Файл: В. В. Зыков Н. И. Юмагулов 2017 г.pdf

Лист
16 09.03.01.2017.057.ПЗ
AllFusion Process Modeler (ранее BPwin) представляет собой программу для реализации автоматизации описания, анализа, документирования и оптимизации бизнес – процессов.
Программа позволяет создавать целостные и непротиворечивые модели бизнес – деятельности организации, при этом модели получаются относительно простыми и наглядными, что эффективно сказывается на проекте моделирования и оптимизации деятельности предприятия.
Программа является инструментом способным реализовать различные задачи, в том числе стратегический анализ, финансовый анализ по операционным затратам, анализ временных работ, движение материальных и документальных потоков.
На данный момент времени для реализации процесса моделирования
(описания) бизнес – процессов программа поддерживает несколько методологий.
К их числу относят следующие методологии:
1) методология структурного анализа и проектирования систем, так называемый SADT или основанные на SADT стандарты серии IDEF;
2) методология потоков работ, так называемая Work Flow;
3) методология описания потоков данных, так называемая Data Flow
Modeling.
Для качественного развития необходимо специализированное программное обеспечение, которое позволит реализовать системный подход при организационном развитии компании и её бизнеса.
К сожалению, обычное прикладное программное обеспечение, например
MS Visio или пакет MS Office не предназначен для реализации комплексного подхода в развитии организации (MS Visio является сильной универсальной системой графического анализа, но не является специализированным программным обеспечением в области моделирования бизнес – процессов).
Для реализации модели электронной коммерции можно рассматривать два программных продукта Aris 9.7 и AllFusion Process Modeler r7.

Лист
17 09.03.01.2017.057.ПЗ
Учтем при выборе, что для моделирования модели электронной коммерции лучше выбрать более простой продукт AllFusion Process Modeler r7 нежели более функциональный и сложный Aris Toolset 9.7.
В пользу такого выбора повлияло то, что использование данного программного продукта позволяет применять нотации IDEF0 и нотацию IDEF3, а также ряд других нотаций (например DFD), что является необходимым для компании исходя из анализа выбора методологии, при этом скорость разработки моделей в целом выше чем у аналогов, например ARIS.
Методология IDEF0 была создана в США в 1963 году. С тех пор в сам стандарт не вносились существенные изменения. Сейчас стандарт больше развивается за счет усовершенствования программных продуктов, автоматизирующих его работу и жизненный цикл проектирования.
Стандарт IDEF0 предоставляет хорошие возможности для моделирования деятельности организации, и её бизнес – процессов на так называемом верхнем уровне с концентрацией на управление бизнес – процессами. Концентрация на управление бизнес – процессами реализуется за счет обратных связей при проектировании деятельности. Такие обратные связи могут быть различного типа – по управлению, по информации, по движению ресурсов. В IDEF0 прекрасно реализована декомпозиция моделей, что упрощает понимание сложных систем.
Методология IDEF0 позволяет прекрасно моделировать управление процессами, структурную вложенность. Основное её предназначение – моделировать деятельность высокоуровневых бизнес – функций.
Рассмотрим модель бизнес – процессов управления проектами.
Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой.
Контекстная диаграмма состоит из одной работы, которая называется
«Управление клиентской базой». Взаимодействие работы с внешним миром

Лист
18 09.03.01.2017.057.ПЗ описывается в виде стрелок, которые представляют собой некую информацию и именуются существительными. В данной работе описаны стрелки:
1) типа вход (Input): Заказ клиента. Они представляют собой входную информацию;
2) типа выход (Output): Исполненный заказ клиента. Она содержит в себе выходную информацию;
3) типа механизм (Mechanism): Клиент – менеджер, оператор системы линейно – технического учета. Эти стрелки входят в нижнюю грань работы;
4) типа управление (Control): нормативные правовые акты РФ в сфере связи, стандартные бизнес – процессов (Регламенты компании).
Они входят в верхнюю грань работы и показывают правила, планы, которыми руководствуется предприятие при учете заявок клиентов.
Контекстная (корневая) диаграмма имеет номер А – 0 и представлена на рисунке 1.4.
Р
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма

Лист
19 09.03.01.2017.057.ПЗ
После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции. Диаграммы декомпозиции содержат родственные работы, т.е. работы, имеющие общую родительскую работу. После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и т.д. до достижения нужного уровня подробности описания системы.
Декомпозиция контекстной диаграммы имеет номер А0 (рис. 2). Эта декомпозиция состоит из следующих основных работ, осуществляемых при учете заявок клиентов:
1) обработка заявки клиента;
2) утверждение заявки клиента;
3) исполнение заявки клиента.
Рисунок 1.5 – Диаграмма декомпозиции А0

