Файл: Методика анализа качества услуг.pdf

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 135 предприятия содержится характеристика услуги: этика общения, которая, конечно включает в себя рассмотренные в статье критерии «улыбчивость», «приветливость» и другие, относящиеся к параметру качества сервиса.
Таблица 6
Классификация параметров оценки качества услуг
Показатели назначения
Показатели безопасности
Показатели надежности
Показатели профессиональног о уровня персонала показатели применения показатели совместимости; функциональная совместимость
(отсутствие препятствий к исполнению других услуг); показатели качества предприятия материально-техническая база предприятия
- санитарно- эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг; продолжительность ожидания или обслуживания потребителей, и др показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, показатели безопасности для окружающей среды; показатели сохранности информации и имущества потребителей. надежность результата услуги; стойкость результата оказания услуги к внешним воздействиям, помехозащище нность; надежность предоставления услуги. уровень профессионально й подготовки и квалификации; способность к руководству
(для руководителей организаций и предприятий, менеджеров и др.); знание и соблюдение профессионально й этики поведения.
Соотношение показателей к качеству сервиса и результату услуги
Относятся к показателям качества результата услуг
Относятся к показателям качества результата услуг
Относятся к показателям качества результата услуг и сервиса.
Относятся к показателям качества результата услуг
Относятся к показателям качества результата услуг
Относятся к показателям качества результата услуг и сервиса:
Показатели качества сервиса:
«улыбчивость»,
«приветливость», время выполнения услуги.
Соотношение показателей к ожиданиям клиента
Должны соответствов ать предъявляем ым требованиям
Должны соответствовать предъявляемым требованиям
Должны соответствовать предъявляемым требованиям и ожиданиям клиента от качества сервиса
Должны соответствоват ь предъявляемы м требованиям
Должны соответствовать предъявляемым требованиям
Должны соответствовать предъявляемым требованиям и ожиданиям клиента от качества сервиса
Методики оценивания качества для показателей:
Предложенна я методика
Предложенная методика
Предложенная методика,
CSAT и NPS
Предложенна я методика
Предложенная методика
Предложенная методика, CSAT и NPS
Группа показателей профессионального уровня персонала, по отечественной нормативной литературе, в основном содержит параметры, связанные с уровнем знаний и навыков персонала, которые могут оказывать

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 136 влияние на время выполнения услуги. Хотя, на наш взгляд, параметры этики общения в данной группе также должен быть, так клиент в процессе выполнения услуги, может общаться с любым сотрудником, а это значит, что все они должны владеть хорошим уровнем этики общения, который обуславливает качество сервиса и влияет на решение клиента обратится в организацию снова. Поэтому группа показателей профессионального уровня персонала оказывает влияние на оба показателя: качество результата услуги и сервиса.
Заключение
Рассмотренные методы, применяемые для анализа качества услуг и изделий в теории управления качества, по классификации в отечественной нормативной литературе относятся к инструментальным методам, которые применимы ко всем показателя качества услуг.
Как отмечает авторы [11-12] применение статистических инструментов оценки качества позволит перейти к циклу Дейминга PDCA, «планируй–делай–проверяй–внедряй» для услуги, что может стать основой для внедрения системы менеджмента качества в организации.
В статье предложена методика для анализа качества предоставляемых услуг. Рассмотрены универсальные показатели для услуг в различных сферах: временные показатели, показатели соответствия различным требованиям, показатели качества сервиса и доступности. Анализ взаимосвязи показателей качества услуг с ожиданиями клиента, показал, что влияние на сервис и результат услуги одновременно могут оказывать параметры качества предприятия и профессиональный уровень персонала.
Для оценки показателей времени выполнения услуги и соответствия результата услуги требованиям, разработаны специальные контрольные листки, в которых отмечаются несоответствия требованиями и отклонения от норм времени и их причины: ожидание/отсутствие инструмента, материала, деталей. По данным листкам, выполняется построение диаграмм Парето, по которым определяются услуги, вызывающие наибольшее недовольство клиентов и имеющих существенные потери времени из-за ожидания или отсутствия инструмента, материала или деталей. В статье подчеркнута актуальность инструментов бережливого производства для устранения причин потери времени при выполнении услуг. Предложенная методика анализа качества предоставляемых услуг, ориентирует руководство на наиболее проблемные участки и работы, входящих в процесс предоставления услуги. Выявленное влияние показателей на качество результата услуг и сервиса подчеркивает необходимость обучения персонала, как по направлениям повышения качества, так и этике общения.
Литература
1.
1 ГОСТ Р 7.0.4-2006. Издания. Выходные сведения. Общие требования и правила оформления. М., 2006. 43 с.
(Система стандартов по информ., библ. и изд. делу).
2.
Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2011. № 1.
3.
Оруч Т.А. Исследование качества обслуживания потребителей услуг: проблемы и методология // Russian
Journal of Education and Psychology. 2013. № 9 (29).
4.
Редреев Г.В., Лучинович А.А. Оценка качества технического сервиса сельскохозяйственной техники //
Вестник Омского государственного аграрного университета. 2018. № 1(29). С. 117-123.
5.
Голубкова И.В. Основные подходы к определению понятия "качество" // Тенденции развития современного общества: экономико-правовой аспект: Сборник научных трудов международной научно-практической конференции, Пенза, 14–15 ноября 2016 года. – Пенза: Пензенский государственный технологический университет, 2016. – С. 41-43.
6.
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. М., 2015. 55 с.
7.
Шимохин А.В. Применение методики 5S на предприятиях СТО / А. К. Зимин, И. И. Каракоз, А. В. Шимохин,
А. И. Забудский // Роль научно-исследовательской работы обучающихся в развитии АПК : Сборник материалов Международной научно-практической конференции обучающихся, посвященной 90-летию со дня рождения Е.П. Огрызкова, Омск, 15 января 2019 года. – Омск: Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина, 2019. – С. 126-131.
8.
Пономарева Т.А., Супрягина М.С Качество услуг: качественные параметры оценки [Электронный ресурс] //
Маркетинг в России и за рубежом: [сайт]. [2006]. URL: http://www.mavriz.ru/articles/2005/1/3539.html (дата обращения: 20.07.2010).

Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и Экологический менеджмент» № 3, 2021
Scientific journal NRU ITMO. Series «Economics and Environmental Management» No 3, 2021 137 9.
Драгун Е.Е. Сервис, где твоя улыбка. Россия. [Электронный ресурс] // Rуфа: [сайт]. [2015]. URL: http://www.rufa.ru/articles/press/press_3532.html
10. Кашина Д.О. Методики оценки качества предоставляемых услуг / Д. О. Кашина // Россия-Казахстан: приграничное сотрудничество, музейно-туристический потенциал, проекты и маршруты к событиям мирового уровня: сборник статей Международной научно-практической конференции, Самара, 09–11 декабря 2015 года. – Самара: Самарский государственный экономический университет, 2016. – С. 80.
11. Шимохин А.В. Параметры качества автосервисных услуг и их результата / А. В. Шимохин, А. А. Данникер //
Научное и техническое обеспечение АПК, состояние и перспективы развития : Сборник II Международной научно-практической конференции, посвященная 25 летию ФГБОУ ВО Омский ГАУ в статусе университета., Омск, 19 апреля 2019 года. – Омск: Омский государственный аграрный университет имени
П.А. Столыпина, 2019. – С. 267-272.
12. Шимохин А.В. Система качества в автосервисе / А. В. Шимохин, А. Д. Зайцев, М. Л. Трофимов // Роль научно-исследовательской работы обучающихся в развитии АПК: Сборник Всероссийской (национальной) научно - практической конференции, Омск, 18 февраля 2021 года. – Омск: Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина, 2021. – С. 525-529.
Reference
1.
GOST R 7.0.4-2006. Editions. Imprint. General requirements and rules for registration. M., 2006.43 p. (System of standards for information., Bibl. And ed. Case).
2.
Abramov Sergey Sergeevich Assessment of the quality of services taking into account the position of the consumer //
Bulletin of the Adyghe State University. Series 5: Economics. 2011. No. 1.
3.
Oruch Tatyana Anatolyevna Research on the quality of customer service: problems and methodology // Russian
Journal of Education and Psychology. 2013. No. 9 (29).
4.
Redreev, G. V. Assessment of the quality of technical service of agricultural machinery / G. V. Redreev, A. A.
Luchinovich // Bulletin of the Omsk State Agrarian University. 2018. No. 1 (29). S. 117-123.
5.
Golubkova, I. V. Basic approaches to the definition of "quality" / I. V. Golubkova // Trends in the development of modern society: the economic and legal aspect: Collection of scientific papers of the international scientific and practical conference, Penza, November 14-15, 2016 . - Penza: Penza State Technological University, 2016 . P. 41-43.
6.
GOST R ISO 9000-2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS. M., 2015.55 p.
7.
Shimokhin A.V. Application of the 5S methodology at service station enterprises / A. K. Zimin, I. I. Karakoz, A. V.
Shimokhin, A. I. Zabudsky // The role of students' research work in the development of the agro-industrial complex:
Collection of materials of the International Scientific and Practical Conference of Students dedicated to the 90th anniversary of the birth of E.P. Ogryzkova, Omsk, January 15, 2019. - Omsk: Omsk State Agrarian University named after P.A. Stolypin, 2019 .- S. 126-131.
8.
Ponomareva TA, Supryagina MS Quality of services: qualitative parameters of assessment [Electronic resource] //
Marketing in Russia and abroad: [site]. [2006]. URL: http://www.mavriz.ru/articles/2005/1/3539.html (date of access: 20.07.2010).
9.
Dragun E.E. Service where your smile is. Russia. [Electronic resource] // Rufa: [site]. [2015]. URL: http://www.rufa.ru/articles/press/press_3532.html
10. Kashina, D.O. Methods for assessing the quality of services provided / D.O. Kashina // Russia-Kazakhstan: cross- border cooperation, museum and tourism potential, projects and routes to world-class events: a collection of articles of the International Scientific and Practical Conference, Samara, 09-11 December 2015. - Samara: Samara State
Economic University, 2016 .- P. 80.
11. Shimokhin, A. V. Parameters of the quality of car service and their results / A. V. Shimokhin, A. A. Danniker //
Scientific and technical support of the agro-industrial complex, state and development prospects: Collection of the II
International Scientific and Practical Conference dedicated to the 25th anniversary Federal State Budgetary
Educational Institution of Higher Education Omsk GAU in the status of a university., Omsk, April 19, 2019. - Omsk:
Omsk State Agrarian University named after P.A. Stolypin, 2019 .- S. 267-272.
12. Shimokhin, A.V. Quality system in car service / A.V.Shimokhin, A.D. Zaitsev, M.L. Trofimov // The role of students' research work in the development of the agro-industrial complex: Collection of the All-Russian (national) scientific and practical conference , Omsk, 18 February 2021. - Omsk: Omsk State Agrarian University named after
P.A. Stolypin, 2021 .- S. 525-529.
Статья поступила в редакцию 15.07.2021 г
Received 15.07.2021