Файл: Продолжаем изучать вопрос. Вам предстоит составить диалог по нескольким сложным ситуациям.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 144
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Задание по учебной практике ПМ03 24.12.2022.
Выполненное задание «УП_ПМ_24.12.2022_Фамилия» направить на эл.почту ivankova_a.a@mail.ru не позднее 24.12.2022.
-
Просмотр и обсуждение учебных материалов с образцами эффективного и неэффективного поведения консультантов.
Продолжаем изучать вопрос. Вам предстоит составить диалог по нескольким сложным ситуациям, используя стандарт продаж Банка АО «Альфа-Банк». Обратите внимание на рекомендации. (Приложение 1,2)
Клиент ведет себя неуважительно
Сотрудник: Здравствуйте, меня зовут Ирина, я менеджер-консультант, как я могу к вам обращаться?
Клиент: Здравствуйте, я Иван
Сотрудник: Очень приятно, Иван, чем я могу вам помочь?
Клиент: Мне надоели все эти ежемесячные снятия с карты, я не понимаю за что снимают деньги
Сотрудник: Сейчас разберемся, могу ли я узнать данные вашей карты, чтобы посмотреть подключенные услуги?
Клиент: Да, конечно
…
Сотрудник: У вас подключена услуга смс уведомлений, вам рассказать о ней?
Клиент: Вы совсем уже что-ли с ума сходите, отключайте живо
Сотрудник: Ваши слова меня обижают, давайте вернемся к корректному диалогу
Клиент: Девушка, я непонятно говорю? Отключите мне все эи платные услуги
Сотрудник: Хорошо, услугу я отключу, но плата за нее спишется и в следующем месяце, потому что этот месяц она еще будет действовать
Клиент: Боже, я не понимаю за что я плачу такие деньги
Сотрудник: С помощью этой услуги банк сообщает вам о списаниях, зачислениях и других операциях по вашим картам, счетам и вкладам по смс
Клиент: Эм, я думал это предусмотрено бесплатно
Сотрудник: Нет, эта услуга стоит всего 60 рублей в месяц
Клиент: Ну и не нужна она мне, у меня есть мобильное приложение
Сотрудник: Мобильное приложение работает только с доступом в интернет, а смс-уведомления придут если просто вы находитесь в зоне действия сети, вы всегда можете быть в курсе сколько денег осталось на карте или в случае утери карты, увидеть, что ей кто-то пользуется и заблокировать ее
Клиент: А ведь это полезно, иногда теряю свою карту
Сотрудник: Вот, а вы не хотели меня выслушать. Так что, оставляем?
Клиент: Ладно, оставляйте, не так уж это и дорого
Сотрудник: Хорошо, Иван, остались еще какие-нибудь вопросы?
Клиент: Нет, спасибо, до свидания, Ирина
Сотрудник: Рада, что смогла вам помочь, до свидания
Другие нестандартные ситуации
Клиент не говорит по-русски
Сотрудник: Здравствуйте, меня зовут Ирина, я менеджер-консультант, как я могу к вам обращаться? (рус)
Клиент: Здравствуйте, вы умеете говорить по-английски? (англ)
Сотрудник: Извините, здравствуйте, меня зовут Ирина, я менеджер-консультант, мой английский не очень хорош, я буду пользоваться переводником, хорошо? (англ)
Далее англ.
Клиент: Да, отлично
Сотрудник: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Я Рон
Сотрудник: Очень приятно, Рон, могу лия вам чем-то помочь?
Клиент: Да, я хочу обменять доллары США на Российский рубль
Сотрудник: Конечно, какова сумма в долларах?
Клиент: у меня 500 долларов
Сотрудник: Отлично, продать один доллар в нашем банке можно за 68,19 руб
Клиент: Мне это подходит
Сотрудник: Итого наличными рублями я вам выдаю 34 095
Клиент: Спасибо
Сотрудник: Рада, что помогла вам, было очень приятно, Рон, до свидания
Клиент: До свидания
-
Презентация продажи банковского продукта.
Участнику необходимо осуществить продажу банковского продукта. Задание: В банк обратился клиент для закрытия вклада. Необходимо удержать клиента, предложить различные варианты инвестирования денежных средств. Оформить сделку.
Петрова Таисия Фёдоровна (проживает в г. Тюмени, Тюменской области, ул. Станционная д 32, кв. 74. паспортные данные: 6754 № 128675, выдан УВД г. Тюмени, 13.12.2021). У клиента закончился вклад на сумму 450000 рублей. Таисия Фёдоровна планирует забрать деньги со вклада и положить в соседний банк на более выгодных условиях либо рассмотреть другие предложения с повышенным доходом.
Поэтапно решаем задание:
-
Знакомимся с продуктами банка: вклады, инвестиции, драгоценные металлы, страхование на дожитие. (время: 20 минут)
Банк Открытие
Вклады:
ВКЛАД «ПЕРВЫЙ» до 8,5% годовых
ВКЛАД «СВОБОДНОЕ УПРАВЛЕНИЕ» до 6,5% годовых
ВКЛАД «АКТИВНОЕ ПОПОЛНЕНИЕ» до 7% годовых
ВКЛАД «НАДЕЖНЫЙ» до 7,8% годовых
ВКЛАД «НАДЕЖНЫЙ ПАРТНЕР» до 8% годовых
СЧЕТ «КОПИЛКА» до 8% годовых
Инвестиции:
Индивидуальный инвестиционный счет до 50% годовых
Паевые инвестиционные фонды:
Акции до 50% годовых
Облигации до 12% годовых
Готовые решения с защитой капитала:
Базис Гарант до 8,5% годовых
Стратегия на пять Гарант 25,5% от каждого взноса
Накопительное страхование жизни:
Финансовый резерв до 15 600р
Драгоценные металлы:
Счета в драгоценных металлах
Монеты их драгоценных металлов
-
Готовим содержание консультации. (45 минут)
Сотрудник: Здравствуйте, меня зовут Ирина, я менеджер-консультант, как я могу к вам обращаться?
Клиент: Здравствуйте, я Таисия Фёдоровна
Сотрудник: Очень приятно, Таисия Фёдоровна, чем я могу вам помочь?
Клиент: У меня закончился срок вклада, я пришла забрать деньги и закрыть его
Сотрудник: Хорошо, а не хотите продлить вклад?
Клиент: Нет, думаю забрать деньги и открыть другой вклад
Сотрудник: Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы предложить наиболее подходящий для вас вариант?
Клиент: Я уже присмотрела вклад в другом банке, там выше ставка чем у вас
Сотрудник: А какая процентная ставка в том банке?
Клиент: 7,7% годовых
Сотрудник: У нас есть вклад со ставкой 8% годовых. Может рассмотрим этот вариант?
Клиент: Ну не знаю, в прошлом вашем вкладе мне не понравилось то, что выплата процентов произошла только под конец этого вклада
Сотрудник: Согласна, но как раз таки в этом вкладе, выплата процентов происходит каждый месяц. Этот вклад можно пополнять и снимать в мобильном приложении нашего банка.
Клиент: А на какой он срок?
Сотрудник: Срок этого вклада от 3х месяцев до 2х лет, выбираете сами
Клиент: Ладно, этот вклад лучше, чем в том банке, легче остаться на обслуживании тут
Сотрудник: Оформляем?
Клиент: Да
…
Сотрудник: Отлично, Таисия Фёдоровна, у вас остались какие то вопросы?
Клиент: Нет, спасибо
Сотрудник: Вас не интересуют инвестиции или еще какие-нибудь виды банковских продуктов, с которых можно получить прибыль?
Клиент: Нет, я уже пыталась об этом узнать, я больше доверяю вкладам, у меня сейчас нет времени, но я бы обязательно послушала об этом позже
Сотрудник: Хорошо, Таисия Фёдоровна, может я смогу вам позвонить в ближайшие дни и проконсультировать по этому поводу?
Клиент: Да, это удобнее, чем идти в банк
Сотрудник: Диктуйте свой номер телефоне и назначайте время звонка, обязательно позвоню вам
Клиент: 89224200429, завтра в 12:15
Сотрудник: Отлично, Таисия Фёдоровна, завтра 12:15
Клиент: Спасибо огромное, Ирина
Сотрудник: Рада, что смогла вам помочь, до свидания
Клиент: До свидания