Файл: В. В. Зыков Н. И. Юмагулов 2017 г.pdf

Министерство образования и науки Российской Федерации
Филиал Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования
«Южно-Уральский государственный университет»
(национальный исследовательский университет) в г. Нижневартовске
Кафедра «Информатика»
РАБОТА ПРОВЕРЕНА
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ
РЕЦЕНЗЕНТ
И.о.зав.кафедрой «Информатика»
Ведущий инженер ООО «Ростелеком» к.т.н, доцент
/В.В.Зыков
/ Н.И.Юмагулов
«_ »
2017 г
«_ »
2017 г.
Разработка мобильного приложения службы технической
поддержки телекоммуникационной компании
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ
ЮУрГУ-09.03.01.2017.057.ПЗ ВКР
Консультанты
Экономическая часть
Руководитель работы к.э.н., доцент к.т.н., доцент
/А.В.Прокопьев
_
/Д.В.Топольский
/
«
»_
2017г.
«
»_
2017 г.
Безопасность жизнедеятельности
Автор работы к.т.н., доцент обучающийся группы
НвФл-528
/ Н.И.Юмагулов
/ А.В.Садовский
/
«
»
2017г.
«
»
2017г.
Нормоконтролер старший преподаватель
/Л.Н. Буйлушкина/
«_ »
2017г.
Нижневартовск 2017

АННОТАЦИЯ
Данная выпускная квалификационная работа является научно- исследовательской и представляет собой описание разработки мобильной системы автоматизации клиентских заявок для публичного акционерного общества международной и междугородной связи «Ростелеком».
Предоставлена технико-экономическая характеристика предприятия. Изучена предметная область и бизнес-процессы. Выполнен расчет технико-экономической эффективности от внедрения корпоративной информационной системы автоматизации заявок клиентов.
Предоставлены рекомендации и требования по обеспечению безопасности жизнедеятельности. Проведен литературный обзор.
09.03.01.2017.057.ПЗ
Изм Лист
№
докум.
Подпись
Дата
Разработал
Садовский А.В.
Разработка мобильного приложения службы технической поддержки телекоммуникационной компании
Лит.
Лист
Листов
Провери
л
Топольский Д.В.
20 6
139
Рецензент
Зыков В.В.
Филиал ФГАОУ ВО «ЮУрГУ
(НИУ)» в г. Нижневартовске кафедра «Информатика»
Н.контр
БуйлушкинаЛ.Н.
Утвердил
Юмагулов Н.И.
Садовский А.В. Разработка мобильного приложения службы технической поддержки телекоммуникационной компании
-
Нижневартовск: филиал
ЮУрГУ,
Информатика: 2017, 139 с., 38 ил, 29 табл., библиогр. список – 20 наим., 2 прил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................ 9 1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ………………………………………….……….11 1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и анализ деятельности предприятия ................................................................................. 11 1.2 Технико-экономическая характеристика исследуемой предметной области. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................... 22 1.3 Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации ..................................................................................................... 33 1.4 Обоснование проектных решенией ………………………………………42 2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ......................................................................................... 50 2.1 Разработка проекта автоматизации ........................................................ 50 2.2 Информационное обеспечение задачи ................................................... 65 2.3 Программное обеспечение задачи .......................................................... 73 2.4 Контрольный прием реализации проекта и его описание ................... 84 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ .................................... 87 3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ................................................................................................ 87 3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта .............. 97 4 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ................................................ 101 4.1 Анализ опасных и вредных факторов, воздействующих при работе на
ПЭВМ ............................................................................................................. 101 4.2 Обеспечение безопасности жизнедеятельности перед началом работы на ПЭВМ ........................................................................................................ 113 4.3 Обеспечение безопасности жизнедеятельности во время работы на
ПЭВМ ............................................................................................................. 115 4.4 Обеспечение безопасности жизнедеятельности по завершению работы на ПЭВМ ........................................................................................................ 116 4.5 Обеспечение безопасности жизнедеятельности в аварийных ситуациях на рабочем месте ........................................................................................... 117
09.03.01.2017.361 ПЗ
Лист
8
Из Лист
№ докум
Подп.
Дата

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 119
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК .................................................................. 121
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ЛИСТИНГ ПРОГРАММЫ ......................................... 123
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. КОМПАКТ ДИСК…………///……………………….139
09.03.01.2017.057 ПЗ
Лист
9
Из Лист
№ докум
Подп.
Дата

