ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 564
Скачиваний: 10
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
7. Общая атмосфера гостиницы.
8. Дружелюбность персонала, готовность прийти на помощь.
9. Эффективность коммуникаций сотрудников, как в целом, так и по отдельности.
Часто для проверки сотрудников гость специально создает стрессовые ситуации. Это нужно для того, чтобы произвести оценку работы персонала в рамках возникновения нестандартных обстоятельств. В реальной жизни они возникают не так часто, но умение ориентироваться при подобном развитии событий крайне важно для того, чтобы гостиница продолжала эффективно работать на рынке.
Особенности подготовки к реализации программы
Для начала потребуется провести анализ объекта, который требуется проверить, а также выделить его характерные особенности. Их может быть довольно много – 300-1000 штук. Далее проводится разработка плана действий, следуя которому будет уже проводиться само исследование. Он описывает порядок действий, какие зоны нужно посетить, какие задачи стоят перед проверяющим, сколько времени на это он должен затратить и т. д. Mystery Guest должен выглядеть, как обычный постоялец. Это позволит ему слиться с толпой и не быть разоблаченным персоналом. Тайный посетитель должен быть незнаком для всех сотрудников. В противном случае объективность его суждений будет поставлена под сомнение.
Реализация программы
Проверяющий должен оценить качество предлагаемых отелем услуг, а также провести наблюдение за работой команды. Зафиксировать все нюансы вряд ли удастся, ведь наличие у гостя списка несомненно вызовет подозрения и настороженность у персонала. Тайный покупатель обязан знать каждый этап плана и уметь оперативно работать с полученной информацией, а также обладать структурным мышлением. Для того, чтобы специально спроецировать конфликтную ситуацию, требуются определенные навыки актерского мастерства, а также базовые знания психологии человека.
Обработка результатов
После сбора необходимой информации, ее нужно проанализировать и обработать. Опираться можно на сделанные фото, видео и прочие материалы. В руках тайного гостя могут оказаться некоторые документы, а также иные вещественные доказательства сформулированных суждений. Это важно, потому что реальные гости ориентируются непосредственно на собственное эмоциональное состояние при общей оценке гостиницы. Из этого складывается их решение о том, остановятся ли они в этом отеле еще раз или предпочтут выбрать другой.
Работа над ошибками
Реализация программы «Mystery Guest» ориентирована не на то, чтобы оштрафовать сотрудников отеля, а на то, чтобы выявить ошибки в процессе обслуживания. Разумеется, если работник ведет себя просто ужасно, то он будет уволен. Такая проверка позволит определить общий уровень подготовки кадров и обнаружить проблемные участки, которые нужно дорабатывать с целью устранения существующих проблем. Необходимо деликатно делиться результатами полученного исследования с персоналом отеля, ведь напряженность в коллективе обязательно найдет свое отражение в обслуживании. При этом руководство гостиницы должно понимать, что ответственность за итоговый результат лежит и на его плечах. По отелю не должны ходить слухи о проведении программы. Для этого информация должна подаваться сотрудникам прямо и с готовым планом устранения ошибок и недостатков. Некоторое время спустя рекомендуется провести повторную ревизию гостиницы, чтобы проверить, были ли принятые меры эффективными или нет.