Файл: Отчет о практике Практика пройдена в негосударственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Московский финансовопромышленный университет Синергия.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 46
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
5. Ведет документацию по установленным формам.
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
Таким образом, хочется отметить, что на основании должностных инструкций каждый сотрудник гостиницы «Арарат Парк Хаятт» знает не только свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.
Деловые планы управленческого уровня превращают стратегию гостиницы в деловую практику. Руководство гостиничного предприятия только обогатится знаниями из стратегического плана и будет его использовать как основу для развития компании в правильном направлении. Каждый деловой план хотя и является самостоятельным, но вместе с тем он сочетается с другими деловыми планами предприятия (рис. 2).
Рисунок 2. Схема деловых планов гостиничного предприятия
План маркетинга отражает стратегии маркетинга в деятельности всей гостиницы, хотя он и может состоять из вспомогательных планов в отношении определенных видов услуг. Будут ли основной или вспомогательный планы маркетинга, их разработка и структура соответствовать единой методологии и модели? В обычных условиях план маркетинга описывает методы развертывания ресурсов маркетинга для достижения целей маркетинга. Следовательно, поэтапный процесс подготовки гарантирует, что планы будут эффективно разработаны, структурированы и доведены до исполнителей.
Процесс планирования начинается с определения целей предприятия, предмета и способа исследования. Для этого проводится маркетинговое исследование и собирается полная информация о внутренней и внешней маркетинговой среде гостиничного предприятия, его конкурентах, ситуации на рынке и т.д. На основании полученных данных исследования проводится SWOT-анализ, делаются предложения, которые доводятся до сведения руководства гостиницы. На основании этих предложений руководство формирует цели и задачи для маркетинга предприятия, разрабатывает соответствующие маркетинговые стратегии и мероприятия по их осуществлению.
Маркетинговые стратегии, преобразованные в программу конкретных действий, должны давать ответы на следующие вопросы:
Что будет сделано?
Когда будет сделано?
Кто будет отвечать за эту работу?
Сколько это будет стоить?
Например, в качестве главной стратегии роста рыночной доли, принадлежащей гостинице, руководитель подразделения будет предлагать в плане по маркетингу увеличить число мероприятий по стимулированию сбыта. В его плане будут представлены такие конкретные действия, как поощрительная комиссия для турагентов, направление им рекламных материалов о гостинице, реклама в прессе, на выставках и т.д., а также сроки проведения этих мероприятий. В свою очередь, каждое подразделение гостиницы, отвечающее за определенную деятельность, будет разрабатывать свои подробные маркетинговые и другие планы в соответствии с общим планом. Таким образом, маркетинговое планирование будет осуществляться на всех уровнях управления в гостиничном предприятии.
План мероприятий позволяет сформировать бюджет предприятия, обеспечивающий эти действия, рассчитанный на основе планируемых доходов и расходов. После утверждения бюджет становится основой для деятельности предприятия, в том числе и расходов на проведение мероприятий по маркетингу.
Директор и управляющий подразделением гостиницы должны довести содержание этого плана до своего персонала, и каждый сотрудник обязан знать свою роль и задачи по выполнению этого плана.
Рисунок 3. Схема процесса планирования на предприятии
Планирование обязательно должно сопровождаться проверкой исполнения. Разработка плана маркетинга - пустая затея, если он не выполняется и не контролируется. Устаревший план или план, который превышает установленный бюджет и не работает, создает больше помех и вреда, чем пользы. Поэтому в последнем разделе плана определяются меры контроля, которые будут использоваться для отслеживания выполнения плана.
Высокая значимость материальных потребностей в первую очередь связана с возрастной структурой персонала. Известно, что в возрасте от 18 до 36 лет ведущим стимулом к трудовой деятельности является именно заработная плата. Кроме того, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют женщины, особое внимание уделяется мотиву потребности в стабильности, что так же активизируется через незначительное, но постоянное повышение заработной платы. Среди других экономических методов стимулирования в гостинице «Арарат Парк Хаятт» практикуется предоставление скидок проживании в сети гостиниц «Хаятт» по всему миру. Кроме ценовых методов мотивации в гостинице «Арарат Парк Хаятт» уделяется особое внимание социально-психологическим методам. На предприятии проводятся мероприятии, направленные на формирование корпоративного духа, а также на укрепление психологии команды.
Особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников. Определяется концепция подготовки персонала, и регламентируются различные формы обучения, переобучения, повышения квалификации. Целью введения разнообразных форм подготовки персонала гостиницы «Арарат Парк Хаятт» являются: · повышение квалификации персонала; · создание кадрового резерва; · обеспечение максимальной занятости персонала; · обучение иностранному языку; · повышение качества и общей конкурентоспособности услуг. Ответственность за эффективное планирование системы обучения персонала возложена на специалиста по кадрам. Ответственность за непосредственную реализацию данных плановых решений закреплена за менеджером по тренингам, принимающим непосредственное участие в разработке данного решения.
