ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 560
Скачиваний: 10
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1 Основные особенности системы оценки качества «Тайный гость»
1.1
1.2 Особенности управления качеством в сфере гостиничного бизнеса
1.3 Программа «Тайный гость» как инструмент повышения качества обслуживания в гостинице
2 Анализ системы контроля качества «Тайный гость» на примере Президент-отеля «ДИС»
2.1 Организационно - экономическая характеристика Президент-отеля «ДИС»
2.2 Анализ качества обслуживания гостей в Президент-отеле «ДИС»
2.3 Разработка и внедрение программы оценки качества «Тайный гость» в Президент-отеле «ДИС»
Заключение
Литература
Введение
Гостиничная индустрия сегодня — одна из быстро и успешно развивающихся сфер в России. Стремительное развитие гостиничного бизнеса создает условия высокой конкуренции, поэтому перед руководителями гостиничных предприятий встает задача разработки новых подходов к поддержанию в конкурентоспособном состоянии как гостиничной инфраструктуры, так и уровня предоставляемого сервиса. Сегодня, когда цена на гостиничный продукт и предлагаемые услуги, как правило, схожи, единственным способом победить в конкурентной борьбе является высококачественный сервис. Ввиду специфики свойств гостиничных услуг их качество определяется действием многих субъективных факторов, что усложняет задачу контроля стабильного показателя уровня оказываемых услуг. Соответственно, встает вопрос о методе контроля над деятельностью средств размещения. Таким методом может стать программа «Тайный гость», давно зарекомендовавшая себя во всех сферах услуг, особенно в ресторанном и гостиничном бизнесе, так как она позволяет взглянуть на работу организации глазами обычного потребителя и выявить проблемы, скрываемые при плановых проверках. Первые тайные гости появились в США в 1940-х годах. Это были «подсадные» сотрудники банков и магазинов, которые следили, не воруют ли на рабочем месте их коллеги. Рост этой индустрии пришелся на 1980-е — 1990-е годы, чему поспособствовало развитие интернета. Теперь компании, нуждающиеся в тайной проверке, не сами подбирали тайных покупателей, а обращались к специализированным агентствам, что выросло в итоге в целую индустрию, которая на сегодняшний день оценивается примерно в 2 млрд долл. по всему миру. Количество организаций, использовавших программу «Тайный покупатель» в 2004 г., согласно данным МSРА (Международная ассоциация поставщиков услуги «тайный покупатель»), равнялось 8,1 млн, что на 10% больше, чем в аналогичном исследовании 2003 г. С этого момента рост индустрии не замедлялся и ежегодно составлял более 10%, а в 2017 г. общее количество проведенных исследований составило более 13 млн.
В США услуга «Тайный гость» наиболее развита. Многие жители регистрируют свои анкеты на специальных сайтах и могут принять участие в исследовании и побывать в роли тайного гостя в свое свободное время, зарабатывая небольшие деньги, внося вклад в улучшение качества обслуживания. Согласно данным МSРА, примерно 40% жителей США однажды принимали участие в этой программе, а 5% жителей занимаются этим регулярно (не менее одного исследования в месяц).
В Европе индустрия тайных гостей только начинает развиваться, часто крупнейшим агентствам — не более пяти лет.
В России предприятия все еще редко пользуются услугами «тайный гость», а практические выгоды от использования этой методики плохо изучены и представляются многим сомнительными.
Оценка тайного гостя — один из сильных инструментов контроля деятельности гостиничного бизнеса. Тайная оценка — эффективный маркетинговый ход, помогающий критично и профессионально посмотреть на деятельность всех служб отеля со стороны. Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля — от состояния номерного фонда и внешней атрибутики до уровня профессионализма и инициативности персонала в общении с гостем.
При низких в сравнении с другими инструментами затратах программа «Тайный гость» дает широкие возможности к совершенствованию персонала, помогает правильно выстроить систему мотивации и лояльности работников, а значит, повышает уровень продаж и развивает бизнес. В тех отелях, где достаточно регулярно используется программа «Тайный гость», качество сервиса значительно выше среднестатистического показателя, ведь персонал привыкает к тому, что их работу оценивают, и постоянно держат себя в рабочем тонусе. В итоге растет уровень сервиса и качество обслуживания гостей, а значит, повышается лояльность аудитории к отелю. Программа «Тайный гость» позволяют увидеть уязвимые места в работе персонала, которые он тщательно маскирует в присутствии владельца отеля. А своевременное выявление неочевидных недостатков обеспечивает безопасность бизнеса.