Лист
1 09.03.01.2017.057.ПЗ
ВВЕДЕНИЕ
Объектом исследования выпускной квалификационной работы (далее –
ВКР) является телекоммуникационная компания публичное акционерное общество международной и междугородной связи «Ростелеком» (далее – ПАО
«Ростелеком»).
Актуальность темы исследования заключается в разработке базы данных и программного приложения в комплексе именуемой автоматизированной экономической информационной системой (далее – АЭИС), которые будут автоматизировать уникальные бизнес – процессы по учету заявок компании ПАО
«Ростелеком».
Объектом исследования являются способы разработки АЭИС учета и автоматизации заявок клиентов ПАО «Ростелеком».
Предметом исследования является автоматизация заявок клиентов для
ПАО «Ростелеком».
Целью ВКР является создание информационной системы (далее – ИС) автоматизации клиентских заявок в компании ПАО «Ростелеком».
Для реализации данной цели мною были обозначены следующие задачи:
1) Рассмотреть работу компании ПАО «Ростелеком» и предоставить её технико – экономическую характеристику.
2) Изучить предметную область и бизнес – процессы компании ПАО
«Ростелеком».
3) Провести проектирование и разработку корпоративной
ИС автоматизации заявок клиентов.
4) Выполнить расчет технико – экономической эффективности от внедрения корпоративной ИС автоматизации заявок клиентов.
Практическая значимость работы состоит в апробации результатов исследования и разработки программного обеспечения ВКР на примере применения соответствующей базы данных – экономической ИС в бизнес –

Лист
2 09.03.01.2017.057.ПЗ процессах по автоматизации заявок клиентов и учету оказанных клиентам услуг информационно – технологического характера.
Ключевыми понятиями в рамках ВКР являются следующими:
1) проектирование АЭИС;
2) архитектура корпоративных систем;
3) управление взаимоотношениями с клиентами;
4) заявка клиента.
ВКР состоит из четырех глав и трех приложений.
В первой главе приводится общее описание ПАО «Ростелеком», анализируется существующая ИС предприятия, разрабатывается концепция
АЭИС.
Вторая глава посвящена описанию системы, формулировке требовании к внедряемой АЭИС, анализу аналогов и прототипов и выбору программного продукта.
В третьей главе разрабатывается план внедрения системы.
Обосновывается эффективность ИС.
В процессе работы была применены методы анализа предметной области автоматизации информации о заявках. Также в нашем исследовании нашли применение современные концепции программирования на основе готовых архитектурных компонентов. В качестве решения повышения эффективности деятельности предложено использовать платформу «1С: Предприятие 8.3».
При написании ВКР были применены такие методы научного исследования, как изучение научной литературы по теме исследования, нормативно – правовой базы, аналитический и сравнительный методы.

Лист
3 09.03.01.2017.057.ПЗ
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1
Технико – экономическая характеристика предметной области и анализ деятельности предприятия.
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
ПАО «Ростелеком» (www.rostelecom.ru) одна из крупнейших в России и
Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг
ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 12,3 млн, а платного ТВ «Ростелекома» более 9,3 млн пользователей, из которых свыше
4,2 миллионов смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».
ПАО
«Ростелеком» является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно – коммунальных услуг.
Основной целью создания компании было удовлетворение потребностей рынка по внедрению современных информационных технологий и достижений индустрии для повышения качества предоставляемых услуг.
Операторы связи и IT – компании первыми внедряют самые передовые технологии, предлагая своим клиентам новые уникальные продукты и сервисы.
Успех или неудача во многом зависят от качества поддержки пользователей и абонентов.
При этом качественное обслуживание абонентов телекоммуникационных сетей, организация технической поддержки

Лист
4 09.03.01.2017.057.ПЗ пользователей компьютерного оборудования и программного обеспечения (ПО) может представлять собой непростую задачу и требовать существенных затрат и усилий.
Во взаимоотношениях с клиентами не бывает мелочей. Удобство получения информации, длительность ожидания клиентом ответа на заданный вопрос, внимание к важным для клиента деталям, доброжелательность и стремление помочь в решении любого вопроса – все эти факторы формируют отношение и влияют на желание приобрести оборудование или услугу снова.
Все это позволяет ПАО «Ростелеком» предлагать широкий ассортимент качественных услуг и сервисов.
Услуги компании:
1) организация круглосуточной линии по приему и обработке любых обращений от клиентов, включая входящие вызовы, онлайн – чат и электронные письма и др.;
2) оказание информационной поддержки клиентам: консультации по ассортименту и наличию оборудования связи, оказываемым услугам, предоставление информации об адресах и графике работы салонов связи и дочерних учреждений по всей России, осуществление информационно – сервисной поддержки по реализованным проектам и другие информационные сервисы;
3) организация обратной связи с клиентами по приему обращений, жалоб, вопросов и предложений, передача информации ответственным лицам;
4) прием заявок по сервисному и гарантийному обслуживанию, в том числе информация о статусе сданного в ремонт оборудования связи;
5) проведение сложных технических консультаций и оказание помощи клиентам квалифицированными специалистами в решении вопросов эксплуатации и настройки программного обеспечения и сложных приборов или технических услуг;

