Файл: Сервисное обслуживание в пунктах прибытия и выбытия транспорта.docx
Добавлен: 10.11.2023
Просмотров: 419
Скачиваний: 9
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Министерство образования и науки Республики ТываГосударственное автономное профессиональное образовательное учреждениеРеспублики Тыва «Кызылский транспортный техникум»(ГАПОУ РТ «Кызылский ТТ»)ДИПЛОМНАЯ РАБОТАТема: Сервисное обслуживание в пунктах прибытия и выбытия транспортаВыполнил(а) студент(ка) группы:__________________________________________ _______________Подпись студентаСпециальность: 43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»Руководитель: __________________ _______________ФИО руководителя подпись руководителя Допустить к защите:Зав. экономико-правового отделения _____________ /Э. А Зорина/ «___»___________20___г.Оценка ________________________ Дата «___»___________20__г.Председатель ГосударственнойАттестационной комиссии:___________________ /_________________/ФИО председателя ГАК подпись председателя ГАКг. Кызыл 2023 год.СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ………………………………………………..………………………3ГЛАВА 1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПУНКТАХ ПРИБЫТИЯ И ВЫБЫТИЯ ТРАНСПОРТА…………………………………………………………………… 51.1 Нормативно-правовая база сервисного обслуживания пассажирских перевозок …………………………………………………………………...…..…51.2 Современное состояние сервисного обслуживания в пунктах прибытия и выбытия транспорта……………………………………………………………..10ВВЕДЕНИЕТранспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает автомобильный транспорт.В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам. Для повышения своей конкурентоспособности на рынке автотранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг на автомобильном транспорте являются безопасность и регулярность поездок, транспортная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в пунктах отправления и прибытия транспорта тормозят эффективность функционирования предприятий. Проведенный анализ показал, что в области перевозки пассажиров эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части организации обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта. Этим и объясняется актуальность настоящей работы.
Целью исследования работы является – рассмотрение теоретических и практических основ обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта.Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:- проанализировать нормативно-правовые основы, регулирующие обслуживание пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта;- рассмотреть современное состояние сервисного обслуживания в пунктах прибытия и выбытия транспорта;- провести анализ сервисаного обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта на примере ООО «Тываавтотранс» г. Кызыл.- проанализировать организацию и выполнение мероприятий по обеспечению безопасности на примере ООО «Тываавтотранс» г. Кызыл.- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта на примере ООО «Тываавтотранс» г. Кызыл.Объектом исследования курсовой работы является деятельность КП администрации г. Кызыл «Тываавтотоанс».Предметом исследования является деятельность КП администрации г. Кызыл «Тываавтотоанс» в сфере обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта.Методологической базой работы является нормативно-правовые акты и литература по теме исследования.Практическая значимость диссертационного исследования определяется тем, что данное исследование может быть использована транспортными компаниями для принятия решений в области планирования пассажирских перевозок в регионах РФ. Для реализации поставленных в исследовании задач использовались эмпирические и теоретические методы научного исследования, такие как сбор и анализ информации, дедукция, моделирование, сравнение, экономико-статистический метод. .Структура данной работы состоит из: введения, 2 глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.ГЛАВА 1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПУНКТАХ ПРИБЫТИЯ И ВЫБЫТИЯ ТРАНСПОРТА1.1 Нормативно-правовая база сервисного обслуживания пассажирских перевозок Постоянное развитие связей между городом и другими населенными пунктами и регионами страны повысило спрос на транспортную инфраструктуру и взаимодействие элементов в транспортных узлах.Вокзальные комплексы являются важнейшими центрами транспорта и взаимодействия, ежедневно обслуживая большое количество пассажиров и различных видов транспорта и гарантируя комфортные взаимосвязи. Координация действий всех операторов, предоставляющих транспортные услуги населению, сокращает время поездки за счет уменьшения времени ожидания при пересадке с одного вида транспорта на другой. Наличие удобных и быстрых видов транспорта повышает мобильность населения и подвижность пассажиров, что, в свою очередь, увеличивает экономическую эффективность поставщиков транспортных услуг. При создании железнодорожных станций в пределах
- автомагистрали, главные дороги и основные городские и окружные дороги.- Общественный транспорт (кроме высокоскоростного железнодорожного): трамваи, троллейбусы, автобусные парки, автостоянки, гаражи для легковых и грузовых автомобилей, такси и частных транспортных средств.Виды пассажирских перевозок соответствуют основным типам пассажирских сообщений и их различным сочетаниям на международных, междугородных, местных, пригородных и городских линиях, которые во многом определяют характер и последовательность выполняемых операций и, следовательно, структуру основных объектов, равенство их площади, порядок размещения и основную архитектуру и пространственную планировку станций.Транспортные услуги характеризуются сочетанием различных видов услуг, таких как транспортные услуги, услуги общественного питания, размещения и туризма. Поэтому существует ряд правовых документов, регулирующих услуги пассажирского транспорта.Основным документом, регулирующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. Заключение договора перевозки подтверждается проездным билетом. Транспортный тариф включает в себя плату за право проезда по дороге на определенное расстояние в соответствии с транспортным тарифом, стоимость транспортного билета (право пассажира на место в транспортном средстве другого класса), плату за личное страхование от несчастных случаев и сбор за услуги по предварительной продаже билетов. Также могут быть включены местные сборы и надбавки.Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и др.) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за определенную плату.2. Гражданский кодекс РФ гл. 34 – Аренда, гл. 40 – Перевозки, гл. 47 – Хранение, гл. 48 – Страхование и др.3. Правила, например, предоставления гостиничных услуг в РФ No490 от 25.04.97, перевозки пассажиров и багажа по видам транспорта, перевозки грузов и др.4. ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и др.5. Федеральный закон об основах туристической деятельности в РФ.6. Закон о защите прав потребителей и т. д. является основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей.7. Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 " Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".
Кроме того, это могут быть и другие документы: правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции, утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуг функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 " Услуги общественного питания. Общие требования". Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также на частных лиц - предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и по созданию условий по ее реализации и потреблению в соответствии с типом и классом предприятия, которые подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. При оказании услуг должны учитываться требования эргономичности и эстетичности, которые характеризуются совокупностью гигиенических, антропологических, физиологических возможностей потребления, гармоничного архитектурно-планировочного стиля и культурой обслуживания.Нормативно-правовой базой, регулирующей отношения между поставщиками транспортных услуг и потребителями, является Федеральный закон РФ "О защите прав потребителей", который устанавливает права потребителей, заявленные в Руководящих принципах Генеральной Ассамблеи ООН по защите прав потребителей. К наиболее важным правам потребителей относятся право на качество товаров, работ и услуг, безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества и охрану окружающей среды. Потребители имеют право на выражение своих интересов, на удовлетворение своих основных потребностей и на возмещение понесенного ущерба.Нормативные документы по обязательной сертификации услуг транспорта, туристического обслуживания, гостиниц, вокзалов и сервисных центров устанавливают межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ и обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей, охраны окружающей среды, сохранности имущества потребителей, соответствия услуг функциональному назначению, правильности и других аспектов. Другие документы, утвержденные организациями (регламенты, СНиПы, СанПиНы, инструкции).
Целью исследования работы является – рассмотрение теоретических и практических основ обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта.Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:- проанализировать нормативно-правовые основы, регулирующие обслуживание пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта;- рассмотреть современное состояние сервисного обслуживания в пунктах прибытия и выбытия транспорта;- провести анализ сервисаного обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта на примере ООО «Тываавтотранс» г. Кызыл.- проанализировать организацию и выполнение мероприятий по обеспечению безопасности на примере ООО «Тываавтотранс» г. Кызыл.- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта на примере ООО «Тываавтотранс» г. Кызыл.Объектом исследования курсовой работы является деятельность КП администрации г. Кызыл «Тываавтотоанс».Предметом исследования является деятельность КП администрации г. Кызыл «Тываавтотоанс» в сфере обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта.Методологической базой работы является нормативно-правовые акты и литература по теме исследования.Практическая значимость диссертационного исследования определяется тем, что данное исследование может быть использована транспортными компаниями для принятия решений в области планирования пассажирских перевозок в регионах РФ. Для реализации поставленных в исследовании задач использовались эмпирические и теоретические методы научного исследования, такие как сбор и анализ информации, дедукция, моделирование, сравнение, экономико-статистический метод. .Структура данной работы состоит из: введения, 2 глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.ГЛАВА 1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПУНКТАХ ПРИБЫТИЯ И ВЫБЫТИЯ ТРАНСПОРТА1.1 Нормативно-правовая база сервисного обслуживания пассажирских перевозок Постоянное развитие связей между городом и другими населенными пунктами и регионами страны повысило спрос на транспортную инфраструктуру и взаимодействие элементов в транспортных узлах.Вокзальные комплексы являются важнейшими центрами транспорта и взаимодействия, ежедневно обслуживая большое количество пассажиров и различных видов транспорта и гарантируя комфортные взаимосвязи. Координация действий всех операторов, предоставляющих транспортные услуги населению, сокращает время поездки за счет уменьшения времени ожидания при пересадке с одного вида транспорта на другой. Наличие удобных и быстрых видов транспорта повышает мобильность населения и подвижность пассажиров, что, в свою очередь, увеличивает экономическую эффективность поставщиков транспортных услуг. При создании железнодорожных станций в пределах
города следует учитывать ряд видов транспорта, расположенных в пунктах, примыкающих или пересекающихся с различными видами внешнего сообщения (железнодорожным, речным, морским, автомобильным, воздушным) и соответствующими магистралями (маршрутами, трассами) городского сообщения, по которым совместно осуществляются транзитные, междугородные, местные, пригородные и городские пассажирские и грузовые перевозки.