Тайный гость позволяет получать реальную информацию по таким показателям, как внешний вид и чистота отеля, качество предоставления услуг, взаимодействие внутри коллектива, услужливость / профессионализм, скорость обслуживания и строгое выполнение правил. С точки зрения маркетинга результат тайного гостя может быть использован как позитивный информационный повод: гости отеля получат лишнее подтверждение и оправдание своего правильного выбора, что придаст ценность бренду.
В России есть компании — провайдеры услуги «Тайный гость», имеющие положительную репутацию и опыт работы. Вопрос в том, стоит ли гостиницам прибегать к услугам компаний или же целесообразней выполнять проверки своими силами. Если руководство отеля обладает общим пониманием имеющихся проблем и в состоянии самостоятельно разработать план проверок по программе «Тайный гость», т.е. совершить первый, предварительный этап исследования своими силами, то отель сможет сэкономить 25 тыс. руб. Если руководство отеля в состоянии самостоятельно обработать полученные данные, сделать выводы и принять необходимые решения — еще 15 тыс. руб. Но это практически не повлияет на итоговую сумму стоимости исследований, так как более 95% их стоимости занимают визиты тайных гостей. Возникает вопрос, где найти людей, готовых совершать визиты бесплатно. Здесь есть два варианта:
(1) это сотрудники предприятия. Они знакомы со спецификой работы, и им не требуются дополнительного обучения и инструкций. Однако в этом случае другие сотрудники могут узнать их в лицо, к тому же у штатных сотрудников есть и свои обязанности, требующие выполнения, а подобные проверки отнимают много времени;
(2) отель может привлекать к подобным проверкам студентов-практикантов профильных вузов. Это содействует развитию гостиничной сферы и налаживанию связей между вузами и предприятиями сферы обслуживания, может привлечь большое число заинтересованных в практике студентов, которые смогут получить неоценимые для будущей работы опыт и знания. К тому же данный метод гарантирует непредвзятость и сохранение аутентичности проверок за счет статуса инкогнито практикантов. Хотя при использовании второго варианта отель может столкнуться с необходимостью обучения практикантов, а также с возможным несерьезным и непрофессиональным отношением к работе.
Очевидно, что второй вариант — с наймом практикантов — выгоднее и практичнее. Для гостиничных предприятий главным плюсом является значительная экономия на проверках по программе «Тайный гость». Кроме того, любая желающая развиваться гостиница заинтересована в пополнении штата молодыми и талантливыми специалистами. Подобная практика, требующая наличия знаний о сфере гостеприимства и хорошо развитого аналитического мышления, способна показать профессиональную пригодность студента для дальнейшей работы. Это гарантирует студентам пользу от этих проверок, их заинтересованность в новой работе, а также детальное ознакомление со стандартами обслуживания. Минусы на фоне плюсов теряют свое значение. Наем практикантов в любом случае подразумевает обучение на рабочем месте, так что это не должно быть препятствием для руководства. Сегодня в России успешно работают сотни вузов, выпуская специалистов для индустрии гостеприимства. Но лишь немногие впоследствии могут найти работу по специальности. Участие в программе «Тайный гость» могло бы стать отличной практикой для молодых людей, решивших связать свою карьеру с гостиничным бизнесом. Для отеля это, безусловно, прекрасная возможность оценить в деле потенциального сотрудника.
Исследования качества предоставляемого сервиса посредством привлечения тайного гостя требуют качественной подготовки. Предоставляемая информация, в свою очередь, позволяет обнаружить изъяны в работе отеля и обеспечить их устранение. Системный ежеквартальный анализ дает возможность оценивать эффективность мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания.
Актуальность данного исследования в области анализа качества туристических услуг объясняется поиском в современных условиях жизни и конкуренции на рынке гостиничных услуг наилучших управленческих решений, а также совершенствованием управления в области туризма. Анализ качества гостиничных услуг нацелен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Задачей данной работы является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля - от состояния номерного фонда и внешней атрибутики до уровня профессионализма, и инициативности персонала в общении с гостем. При низких в сравнении с другими инструментами затратах программа «Тайный гость» дает широкие возможности к совершенствованию персонала, помогает правильно выстроить систему мотивации и лояльности работников, а значит, повышает уровень продаж и развивает бизнес.
1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. [12,C.54].
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. [12,C.57] Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. [17,C.112]
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого туристического предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. [7,C.101]
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.