В гостинице «Арарат Парк Хаятт» проводился опрос по определению наиболее действенных методов повышения мотивации с точки зрения сотрудников предприятия. В данном случае сумма оценок превышает 100%, т.к. сотрудникам было предложено выбрать несколько вариантов. Отметим, что лидирует повышение величины заработной платы (81% сотрудников). На втором месте - создание возможности карьерного и профессионального роста, затем идет улучшение условий труда и мероприятия по сплочению коллектива. Важно отметить, что характер бизнеса организации, когда сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13% сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как мотивирующий аспект. Причем привязка заработной платы к результатам труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы - в комплексе различных стимулов, но не отдельно. В целом важно отметить, что методы стимулирования, практикуемые в гостинице «Арарат Парк Хаятт», совпадают с их оценкой персоналом, как наиболее действенных. Таким образом, на предприятии сложилась достаточно развитая система стимулирования труда, в основу которой положен принцип стабильности.
Связано это в первую очередь с пониманием руководством, что для коллектива, где преобладают женщины, данный принцип является одним из ключевых для стимулирования к эффективному труду. Использование принципа стабильности проявляется, в первую очередь, в планомерно проводимых мероприятиях по поступательному повышению уровня материального стимулирования, а также в формировании системы корпоративных социальных гарантий. В тоже время значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы «Арарат Парк Хаятт» такими направлениями могут стать: повышение информированности персонала о делах предприятия, формирование психологической уверенности в возможностях карьерного роста, а также мероприятия по сплочению коллектива. Возможным способом реализации данных направлений может стать построение в коллективе команд с учетом индивидуальных характеристик сотрудников и возможности их сотрудничества.
Наиболее распространенным методом контроля является подготовка отчетов. Отчеты о выполнении плана подаются, как правило, ежемесячно или ежеквартально. Такая практика позволяет руководству гостиницы оценивать результаты каждого периода и выявлять направления деятельности, по которым поставленные задачи не выполняются.
Основные этапы процесса контроля представлены на рис. 4.
Рисунок 4. Основные этапы процесса организации контроля
1. Определение вида контроля. Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работы и предусматривает введение в практику определенных правил, процедур и линий поведения. Они вырабатываются для обеспечения выполнения планов, их строгое соблюдение позволяет быть уверенным в том, что работа развивается в заданном направлении. Поэтому необходимо составлять четкие должностные инструкции, эффективно доводить формулировки целей до подчиненных, использовать кадры, имеющие соответствующую их обязанностям квалификацию. Кроме того, предварительный контроль предшествует хозяйственной операции и направлен на предупреждение нарушения законности, нецелесообразного, неэффективного использования средств и принятия необоснованных решений. Этот вид контроля наиболее эффективен при планировании, составлении смет, заключении договоров, в частности благодаря предварительному контролю устраняются диспропорции в финансировании. Предварительному контролю подвергаются:
О человеческие ресурсы - за счет тщательного анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей, и отбора наиболее квалифицированных специалистов. В процессе отбора нужно установить минимально допустимый уровень образования или стаж работы в данной области, проверять документы и рекомендации, проводить психологические тесты и собеседования с кандидатом. Предварительное обучение повышает вероятность эффективной работы новых сотрудников;
- материальные ресурсы - путем выработки стандартов минимально допустимых уровней качества и проведения проверок соответствия поступающих материалов этим требованиям. К методам предварительного контроля материальных ресурсов относится также обеспечение их запасов в организации на уровне, достаточном для того, чтобы избежать дефицита;
- финансовые ресурсы - путем составления бюджета - текущего финансового плана. Бюджет дает уверенность в том, что у гостиницы будут денежные средства, в момент, когда они потребуются. Бюджеты устанавливают пределы затрат и не позволяют исчерпать средства, не достигнув поставленных целей.
Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Объектом являются подчиненные, текущий контроль традиционно является прерогативой их непосредственного начальника. Задачи текущего контроля - оперативное выявление и своевременное пресечение нарушений и отклонений, возникающих в процессе выполнения хозяйственных операций и производственных заданий. Регулярная проверка работы подчиненных, обсуждение возникающих проблем и предложений по совершенствованию работы позволяют не отклоняться от намеченных планов и инструкций. Текущий контроль основывается на измерении фактических результатов работы. Текущий контроль осуществляется на основе обратной связи. Материальные, финансовые и человеческие ресурсы составляют «вход» системы обратной связи, а готовая продукция, услуги - «выход». В роли регулятора системы выступает менеджер, который контролирует заданные параметры. Контроль также дает возможность своевременно реагировать на изменяющиеся внутренние и внешние факторы.
Заключительный (или последующий) контроль осуществляется после того, как работа выполнена. Сразу по завершении контролируемой деятельности или по истечении определенного заранее периода времени фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. Такой контроль имеет две важные функции: дает организации информацию, необходимую для планирования дальнейших действий, обеспечивает измерение результативности и позволяет определить вознаграждение работников.
2. Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами (рис. 5).
Рисунок 5. Алгоритм контроля действий при сравнении фактических данных с базой сравнения
Менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям - планам, стандартам, нормативам и т.п. При этом он должен понимать, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов.
Гостиница «Арарат Парк Хаятт» имеет сложившуюся организационную культуру. Перед руководством организации стоит задача сохранения и поддержания культуры, а также задача ее изменения и совершенствования. В гостинице для управления организационной культурой используются следующие подходы: