Файл: Сервисное обслуживание в пунктах прибытия и выбытия транспорта.docx
Добавлен: 10.11.2023
Просмотров: 120
Скачиваний: 6
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1.2 Современное состояние сервисного обслуживания в пунктах прибытия и выбытия транспорта
Сервис обслуживание предполагает индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.
Под услугами понимаются люди, оборудование, сырье (материалы) и индивидуальные подходы в реализации отдельных услуг и операций, которые часто требуют дополнительного времени, энергии и ресурсов исполнителей, но обычно не увеличивают их стоимость для обслуживаемого субъекта.
В транспортных услугах индивидуальные подходы в обслуживании включают: приветливые приветствия, улыбки, мягкие вежливые манеры общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в потребности, желания и просьбы клиента, неподдельный интерес к решению проблем клиента, неподдельный интерес к предмету обслуживания и искренняя благодарность за обращение. Иными словами, здесь работник сервиса своей интеллектуальной и эмоциональной компетентностью создает определенную позитивную ауру, отличную от традиционного функционирования потребительского сервиса транспортных услуг - продукта, который передается клиенту вместе с приобретенной услугой.
Работа кондуктора аналогичным образом сосредоточена на заботе о пассажирах.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания на пассажирском транспорте необходимы комфортабельные и современные транспортные средства. Ведущую роль в обслуживании пассажиров в автобусах играют пассажирская компания и сервисные центры.
Самым сильным фактором нашего успеха является удовлетворенность пассажиров, которая достигается благодаря способности наших сотрудников устанавливать тесные и эффективные отношения с пассажирами. Именно качество взаимоотношений с железнодорожной командой формирует впечатление и восприятие пассажиром нашей компании и страны в целом.
Одной из важнейших наших задач является повышение уровня обслуживания пассажиров. Наша конкурентоспособность все больше зависит от вклада каждого сотрудника.
Чтобы превратить потенциальных клиентов в поклонников нашей компании, необходимо выполнить три требования (ожидания):
Уровень 1. Точность Пассажиры хотят, чтобы компания доставила именно то, что включено в стоимость, а проводник принес именно то, что было заказано. Если компания не пройдет "тест на точность", пассажиры не захотят иметь с ней дело.
Уровень 2. Доступность. Компании, чьи услуги более доступны, привлекут больше клиентов. Пассажиры могут обратиться к кондуктору в любое время во время поездки, днем или ночью. Если пассажир обращается к кондуктору с вопросом об обслуживании, запрос должен быть обработан в течение 15 минут.
Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными условиями.
Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы о них заботились, слушали и учитывали их потребности. Пассажиры, которые чувствуют, что их понимают, на один шаг ближе к тому, чтобы стать постоянными клиентами.
Успешные кондукторы сегодня - это сотрудники, ориентированные на пассажиров, которые стараются выполнять свои задачи как можно точнее и эффективнее.
Ориентация на клиента - фокусирование на клиентах (внутренних и внешних) для лучшего понимания и удовлетворения их потребностей. Поэтому различают два типа ориентации на клиента
Внешняя ориентация - ориентация персонала на интересы пассажиров, глубокое понимание их потребностей и их эффективное удовлетворение. Обеспечивая внимательное, вежливое и быстрое обслуживание, члены экипажа могут компенсировать любые негативные впечатления пассажиров о техническом состоянии транспортного средства. Если пассажиры действительно довольны, решение о дальнейшем сотрудничестве может быть принято быстрее и легче, что обеспечит долгосрочную устойчивость бизнеса;
Внутри компании - это показатель, отражающий качество коммуникации между сотрудниками при решении различных задач.
Поскольку каждый сотрудник и компания в целом зависят от своих пассажиров, она должна и обязана стремиться понять их текущие и будущие потребности, полностью удовлетворить их требования и превзойти их ожидания.
Поэтому сейчас важно создавать "умные станции".
Умный вокзал" - это комплекс систем, в которых все технические, технологические и организационные процессы осуществляются с минимальным вмешательством человека, максимально повышая эффективность работы инфраструктуры вокзала и технического оборудования. Техническая реализация охватывает все вокзальное хозяйство, включая здание вокзала и прилегающую инфраструктуру (платформы, перроны, подземные переходы, залы ожидания для пассажиров и т.д.).
Цели создания:
1. повышение качества и комфорта обслуживания посетителей станции (включая пассажиров и сотрудников) Особое внимание следует уделять пассажирам с ограниченными возможностями.
2. обеспечить необходимый уровень гигиенических условий.
3. обеспечить комплексную безопасность вокруг вокзалов, принимая во внимание реалистичные расчеты рисков.
4. снизить эксплуатационные расходы за счет использования новейших ресурсосберегающих и инновационных технологий и оптимизации использования человеческих ресурсов.
5. увеличить доходы от вспомогательной деятельности на вокзалах за счет внедрения новейших инновационных технологий и оптимизации использования объектов инфраструктуры, включая оптимизацию аренды зданий вокзалов
6. улучшить экологическую обстановку на вокзальных объектах путем минимизации негативного воздействия вокзальной инфраструктуры и технического оборудования на окружающую среду с учетом реальных последствий принимаемых мер и автоматизации контроля за их соблюдением.
Основными принципами работы "умных станций" являются
1. автоматизация процессов жизнеобеспечения (интеллектуальное управление инфраструктурой станции и работой технических средств). Система управления процессами жизнеобеспечения станционного комплекса работает в едином информационном пространстве. Взаимодействие между этими системами позволяет изменять режим работы одних из них при получении соответствующей информации от других систем, тем самым достигая следующих целей: обеспечение надежности систем жизнеобеспечения, общей безопасности станции, эффективного потребления энергоресурсов на станции, продление срока службы технических средств и 1. повышение уровня комфорта пассажиров и персонала.
2. обеспечение возможности дистанционного управления работой систем жизнеобеспечения вокзалов из региональных ситуационных центров и, при необходимости, управления работой этих систем в случае возникновения нестандартных событий и оптимизации работы систем жизнеобеспечения этих вокзалов.
Автоматизированные системы управления жизнеобеспечением вокзалов установлены на 10 вокзалах ГЖД (Новокузнецк, Екатеринбург, Раджский, Оренбург, Тюмень, Красноярск, Хабаровск, Челябинск, Пермь 2 и Курган).
В зависимости от компании, занимающейся внедрением, существуют различные подходы к созданию такой системы. Первоначально интегрированные инженерные системы были установлены на станциях ГЖД. Первой станцией, оснащенной системой, стала станция Екатеринбург.
Интегрированная система инженерного обеспечения представляет собой единую комплексную систему, управляющую всеми подсистемами жизнеобеспечения в автоматическом режиме, продублированную с возможностью контроля и вмешательства оператора (диспетчера) в случае возникновения нештатной ситуации. Система полностью состоит из следующих подсистем
1. контроль и диспетчеризация инженерного оборудования, управляющего системами кондиционирования и вентиляции, отопления и охлаждения, водоснабжения, канализации, освещения и электроснабжения.
2. системы безопасности, контролирующие оборудование пожарной безопасности (пожарная сигнализация, огнетушители, управление эвакуацией, контроль дыма) и технической безопасности (охранная сигнализация, контроль доступа, видеонаблюдение)
3. проверка телекоммуникационных, автоматических телефонных, радио, устройств деловой и технической связи и специальных функций связи.
4. мониторинг состояния зданий и сооружений и проверка состояния крыш, потолков и несущих конструкций. При необходимости они также могут осуществлять мониторинг геологических оснований, вибраций и сейсмологии.
5. контроль функционирования информационно-справочных, устройств единого времени, информационно-справочных устройств.
6. IT-подсистемы, контролирующие работу локальных вычислительных сетей, сетей передачи данных, центров состояния и центров обработки данных.
Количество подсистем может быть выбрано заказчиком.
Развитием интегрированной системы инженерного обеспечения является "Автоматизированная система управления мониторингом и контролем" (АСУРК), которая была установлена на железнодорожном вокзале Новокузнецка в 2013 году. АСУРК является функциональным расширением системы контроля и диспетчеризации инженерного оборудования. Преимуществом АСУРК является ее заметная ресурсосберегающая направленность (срок окупаемости около 7 лет), тиражирование системы планируется начать в 2015 году в Главном управлении железнодорожных вокзалов Западно-Сибирского региона.
Развивается автоматизация процессов жизнеобеспечения, создаются новые функции, в частности, возможность управления работой этих систем из одного (единого) или нескольких центров управления.
3. применение инновационных технологий (включая нанотехнологии) и методов оптимизации инженерных и информационных систем с целью достижения максимальной экономии ресурсов, повышения комфорта пассажиров и персонала вокзала и обеспечения необходимого уровня гигиены
4. внедрение технологий "зеленого строительства" в соответствии с европейскими стандартами "зеленого строительства". Зеленое строительство" позволяет использовать технологии, которые минимизируют негативное воздействие инфраструктуры вокзала на окружающую среду и повышают комфорт пассажиров.
5. Оптимизация процессов обслуживания пассажиров: максимальное расположение объектов, связанных с обслуживанием пассажиров и предоставлением информации, с учетом требований энергоэффективности и достижения максимального уровня комфорта для пассажиров и персонала вокзала.
Реализация программы "Вокзальные удобства для людей с ограниченными возможностями" требует модернизации привокзальных площадей, зданий вокзалов и станционных платформ.
Для повышения эффективности работы пунктов отправления и прибытия необходимо создать условия, которые пассажиры считают наиболее комфортными и удобными. Использование новых технологий повышает эффективность работы (например, эффективность работы кассиров), сокращает время ожидания пассажиров в очередях, установка электронных терминалов снижает нагрузку на продавцов билетов, а установка современных систем безопасности (для усиления) быстрее проверяет пассажиров, экономит время и снижает нервозность пассажиров.
-Координация вокзальных служб (например, службы безопасности) предотвращает беспокойство пассажиров;
координация диспетчерских служб обеспечивает движение вагонов по расписанию, что, несомненно, оценят пассажиры, особенно на дальних рейсах;
- . и вокзальные зоны отдыха также могут быть улучшены для ускорения времени посадки;