При создании автовокзалов в городах учитывается удобство доступа к ним из-за пределов города, поэтому в крупных городах автовокзалы часто переносятся в пригороды. Во многих городах автовокзалы располагаются на одной площади с другими вокзалами, обычно железнодорожными. Некоторые автовокзалы также расположены вместе с другими типами станций в одном терминале.
Вокзал всегда является частью вокзального комплекса (железнодорожный пассажирский вокзал, пассажирская зона, речной или портовый вокзал, междугородный вокзал, пассажирский участок аэропорта) и включает все функционально и композиционно взаимосвязанные здания, сооружения и оборудование для обслуживания пассажиров, продажи билетов, багажа, почты и других операций.
Планировочное решение участка и выбор принципиальной схемы вокзала следует осуществлять на основе схем планировки городских округов и генеральных планов в соответствии с требованиями планировки и застройки городских, поселковых и сельских поселений в целях наиболее полного удовлетворения потребностей народного хозяйства и населения в перевозках при минимальных затратах на строительство и эксплуатацию.
Станции должны быть связаны соответствующими транспортными коммуникациями с крупными промышленными районами, крупными жилыми районами, важными городскими или региональными районами и объектами общественного транспорта. Учитывая, что пассажиры не заканчивают свою поездку на какой-либо станции, а часто переходят с одного вида транспорта на другой (обычно с внегородского транспорта на городской или наоборот), ситуационный план станции должен показать, что
- определить площадь существующих и проектируемых объектов внешнего транспорта, расположение всех пассажирских объектов (включая железнодорожные станции, речные/морские порты и пристани, автобусные станции, аэропорты и городские аэровокзалы и станции транспортных вертолетов), мостов, эстакад, тоннелей и других вспомогательных инженерных и транспортных сооружений;
- автомагистрали, главные дороги и основные городские и окружные дороги.- Общественный транспорт (кроме высокоскоростного железнодорожного): трамваи, троллейбусы, автобусные парки, автостоянки, гаражи для легковых и грузовых автомобилей, такси и частных транспортных средств.Виды пассажирских перевозок соответствуют основным типам пассажирских сообщений и их различным сочетаниям на международных, междугородных, местных, пригородных и городских линиях, которые во многом определяют характер и последовательность выполняемых операций и, следовательно, структуру основных объектов, равенство их площади, порядок размещения и основную архитектуру и пространственную планировку станций.Транспортные услуги характеризуются сочетанием различных видов услуг, таких как транспортные услуги, услуги общественного питания, размещения и туризма. Поэтому существует ряд правовых документов, регулирующих услуги пассажирского транспорта.Основным документом, регулирующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. Заключение договора перевозки подтверждается проездным билетом. Транспортный тариф включает в себя плату за право проезда по дороге на определенное расстояние в соответствии с транспортным тарифом, стоимость транспортного билета (право пассажира на место в транспортном средстве другого класса), плату за личное страхование от несчастных случаев и сбор за услуги по предварительной продаже билетов. Также могут быть включены местные сборы и надбавки.Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и др.) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за определенную плату.2. Гражданский кодекс РФ гл. 34 – Аренда, гл. 40 – Перевозки, гл. 47 – Хранение, гл. 48 – Страхование и др.3. Правила, например, предоставления гостиничных услуг в РФ No490 от 25.04.97, перевозки пассажиров и багажа по видам транспорта, перевозки грузов и др.4. ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и др.5. Федеральный закон об основах туристической деятельности в РФ.6. Закон о защите прав потребителей и т. д. является основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей.7. Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 " Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".
Кроме того, это могут быть и другие документы: правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции, утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуг функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 " Услуги общественного питания. Общие требования". Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также на частных лиц - предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и по созданию условий по ее реализации и потреблению в соответствии с типом и классом предприятия, которые подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. При оказании услуг должны учитываться требования эргономичности и эстетичности, которые характеризуются совокупностью гигиенических, антропологических, физиологических возможностей потребления, гармоничного архитектурно-планировочного стиля и культурой обслуживания.Нормативно-правовой базой, регулирующей отношения между поставщиками транспортных услуг и потребителями, является Федеральный закон РФ "О защите прав потребителей", который устанавливает права потребителей, заявленные в Руководящих принципах Генеральной Ассамблеи ООН по защите прав потребителей. К наиболее важным правам потребителей относятся право на качество товаров, работ и услуг, безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества и охрану окружающей среды. Потребители имеют право на выражение своих интересов, на удовлетворение своих основных потребностей и на возмещение понесенного ущерба.Нормативные документы по обязательной сертификации услуг транспорта, туристического обслуживания, гостиниц, вокзалов и сервисных центров устанавливают межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ и обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей, охраны окружающей среды, сохранности имущества потребителей, соответствия услуг функциональному назначению, правильности и других аспектов. Другие документы, утвержденные организациями (регламенты, СНиПы, СанПиНы, инструкции).