Лист
5 09.03.01.2017.057.ПЗ
6) консультирование по порядку подключения к Единой системе идентификации и аутентификации кредитных организаций в целях осуществления упрощенной идентификации клиентов;
7) консультирование о порядке проверки интеграции ИС кредитной организации с промышленной;
8) консультирование по организации и подключению конференцсвязи и видео конференцсвязи;
9) использование возможностей социальных сетей и видео. Оказание новых высокотехнологичных сервисов, таких как видео звонок, онлайн – чат с оператором, помощь в заполнении анкет и форм, демонстрация иллюстраций и видео.
ПАО «Ростелеком» определяет свою миссию как: «Мы способствуем гармонизации информационных систем клиентов».
Стратегическая цель компании – удержать конкурентные позиции на рынке.
Все задачи компании разделяются на четыре целевых раздела.
Основная финансовая цель компании – увеличение оборотов денежных средств при сохранении процента чистой прибыли, достижение, которой определяется по следующим показателям:
1) объем реализации;
2) объем маржинальной прибыли;
3) рентабельность продаж;
4) доля затрат на ФОТ;
5) налоги;
6) сумма дебиторской задолженности;
7) сумма кредиторской задолженности;
8) прочие доходы и расходы.
Показатели объема реализации и объема маржинальной прибыли являются результирующими (запаздывающими), т.е. показывают результаты

Лист
6 09.03.01.2017.057.ПЗ прошлых усилий. Показатель доли затрат на ФОТ носит функции индикатора наиболее существенной доли затрат, затрат на оплату труда. Также является запаздывающим. Показатели сумм кредиторской и дебиторской задолженности, кроме индикаторов завтрашнего финансового потенциала, могут служить также индикаторами состояния отношений с клиентами и показателями качества исполнения функций подразделениями или лицами, ответственными за контроль своевременности оплаты.
Целевой раздел «Клиенты». Задачи целевого раздела «Клиенты» должны способствовать достижению финансовой цели «Увеличение оборотов денежных средств при сохранении процента чистой прибыли».
В задачах с клиентской составляющей компания говорит о предложении потребительской ценности и трех возможных стратегиях в этой области:
1) лидерство продукта;
2) доверительные отношения с клиентами;
3) операционное совершенство.
Цель в области клиентской составляющей, повысить лояльность клиентов.
Далее рассмотрим применяемые компанией показатели:
1) количество обращений;
2) количество жалоб;
3) количество обращений по рекомендациям (из совокупности показателей источники обращений);
4) оценка удовлетворенности клиентов;
В анализе задач с клиентской составляющей уместно рассмотреть четыре взаимосвязанных процесса:
1) определение целевой аудитории – кто является клиентом компании;
2) привлечение клиентов – как увеличить количество обращений;
3) сохранение клиентской базы – как удержать клиента;

Лист
7 09.03.01.2017.057.ПЗ
4) развитие взаимоотношений с клиентом – как сделать из клиента союзника.
В рассматриваемых показателях компании наблюдается большее внимание к процессу привлечения клиента. Процессам сохранения и развития в наборе показателей компании уделяется меньшее внимание. Тем не менее, миссия компании находит достаточное отражение в показателях клиентской перспективы.
Целевой раздел «Процессы». Основная цель данного раздела: повышение эффективности использования ресурсов.
Трансформация предложения потребительской ценности в рост прибыльности происходит посредством выполняемых компанией действий – процессов.
Стратегия доверительных отношений с клиентом требует отличных процессов управления отношениями с клиентами и разработки решений для клиента.
Стратегия операционного совершенства требует увеличения показателей качества предоставляемых услуг, сокращения показателей продолжительности временных циклов операционных процессов и затрат, увеличения скорости и эффективности предоставления телекоммуникационных услуг.
Компания уделяет повышенное внимание операционному совершенству.
Целевой раздел «Обучение и рост». Основная цель данного раздела добиться высокого уровня квалификации специалистов компании.
В рамках этой области выделяют три категории:
1) задачи, посвященные компетенциям, т.е. умениям, знаниям необходимым персоналу для реализации стратегии;
2) задачи, посвященные технологиям в области HR, т.е. задачи связанные с информационными системами, базами данных, методиками;