ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 561
Скачиваний: 10
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1.2 Особенности управления качеством в сфере гостиничного бизнеса
Качество гостиничных услуг является категорией субъективной и относительной, ее можно трактовать как соответствие признаков туристических благ и услуг требованиям и чаяниями потребителя, который платит за них определенную цену.
Качество гостиничных услуг, как и качество продуктов, представляет собой сочетание качества, типа и качества исполнения. В сфере гостеприимства тип качества касается различных его видов и одновременно отражает стандарт объектов и окружения. Поэтому в соответствии с концепцией сути гостиничного продукта, которая определяется в широком и узком смысле, можно анализировать:
— качество одиночной (отдельной) услуги или однородной ассортиментной группы услуг;
— качество гостиничного продукта как комплекса услуг, оказывается при посредничестве всех благ и услуг, которые покупают туристы в связи с выездом за пределы постоянного места жительства в гостинице во время путешествия.
Кроме качества гостиничных услуг, важной является проблема качества обслуживания клиента (туриста). Покупатели туристических услуг становятся все более придирчивыми и требовательными к стандарту обслуживания. Этот элемент набирает вес в функционировании субъектов туристического предпринимательства в условиях острой конкурентной борьбы. Деятельность, связанная с обслуживанием туристов, охватывает действия до, во время и после окончания сделки. На качество туристической услуги, которую заказывают покупатели, влияют как их ожидания, так и реальный опыт, полученный в результате отношений с работниками обслуживания туристического движения. Надежды определяются обещаниями и обязательствами, которые фирма предоставляет своим клиентам с помощью различных способов коммуникации. Дополнительно необходимо учесть влияние таких факторов, как выслушивание мнений, рекомендаций, отзывов.
Учитывая дифференцированный характер производства в гостиничной сфере и необходимость длительного контакта обслуживающего персонала с туристами встает проблема качественного обслуживания в условиях жесткой конкуренции, превращается в основной аспект функционирования гостиничных предприятий на рынке. Это находит свое отражение в маркетинговой концепции, особенно в идее информативного маркетинга.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества гостиничных услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристических предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристической деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов, процедур, приемов и технологии, а также соответствующего уровня квалификации работников.
Клиенты становятся все более требовательными и стремятся каждый раз высшего стандарта обслуживания. Предприятия оценивают сферу обслуживания клиента с разных перспектив, поэтому в литературе существует много определений этого понятия.
Обслуживание клиента предусматривает действия по принятию заказа, изготовления и доставки заказанных предметов, а также действия, которые являются намерением исправления совершенных ошибок на любом этапе реализации заказа. Обслуживание клиента — это надежное, гарантированное предоставление клиенту благ и услуг в условленном месте и времени, в соответствии с ожиданиями клиента. Кроме того, это совокупность действий отдельных составляющих элементов хозяйствующего субъекта, участвующего в предоставлении благ и услуг способом, соответствует ожиданиям клиента и обеспечивает достижение основных целей фирмы.
Обслуживание клиента охватывает выполнения заказа, коммуникацию с клиентом до, во время и после продажи, посредничество и устранения недостатков.
Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристические услуги. Очень важная роль в достижении качественных целей на туристическом предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия.
Руководящий персонал, осуществляющий управление туристическим предприятием, должна обеспечивать высокую соответствие между фактически оказанным услугам и ожиданиями клиентов.
Управление качеством — скоординированная деятельность, которая заключается в направлении и контроле участника отношений по качеству, или направления деятельности, для повышения эффективности производства за счет внедрения системы управления качеством на предприятии гостиничной сферы [3, с.48].
Механизм управления качеством гостиничных услуг является одним из элементов управления предприятием.
Потребитель туристского и гостиничного продукта все большее значение придает соотношению «качество / цена», что для предприятия реализуется в соотношение «услуга / прибыль», поскольку в туризме, как и в большинстве отраслей сферы услуг, конечная прибыль зависит от качества обслуживания, а качество обслуживания является результатом деятельности работников туристической фирмы. Именно работник, непосредственно общается с потребителем, способен создать представление о ценности туристского продукта.
На предприятиях сферы гостеприимства внедряется пятиуровневая модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Коллектив фирмы должен знать, что ожидает клиент и реализовать его ожидания с отличным качеством.
Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве — это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом залить и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиничного хозяйства, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.
Культура обслуживания — это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.
Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей; это динамический показатель постоянно развивается и совершенствуется.
На формирование качества обслуживания влияют внешние факторы (государственная политика в туристической отрасли, структура гостиничного хозяйства, научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве, территориальное распределение предприятий гостиничного хозяйства) и внутренние (кадровая политика и управление кадрами, комплексная материально — техническая база отеля).
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеются свои особенности формирования, а именно:
— неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
— услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
— специфические особенности качества услуг и качества продукции.
Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:
— потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;
— оценить качество услуг можно только в процессе потребления;
— гостиничные услуги не подлежат сохранению и накоплению;
— предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;
— в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, наоборот, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, то есть гостиничная услуга не поддевает транспортировке;
— спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.
Повышение качества обслуживания гостиничного хозяйства имеет важное значение для самого отеля, потребителя и национальной экономики. Предоставление качественных услуг способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, рост престижа отеля.
Высокое качество обслуживания гостя обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб гостиничного хозяйства, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта работы, прогрессивной техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества туристских услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристских предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристской деятельности. .
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе.
1.3 Программа «Тайный гость» как инструмент повышения качества обслуживания в гостинице
Уже довольно долгое время для проведения анализа работы персонала в гостиницах применяется инструмент «Mystery Shopper / Mystery Guest», т. е. «Тайный гость / Тайный покупатель», который продемонстрировал высокие показатели эффективности.
Программа «Тайный гость» используется и небольшими гостиницами, и крупными игроками данного рынка, представленными в виде сети отелей по всей стране, а также за ее пределами. Принцип проведения исследования при этом един, однако, стоящие перед ним задачи могут
быть разными. В соответствии с данными гостиничного оператора «UNDERSUN», годовой денежный бюджет, который выделяется мировыми организациями на программу «Тайный гость» и на его аналоги, равен примерно 1,2 млрд долл. На долю российского сегмента из указанной суммы припадает ориентировочно 10 млн долларов. При этом, примерно в 17 % случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, которые заняты в розничной торговле, в 14 % случаев — финансовые учреждения, гостиницы и рестораны, в 12% случаев — заправки.
Суть метода
В зависимости от масштабов гостиницы, тайный гость может оказать помощь в разных аспектах. Например, руководство гостиничной сети сможет сопоставить уровень сервиса, оказываемого в разных филиалах. Это позволит обнаружить ошибки и выявить отстающих. Их определение с последующим исправлением ситуации выступает в качестве основной задачи для крупных брендов. Как известно, один отель с низким качеством сервиса способен бросить тень на всю сеть. Другие отели могут анализировать степень подготовки кадров для последующего улучшения сервиса, опираясь на общие стандарты. Данное решение окажется эффективным, если требуется постоянно поддерживать обслуживающий персонал в тонусе, т.к. роль Mystery Guest может выполнять кто угодно в любое время. Конечно, в присутствии руководителя подчиненные проявляют повышенную бдительность и следуют всем предписаниям. Поэтому человеку, который знает их в лицо довольно сложно оценить реальный уровень предоставляемого сервиса, а также узнать, как они взаимодействуют с постояльцами. Тайный гость же сможет оценить все без субъективных убеждений и понаблюдать за работой сотрудников в отеле, ведь они не знают, что их работа оценивается и ведут себя, как обычно.
Параметры, исследуемые в программе «Тайный гость»
При реализации программы «Тайный гость» изучаются различные параметры, в их числе:
1. Состояние номеров.
2. Чистота в номерах и в гостинице в целом.
3. Работа горничных.
4. Ассортимент меню и качество предлагаемых блюд.
5. Общая освещенность.
6. Состояние техники и ее соответствие актуальным тенденциям.