutskaya square, 1
Scientific article
This article examined the universal indicators of the quality of services in various areas: time indicators, indicators of
compliance with various requirements, indicators of service quality and availability. The existing indicators in the
normative literature for assessing the quality of services are considered. Indicators common for all types of services
are highlighted. These metrics have been refined in terms of customer value. Statistical quality management tools are
proposed for assessing quality by time indicators of service performance and compliance with requirements. Checklists
have been developed to collect information that is used to build Pareto charts. It is noted that these indicators and tools
provide the ability to determine losses, from the point of view of the theory of lean production, associated with the
irrational organization of the process of providing a service, due to the absence or expectation of a tool, material or
parts. This methodology should allow managers to identify problem areas and work involved in the service delivery
process. It is noted that CSAT (Customer Satisfaction Score) and NPS (Net Promoter Score) methods are applicable to
assess service and availability indicators. The proposed methodology makes it possible to implement the PDCA cycle,
which in general becomes the basis for the implementation of a quality management system at an enterprise in the
service sector.
Keywords: service quality, car service, quality indicators, Pareto's law, PDCA. lean.

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 130
Показатели качества услуг и их характеристика
В нормативной документации приводится номенклатура показателей качества услуг населению [1], которая включает следующие группы: показатели назначения, безопасности, надежности и профессионального уровня персонала. Показатели назначения подразделяются на четыре вида: применения, совместимости, показатели предприятия, специфические показатели. Показатели применения характеризуют свойства услуги, которые определяют основные функции, для которых услуга предназначена и обусловливают область применения.
Показатели совместимости материального результата услуги с другими изделиями или услуги с другими видами услуг также подразделяются на несколько видов в зависимости от вида услуги, например: геометрическая совместимость, то есть совместимость результата услуги использоваться в одном узле или машине по присоединительным и/или габаритным размерам и форме с другими деталями. Показатели предприятия включают:
− материально-техническую базу предприятия;
− санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания клиентов;
− этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
− реднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
В работе [2] также отмечается, что сложность оценки качества услуг, обуславливается следующими особенностями:
Услуги не всегда возможно оценить количественно;
Низкая достоверность предварительной аттестации показателей качества услуг;
Услуги не всегда имеют материального воплощения;
Качество услуги оценивается комплексно, по всем показателям [3, 4].
Стоит отметить, что само понятие «качество» имеет множество понятий и прошло ряд изменений формулировок в своем развитии. Понятие качество рассматривал еще древнегреческий философ Аристотель [5].
В настоящее время в соответствии с [6] ГОСТ Р ИСО 9000-2015 понятия качество определяется, как:
«Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям». В этом же стандарте отмечается, что под требованиями понимается «Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Применительно к услугам – это может быть определенные показатели, значения которых оговорены в договорах, письменно или устно, либо являются общепринятыми нормами в данной сфере услуг.
С точки зрения процессного подхода, услуга как процесс состоит из взаимосвязанных работ. Эти работы в свою очередь могут рассматриваться как процессы. Все процессы делятся на основные, и вспомогательные. К основным относятся те, которые непосредственно придают ценность продукту или услуге с точки зрения клиента. А вспомогательные, предназначены для поддержания основных процессов. Например, транспортировка материалов, ремонт оборудования, оформление клиента и др..
Например, процессы по оказанию услуги ремонта машины или ее диагностики, относятся к основным процессам, а транспортировка автомобиля к подъемнику, оформление клиента к вспомогательным. Любые ожидания в очереди являются потерями с точки зрения теории бережливого производства [7], поэтому актуальным становится разработать методику, позволяющую выявить процессы, в которых возникают такие потери.
Для управления качеством услуг, необходимо рассмотреть номенклатуру показателей, которая будет использоваться для анализа качества с помощью специальных инструментов. При рассмотрении нормативной документации, можно выделить показатели назначения, которые являются общими для всех видов услуг, как и показатели профессионального уровня персонала. Для анализа качества услуг одними из существенных показателей являются – время выполнения услуги, качество ее результата, а также качество сервиса и доступность услуги. Причем авторы [7] отмечают, что показатели сервиса также имеют большой вес для клиента и определяют, обратится ли он в организацию повторно, даже если результат услуги был выполнен качественно.
Общие показатели услуг и их характеристики для разрабатываемой методики оценки качества, представлены в табл. 1.