Лист
20 09.03.01.2017.057.ПЗ
В декомпозиции контекстной диаграммы показаны основные работы, которые осуществляет предприятие в процессе своего функционирования на основе входной информации из внешней среды.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Прежде всего, необходимо проанализировать какие функции необходимо разработать в ЭИС (базе данных и приложении) в соответствии с теми конкретными задачами, которые нужно решать компании ПАО «Ростелеком».
Главной целью разработки экономической ИС – является повышение эффективности работы специалистов по их предметным областям с общей клиентской базой и интегрированными информационными бизнес – процессами, протекающими через все подразделения компании.
Все это выражается в уменьшении экономических издержек, проявляемых в ресурсных, временных и других видах потерь.
Грамотное управление клиентской базой и эффективная обработка потребностей клиентов и потенциальных заказчиков делает предприятие более восприимчивым к клиентским запросам и ожиданиям. Важно понимать, что именно клиенты приносят деньги компании и эффективное управление приемом и сопровождением заказов делает компанию более прибыльной.
В ходе исследования преимуществ внедрения, мною были просчитаны экономические эффекты внедрения новой ЭИС на основе метода Дельфи
(экспертных оценок).
На рисунке 1.6 представлена функциональная структура решаемых задач
ЭИС, а также входные и выходные информационные потоки:

Лист
21 09.03.01.2017.057.ПЗ
Рисунок 1.6 – Функциональная структура решаемых ЭИС задач
Данная схема показывает информационные потоки, которые поступают на вход ЭИС, функции решаемых системой в ходе осуществления своих функций в соответствии с целями системы. Также, на схеме показаны выходящие информационные потоки, которые были созданы в следствии реализации системой своих функций.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
Документооборот неразрывно связан со всем бизнес – процессами на предприятии и, если идет речь об оптимизации бизнес – процессов , то чаще всего это невозможно без оптимизации документооборота.
Оптимизация документооборота может быть достигнута правильной постановкой процесса и использованием средств автоматизации.
Системы документооборота обычно внедряются, чтобы решать определенные задачи, стоящие перед организацией, из которых наиболее часто встречаются следующие:

Лист
22 09.03.01.2017.057.ПЗ
1) обеспечение более эффективного управления за счет автоматического контроля выполнения, прозрачности деятельности всей организации на всех уровнях;
2) поддержка системы контроля качества, соответствующей международным нормам;
3) поддержка эффективного накопления, управления и доступа к информации и знаниям. Обеспечение кадровой гибкости за счет большей формализации деятельности каждого сотрудника и возможности хранения всей предыстории его деятельности;
4) протоколирование деятельности предприятия в целом (внутренние служебные расследования, анализ деятельности подразделений, выявление "горячих точек" в деятельности);
5) оптимизация бизнес – процессов и автоматизация механизма их выполнения и контроля;
6) исключение или максимально возможное сокращение оборота бумажных документов на предприятии. Экономия ресурсов за счет сокращения издержек на управление потоками документов в организации;
7) исключение необходимости или существенное упрощение и удешевление хранения бумажных документов за счет наличия оперативного электронного архива.
В процессе деятельности ПАО «Ростелеком» возникает ряд документов:
1) утверждение заказа;
2) первичная связь с клиентом по заказу;
3) обратная связь с клиентом по заказу;
Сама же деятельность не могла бы осуществляться должным образом без информации, как:
1) информация о заказчиках;
2) информация об исполнителях заказах.

Лист
23 09.03.01.2017.057.ПЗ
Все информационные потоки входят в документ «Утверждение заказа»
ИС.
Рассмотрим схему действующего документооборота для данных документов на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 – Документооборот по учету заявок клиентов.
Анализ затрат на обработку документов приведена в таблице 1.5.
Таблица 1.5 – Анализ затрат на обработку документов
Названи е докумен та
Кол – во за месяц
Частот а возник новени я
Время на формиров ание (до автоматиз ации)
Время на формиров ание
(после автоматиз ации)
Время на обработ ку
(до автомат изации)
Время на обработ ку
(после автомат изации)
Экон омия време ни
(на форм ирова ние)
Эконо мия време ни (на обрабо тку)
Утвержд ение заказа
2500 –
2800 75 –
95
(в день)
20 мин.
20 мин.
15 мин.
2 мин.
0 13 мин

