Файл: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе речь идёт об организации обслуживание гостей в гостинице. Во второй главе речь идёт об обслуживании гостей в различные технологические циклы.docx
Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 47
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, значимый о качественном предоставлении услуг потребителю и хорошем финансово-экономическом статусе. Повышение качества обслуживания в гостинице его на стабильно высоком уровне - задача не очень простая и затратная, хотя проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении приносит ощутимую пользу гостинице при грамотном подходе к нововведениям.
Целью работы является исследование технологии обслуживания гостей в гостинице.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
1. Изучить основные службы гостиницы
2. Рассмотреть процесс обслуживания гостей
3. Проанализировать особенности контакта персонала гостиницы с гостями
4. Рассмотреть культуру поведения персонала в гостинице
Актуальность курсовой работы заключается в том, что на данный момент в условиях сильной конкуренции сложно удержаться на лидирующих позициях. Основной доход гостиницы получают от проживания и обслуживания гостей, поэтому рассмотрение темы, как технология обслуживания гостей в гостинице является актуальной как никогда, это позволяет гостиницам развивать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность.
Объектом курсовой работы являются гости и влияние обслуживающего персонала.
Предмет исследования представляет собой организацию обслуживания и выявления воздействия персонала на гостей.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе речь идёт об организации обслуживание гостей в гостинице. Во второй главе речь идёт об обслуживании гостей в различные технологические циклы.
Организационная структура гостиницы – это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на весь персонал. Для осуществления процесса обслуживания гостиница должна иметь набор основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг. К таким службам относятся:
1. административная служба;
2. служба приема и размещения;
3. служба эксплуатации номерного фонда;
4. служба питания;
5. служба безопасности;
6. отдел маркетинга и связей с общественностью.
Качественное обслуживание гостей в гостинице — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. В общем случае, обслуживание гостей в гостинице включает в себя четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
2. Прибытие в гостиницу, регистрация и размещение нового постояльца.
3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
4. Выезд из гостиницы, включая окончательный расчет.
При необходимости до прибытия гостя проводятся последние приготовления, включая санитарную подготовку номера, предварительное бронирование дополнительных услуг у внешних партнеров и встречу гостя в аэропорту или на вокзале.
По прибытии в гостиницу начинается этап регистрации. Этот процесс должен быть максимально быстрым, приятным и комфортным, поскольку это первое и самое важное впечатление, которое производит гость. Вежливость, дружелюбие, внимание к потребностям гостя и быстрое их удовлетворение являются ключевыми элементами в создании положительного впечатления. Заполнив карточку и подписав ее, гость подтверждает тип проживания, срок пребывания и стоимость номера в гостинице, заключает договор.
Затем на стойке регистрации выдается разрешение на проживание, позволяющее гостю пользоваться номером. Счет включает в себя стоимость номера, умноженную на количество дней проживания, плату за бронирование, любые дополнительные услуги, запрошенные гостем при регистрации.
Этап проживания гостя – самый длительный и самый важный. Помимо основных услуг по размещению и питанию, гостям предлагаются некоторые дополнительные услуги. Для повышения лояльности гостей разрабатываются различные акции, скидки, специальные предложения и часто общая программа для постоянных гостей. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
После регистрации коридорный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации их багаж находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Этикет приветствия и представления себя — это первое правило межличностного взаимодействия, касающееся внешнего проявления отношения к другим людям. важными составляющими имиджа гостиницы для гостей являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:
- компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
- отзывчивость;
- легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
- понимание потребностей гостей;
- обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
- привлекательность и опрятность персонала.
Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Достоинство и скромность – важные человеческие черты для гостиничного работника. Скромность требует сдержанности и такта в общении, а дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности и точности. При приветствии и прощании кроме слов "Здравствуйте" и "Добрый день" рекомендуется называть человека по имени и отчеству. Обращение на "вы" также подчеркивает уважение и используется в формальных ситуациях при обращении к незнакомому человеку. Персонал должен стремиться превзойти все ожидания, чтобы гость получил нечто большее, чем просто продукт или услугу.
Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Заполнив карточку и подписав ее, гость подтверждает тип проживания, срок пребывания и стоимость номера в гостинице, заключает договор.
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для гостей. Если продолжительность пребывания превышает одну ночь, то всё равно каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Для того чтобы такое обслуживание гостиничных номеров не приносило дискомфорт гостям, необходимо соблюдать следующие правила для уборки:
- Горничные должны убирать номер как можно быстрее, не прерывая и не отвлекаясь на личные дела;
- Не трогать личные вещи гостей и не читать их записи;
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе гостей. Особенно популярной опцией среди гостей является заказ завтрака в номер. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием гостей в гостинице могут быть самыми разнообразными.
Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности гостя гостиничного предприятия. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.
Когда гость выезжает из гостиницы, сотрудник службы приема и размещения должен сделать следующее:
-Проверить правильность оплаты по балансу на номер, из которого осуществляется выезд;
- Проверить все счета, накопившиеся в конверте гостя к моменту выселения;
- Проверить телефонные счета;
Любые вещи, оставленные гостем в номере, горничная передает менеджеру по обслуживанию, который возвращает их гостю. Это отмечается в журнале регистрации. Если предмет поврежден, администратор предложит гостю возместить его стоимость. При выезде гость отдает ключ от номера портье или администратору. Важно проверить точность счетов, правильность начислений, просмотреть вместе с гостем все произведенные на его счет начисления.
Кассир обрабатывает счета, начисляет платежи за проживание и оказанные услуги.
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.
1. Безналичный:
- банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком гостю в пределах установленного лимита.
- дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и гость выбирает услуги в гостинице на эту сумму. Гостинице остается только определить подлинность чека. Чек не может быть передан другому лицу, но может быть обменен на наличные в любом банке.
- именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
2. Наличный:
- передача денег «из рук в руки» быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.
Сотрудник должен спросить, все ли понравилось гостю и есть ли у него какие-либо предложения или пожелания. В процессе оформления документов гостям предлагается заполнить анкету. Она содержит в себе небольшой опрос. Если гость согласится и заполнит анкету, после передачи ее портье, сотрудник должен поблагодарить гостя за посещение гостиницы, попрощаться с ним, назвать по имени и пожелать доброго пути. Если гостю необходимо вызвать такси, сотрудник гостиничного предприятия должен проследить за тем, чтобы это было сделано.
Обслуживание гостей в гостиницах является важным процессом деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, взаимодействует с гостями. Работа каждого специализированного подразделения требует усердия со стороны исполнителя и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые находятся в непосредственном контакте с гостем. Качественно организованный процесс работы с гостями приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные гости - основа стабильного развития любой компании. Сложность организации обслуживания гостей заключается в большом количестве различных типов задач и трудности согласования сроков их выполнения. Предоставляемые услуги являются персонализированными.