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 131
Таблица 1
Общие показатели для услуг и их характеристики
Показатель
Характеристика показателя
Время выполнения услуги
Должно стремится к минимальному значению на всех работах, входящих в процесс представления услуги.
Качество результата услуги
Должно соответствовать требованиям нормативной документации, договора или договоренности с клиентом.
Качество сервиса
Приветливость, лояльность к постоянным клиентам, психологическая обстановка, уют зоны ожидания
Доступность услуги
Удобное расположение сервиса, возможность выезда на дом или к месту выполнения услуги, удобное время работы.
К показателю сервиса многие авторы относят [8] психологическую обстановку, которая может включать в себя такие характеристики как: приветливость, лояльность к постоянным клиентам, психологическая обстановка, уют зоны ожидания и др. Немаловажную роль в значении этого показателя отводится персоналу. Как показывает исследование [8] большую степень показатель приветствия достигает в компаниях из сферы обслуживания - например, салоны красоты, рестораны и кафе. А наименьшую в магазинах с предоставлением дополнительных услуг – салоны оптики, косметические и парфюмерные магазины, магазины бытовой техники. Отмечается также, что в РФ расчет количество приветливых сотрудников банков. Так с 2015 к настоящему времени этот показатель вырос на 27 % [9]. В сфере автомобильного сервиса, включая сектор продаж автомобилей этот показатель вырос на 8%.
При этом наблюдается сферы услуг, в которых данный показатель снизился: салоны оптики, магазины косметики и парфюмерии. Также авторы [9] считают немаловажной характеристикой сервиса «улыбчивость», причем по данному показателю лидирует сфера услуг в парфюмерии, затем сотрудники банков и салонов красоты, средние значения показателя наблюдались в организациях автомобильного сервиса, ресторанах, кафе.
Такой элемент сервиса как «прощание» является компонентом, который логически завершает взаимодействие с клиентом, оставляя приятное или неприятное ощущение от организации услуги, и также влияет на решение повторно обратиться за услугами. В работе [9] отмечается рост данного компонента во всех сферах услуг, кроме транспорта (поезда).
Методы оценки качества услуг
Если рассматривать качество услуг только по данным показателям, то лидировать по качеству сервиса будут: банки и рестораны, за которыми следуют салоны красоты и туроператоры. Но качество сервиса, как и само понятие, качество является понятием многогранным и его необходимо оценивать комплексно, используя несколько показателей. Кроме того, проведенный опрос [9] показывает, что качество сервиса играет большую роль на повторное обращение клиента в организацию. Опрос показал, что клиент не вернется, даже получив качественный результат услуги, если сервис не удовлетворяет его ожиданиям.
В самом определении качества [6] заложен принцип ориентации на клиента, что приводит организации к необходимости понимания потребностей и ожиданий клиента не только от результата услуги, но и от качества сервиса. Одной из особенностей управления качеством сферы услуг, является быстрое привыкание клиентов к уровню качества сервиса, который задают лидирующие организации в своей сфере. Поэтому организации необходимо всегда на высоком уровне поддерживать качество сервиса. Которое в соответствии с нормативной документацией может характеризоваться: доступность, профессиональный уровень персонала и время предоставления услуги, включая время любых ожиданий клиента. Международный институт управления взаимоотношений к клиентами (ICMI) выявил [9], что клиенты от сферы услуг ожидают:
• доступность;
• вежливость;
• быстрое оформление;
• понимание, что хочет клиент;
• быстрое обслуживание;
• хорошо обученные и информированные сотрудники;
• выполнение своих обязанностей в соответствии с предъявляемыми требованиями;
• качественный результат услуги с первого раза;

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 132
• понятные формы для заполнения на сайт организации.
Многие компании [2] для оценки качества сервиса используют рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT, который оценивает удовлетворенность клиента с помощью опросов. Также качество услуг косвенно можно оценить через показатель NPS [2]. Который анализирует ответы клиентов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим?».
Такие опросы позволяют оценить удовлетворённость клиентов услугами организации, получить пожелания и замечания, но не могут объективно определить какие процессы нуждаются в исправлениях несоответствий и улучшении показателей качества. Таким образом для улучшения уровня качества услуги обосновано использовать несколько методик оценки качества.
Методика оценки качества услуг на основе ценности с точки зрения клиента
Показатель времени выполнения услуги связан с естественным желанием клиента получить результат услуги как можно быстрее. Показатель качества результата выражает насколько полно выполнена услуга в соответствии с требованиями нормативной документации или договора с клиентом. Под договором понимается как письменное соглашение (план ремонта комнаты) так и устная, например, договоренность в салоне красоты.
В улучшении значений данных показателей для клиента большую роль играет подход бережливого производства, направленный на снижение различных видов потерь, в результате чего повышается качество результата услуги и снижается время на ее выполнения. Инструменты бережливого производства направлены на оптимизацию и упорядочивание рабочего места, перераспределение ресурсов между основными и вспомогательными процессами. Поэтому при оценке качества услуг выделяются причины увеличения времени ее выполнения, к которым можно отнести: ожидание инструмента, материала и другие потери. Таким образом общее время выполнения услуги уменьшается засчет уменьшения времени выполнения вспомогательных работ, а также уменьшения потерь времени или простоев «ожидания» инструмента, оборудования, материала и т.п.
В теории управления качества существуют семь основных инструментов для анализа показателей качества
[10]. Для получения информации необходимой в анализе и поиске несоответствий предоставляемых услуг применяется контрольный листок (табл. 1 и 2). Этот простой инструмент регистрации разрабатывается на каждое рабочей место. На каждом участке устанавливается номинальное время выполнения работы, которое зависит от нормы времени на выполнение определенного объема работы или норматива времени на выполнение отдельных операций, в случае потери времени в контрольном листке работником отмечаются возможные причины: ожидание или отсутствие инструмента, отсутствие или ожидание детали, отсутствие или ожидание материала.
Также работник отмечает некачественный результат услуги, то есть брак, если тот был обнаружен на определенном рабочем месте. В качестве примера приведены, разработанные контрольные листки, дефекты отмечаются в контрольном листке по качеству результата услуги, (табл. 2). Отклонения от времени отмечаются в специальном контрольном листке (табл. 3).
Таблица 2
Контрольный листок по качеству результата услуг
Должность и Ф.И.О. работника участка
Виды дефектов
Итого
Некачественная работа 1
Некачественная работа 2
….
….
….
Некачественная работа n
Работник
1
//
Не входит в обязанности
///
///
/// n
Таблица 3
Контрольный листок по качеству услуги
Наименование услуги/работы
Отклонение от целевого времени выполнения ожидание/отсутстви е инструмента, отсутствие/ожида ние детали на складе, отсутствие/ ожидание материала.
Некачественная работа 1
Отклонение n, ч
/

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 133
Следующим этапом анализа качества услуг является применение диаграммы Парето. По известным методикам [11] информация на основе данных из контрольных листков структурируется, как показано в табл.4 и
5 .
Таблица 4
Таблица данных для построения диаграммы Парето
№ п/п
Тип дефектов
Число жалоб
Накопленная сумма жалоб
Процент числа жалоб по каждому признаку в общей сумме, %
Накопленный процент, %.
1
Некачественная работа 1
Mmax
????
????
∑ ????????
????
1
∑ ????????
????
1
∑ ????????
????
1 2
Некачественная работа 2
Mi
…
Mi n
Некачественная работа n
Mmin
Итого
∑ ????
????
∑ ????????
????
1
∑ ????????
????
1
= 100
Таблица 5
Таблица данных для построения диаграммы Парето для анализа качества услуги
№ п/п
Тип дефектов
Отклонение, ч
Накопленная сумма жалоб, ч
Процент числа жалоб по каждому признаку в общей сумме, %
Накопленный процент, %
1
Некачественная работа 1
Mmax
????
????
∑ ????????
????
1
∑ ????????
????
1
∑ ????????
????
1 2
Некачественная работа 2
Mi
…
…
Mi n
Некачественная работа n
Mmin
Итого
∑ ????
????
∑ ????????
????
1
∑ ????????
????
1
= 100
Закон Парето в данном случае говорит о том, что 20% причин дают 80 % потерь [10] (рис. 1).
В результате анализа качества услуг с применением диаграммы Парето выявляются наиболее существенные проблемы, вызывающие жалобы клиентов на результат услуги. Это может быть связано с недостаточной квалификацией персонала, недостаточным выходным контролем качества в автосервисе, устаревшее оборудование и др.

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 134
Рис. 1. Диаграмма Парето по качеству результата услуг
Рис. 2. Диаграмма Парето по причинам потери времени
Контрольный листок по качеству услуг (табл. 2) разработан для выявления причин отклонений времени выполнения услуги, которые могут быть связаны с ожиданием инструмента, материала и т.п. Диаграмма Парето, построенная по такому листку изображена на рис. 2.
По такой диаграмме, выявляются услуги или работы, которые имеют наибольшие потери по времени из-за обозначенных проблем ожидания. Таким образом, при анализе качества предоставляемых услуг, предлагается определять качество выполнения услуги, качество ее конечного результата, качество сервиса и доступность услуги. Показатели времени выполнения услуг, включают время ожидания клиента, то есть время выполнения услуги следует считать от момента принятия заказа клиента до выдачи результата услуги. Тогда появляется возможность учесть все лишние простои и нежелательное увеличение времени ожидания клиентов. Этот показатель и показатели качества результата услуги, возможно, оценить количественно и, применяя предложенную методику, определить причины несоответствий, которые необходимо устранять в первую очередь. Показатели качества доступности и сервиса, возможно, оценить через опросы клиента по методикам
CSAT и NPS.
Классификация параметров оценки качества услуг
Предложена классификация параметров оценки качества услуг, по группам укрупненных показателей качества услуг нормативной документации (табл. 6) и применяемым методом для оценки качества.
Классификация рассмотренных показателей показывает, что многие показатели, возможно, оценить предложенной методикой, что позволит сосредоточиться на обозначенных в статье потерях времени и несоответствиях. Качество сервиса определяется в группах показателей качества предприятия и профессионального уровня персонала. В отечественной нормативной литературе в группе показателей качества