Лист
24 09.03.01.2017.057.ПЗ
Продолжение таблицы 1.5
Текущие операци и по заказу клиента
2500 75 –
85
(в день)
10 мин.
1 мин.
3 мин.
0.5 мин.
9 мин.
2.5 мин.
Клиенты
Не опреде лено
По требов анию
От
2 часов
1 минута
30 мин.
0,5 мин
От
29.5 мин
Отчеты
Не опреде лено
По требов анию
От
30 мин.
2 минуты
30 мин.
0,5 мин.
От 28 мин.
29.5 мин.
На основании приведенной таблицы видно, что автоматизация документооборота вследствие внедрения ИС управления клиентской базой значительно ускорит процесс формирования и обработки документов.
Также ведение документов в электронном виде снизит уровень возникновения ошибок при занесении данных в документы, т.к. планируется, что она (информация) будет заноситься в формы автоматически.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Для обеспечения сетевой безопасности используются следующие средства:
1) фильтрация трафика;
2) ограничение доступа в интернет и во внутреннюю сеть;
3) антивирусная фильтрация;
4) система обнаружения атак;
5) контроль содержания трафика;
6) протоколирование и регулярный мониторинг доступа.
Локальная безопасность обеспечивается осуществлением следующих мероприятий:
1) антивирусный контроль;

Лист
25 09.03.01.2017.057.ПЗ
2) аппаратная защита от несанкционированного доступа;
3) криптографическая защита данных;
4) защита персональным файерволом;
5) резервирование данных;
6) протоколирование доступа.
В настоящее время в компании используются следующие программные средства обеспечения информации:
1) встроенные в маршрутизатор брандмауэры;
2) антивирусный комплекс;
3) стандартные средства операционных систем аутентификации и разделения доступа пользователей.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для повышения эффективности своей деятельности просто необходимо активно внедрять инновации.
Инновации представляют существенную ценность для телекоммуникационных компаний, так как именно им присущ самый значительный эффект, который вносит принципиально новое в механизм функционирования компании. К таким инновациям можно отнести внедрение
CRM – системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами).
Внедрение CRM – систем является практически необходимым условием перехода к клиент ориентированному ведению бизнеса.
Если применить закон Парето, можно сделать вывод, что 20% клиентов приносят 80% дохода. Исходя из этого, компания ПАО «Ростелеком» заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей. Но

Лист
26 09.03.01.2017.057.ПЗ для этого нужно выявить сегмент, приносящий большую часть прибыли организации и определить потребности и пожелания этих клиентов.
В связи с этим, целью компании является предложение клиентам иного вида обслуживания, для того, чтобы недостаточно прибыльные клиенты перешли в разряд прибыльных.
Эффект от использования CRM для компании основывается на создании и реализации клиент ориентированной стратегии, направленной на привлечение и удержание клиентов, повышение эффективности работы персонала, автоматизации работы отдела продаж, отдела обслуживания клиентов, отдела маркетинга.
Большинство СRМ – систем, состоят из следующих компонентов автоматизации:
1) эффективной маркетинговой деятельности;
2) обслуживания;
3) предоставления справочной информации для клиентов компании.
Рассмотрим функции
CRM
– систем с учетом специфики телекоммуникационной компании:
1) управление информацией о клиентах;
2) автоматизация и интеллектуализация процесса работы с клиентской базой;
3) аналитическая отчетность по продажам оборудования связи и обслуживанию клиентов.
Таким образом, можно сказать, что сегодня использование CRM – системы в телекоммуникационных компаниях является актуальным.
На данный момент компания ПАО «Ростелеком» использует недостаточно эффективные программные продукты в части управления взаимоотношений с клиентами как в виде методологии так и в виде информационной поддержки для решения следующих задач:
1) управление клиентской базы;

Лист
27 09.03.01.2017.057.ПЗ
2) управление контактами с клиентами;
3) управление бизнес – процессами;
4) управление продажами.
Именно в вышеперечисленных областях у компании ПАО «Ростелеком» наблюдаются проблемы.
На данный момент времени на предприятии ПАО «Ростелеком» средствами автоматизации CRM – процессов являются стандартный офисный пакет MS Office и бесплатная версия AmoCRM.
Однако данных средств недостаточно в силу отсутствия некоторых необходимых функций – введение учета проектов, маркетинговых коммуникаций с клиентами (обратная связь с клиентом, первичная регистрация интереса клиента).
Такая система является типичным представителем локальных информационных систем, которая хранит свою отдельную базу данных на файл – сервере и не отличается высокой производительностью.
Существует проблема поддержания так называемых наследуемых систем.
Затраты на поддержание работоспособности таких информационных систем в период их эксплуатации чрезвычайно высоки и вынуждают компанию ПАО
«Ростелеком» задумываться об оптимизации либо кардинальной реорганизации данной наследуемой ИС.
Рынок информационных систем CRM изобилует большим выбором и возможностями программных продуктов. Важным моментом, является знание того, что информационные системы могут представлять собой так называемый
«коробочный продукт», когда ЭИС подбирается под типовые задачи и заказной, когда ЭИС пишется под конкретные специфические потребности предприятия.
На сегодняшний день на рынке представлен широкий спектр CRM – систем как западных, так и отечественных. Среди компаний мирового рынка, которые представляют свои решения, есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие