Файл: Этические аспекты продаж (Этика: понятие и сущность термина).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Процесс торговли - это основа любого бизнеса. Произведённый товар необходимо непременно продать, иначе будет потерян смысл производства. Люди приобретают товар лишь тогда, когда продавец сможет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к подобному человеку и будет доверять ему. Подобный продавец осознает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле, процесс продажи является процессом убеждения: продавец и покупатель обязаны прийти к общему мнению. А важная составляющая данного искусства – человек, достойный доверия, и которые сможет прийти на помощь, оказать услугу.

Рядовой покупатель, покупающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-либо компании, во многом похожи, но имеются и отличия, при этом, крайне существенные.

Особенность профессионального рынка заключается в том, что на нём функционируют хорошо обученные и высококвалифицированные покупатели, связанные с производством, знающие технические критерии необходимой им продукции, владеющие мудростями торговли. Они отлично осведомлены о том, кто на рынке может предложить необходимый им продукт и на каких условиях.

Данная тема курсовой работы является актуальной из-за того, что психологические и моральные критерии и особенности создают у продавцов профессионализм по отношению к работе с потребителями, а также формируют основы для крепкого и сознательного усвоения всех этических норм, соблюдение которых просто необходимо работнику в сфере торговли для благополучной профессиональной деятельности.

Цель исследования – проанализировать этические аспекты продаж на примере OOO «Аллергодом».

Задачи исследования:

- разобрать понятие и сущность термина этики;

- рассмотреть профессиональную этику и психологию торговли;

- провести анализ и дать характеристику существующих этических кодексов;

- описать компанию и профиль её деятельности;

- провести анализ этики продавца компании. Описать ситуацию, возникшей в компании «Аллергодом» с точки зрения этических норм в сфере продаж;

- разработать этические принципы деятельности специалиста по продажам в ООО «Аллергодом».

Объектом исследования в работе тала компания OOO «Аллергодом». Предметом исследования стали этические аспекты продаж на примере компании OOO «Аллергодом».

Степень разработанности проблемы изучения психологической и морально-этической особенности торговли посвящены работы многих зарубежных и российских специалистов, таких, как Панкратов Ф.Г., Виханский О.С. и др.

Теоретической и методологической основой выполнения данной работы стали зарубежные и российские ученые по вопросам: психологии, этики, менеджмента, коммерческой деятельности и т.д.

При написании курсовой работы были использованы методы: логические, анализ полученной информации.

Глава 1. Теоретические аспекты этики в сфере продаж

Этика: понятие и сущность термина

Чтобы мирно уживаться, человечество придумало некие правила и законы, регулирующие взаимодействие между индивидами.

Исследованием отношений человека и общества занимается этика – это наука, изучающая ценности и моральные принципы, лежащие в основе поведения людей.

Слово «этика» произошло от древнегреческого ethos (этос). Изначально этос означал место общего проживания: дом, гнездо, логово. Позднее им стали называть некое постоянство – характер или обычай.^[1]

Деятель философии Аристотель, понимая этос как характер, добавил к нему прилагательное «этический», подразумевая под ним определенный набор добродетелей. То есть человек с этическим характером – это личность, чье поведение ориентировано на созидание добра.

Далее уже Цицерон, при попытке перевести слово «этический» с древнегреческого на латинский, ввел новое понятие – «moralis» (моральный). Поэтому в те дни слова «этический» и «моральный», «этика» и «мораль» являлись синонимами. Но со временем ситуация изменилась: за каждым из понятий закрепился свой смысл.^[2]

В настоящее же время наука этика – это раздел философии, наука, предметом изучения которой является общественная мораль и нравственность (что это такое?).

Под моралью понимают нормы и правила, установленные людьми для более комфортного общения (то, что требует от вас общество). Нравственность – это те же нормы поведения, но исходящие изнутри – ваши личные, заложенные с детства (ваши требования к себе и окружающим — это мораль через призму личности).

Так как в обществе существует разные группы и подгруппы (партии, коллективы на предприятии, сообщества), в каждой из них существует свой этический кодекс.

Этика — это регулятор поведения людей. Но в отличии, например, от юриспруденции, в этике регуляция поведения осуществляется личностью самостоятельно на основе доброй воли.

То есть если правила некой группы не соответствуют вашим внутренним убеждениям и ценностям, то вы можете отказаться от их принятия и исполнения. Например, я никогда не буду работать на фирме, где корпоративная этика допускает жестокое отношение сотрудников по отношению друг к другу.^[3]

Теоретическая часть изучает различные аспекты морали и нравственности: их исторический фактор, как они возникли, как развиваются, их функционирование, связанность между собой. Методологией теоретической части этики являются знания, полученные в сфере психологии, социологии, логики и лингвистики.^[4]

Известные личности

Нормативная этика ищет и задает принципы, которые лежат или будут лежать в основе поведения. Ее целью является поддержание моральных и нравственных ценностей, норм и правил через доводы, аргументы и доказательства, используемые при формировании новых убеждений и ценностей.

Это не занудное чтение морали, а логические споры, вовлекающие в себя даже критично мыслящих индивидов. Одним из инструментов нормативной этики является наделение принципов и положений либо мистическим (божественным), либо естественным смыслами.

Прикладная этика изучает частные случаи морального выбора и поведения, основанные на принципах, сформированных нормативным разделом. Данная дисциплина имеет множество научных разделов:

• медицинский;
• профессиональный;
• компьютерный;
• деловой;
• политический;
• экологический;
• юридический;
• социальный;
• биоэтика.^[5]

Итак, что изучает этика: объектом являются общество и человек, а предметом – их нравственные ценности. Любая наука имеет свои законы и этика не исключение. Главное ее правило (его называют «золотым») гласит: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».^[6]

Также данное учение имеет свои категории, через призму которых она изучает человеческие мораль и нравственность. Всего их семь:

Добро и зло. Первое – это все, что касается благости, второе – то, что ей противоречит;

Долг – свод обязанностей индивида по отношению к представителям общества;

Совесть – внутренний контролер поведения человека, цензор, личный самосуд. Совесть (что это такое?) считается одним из самых сильных чувств, наличие которого свидетельствует о высоком уровне нравственности и осознанности личности;

Личное достоинство, уровень которого напрямую связан с уровнем самореализации индивида в обществе. Оценивается как самим человеком, так и людьми;

Честь – формируется человеком в связи со связанностью с некой группой. Коллективная честь становится не только профессиональной, но и личной;

Свобода (что это?) – отражает спектр осознанных, добровольных выборов и возможностей;

Ответственность – осознанное предвидение последствий своих действий и добровольное их принятие.^[7]

Каждая категория «не работает» изолированно: они все связанны и дополняют друг друга.

Например, сделав что-то плохое – выбрав категорию зла, осознающий себя человек будет мучиться угрызениями совести, так как ощутит потерю личного достоинства. Возможно, он захочет реабилитироваться в глазах людей, примет ответственность за происходящее и постарается изменить ситуацию, а возможно, что и нет (свобода опять же).^[8]

Этические ценности

Данная дисциплина имеет два вида ценностей, сквозь которые она изучает свой предмет:

Этические ценности

Позитивные – это идеалы, которые лежат в основе благодатного поведения. Сюда входят добро, совесть, честь, чувство стыда, справедливости и т. д. По сути, эти понятия являются абсолютами, то есть достичь их на 100% невозможно, но стремление к этому поощряется религией и обществом.

Негативные ценности представляют собой обратную сторону медали – антипод позитивным. К ним относятся зло, циничность, эгоизм, зависть и другие. Эти пороки порицаемы общественностью: человек, который ими руководствуется по жизни, осуждается людьми.

Эти ценности – и хорошие, и плохие, являются добровольным выбором каждого человека и лежат в основе его поступков. Какие из них он будет использовать на своем пути, а какие отбросит в сторону, зависит от уровня его нравственности, воспитания, привитого значимыми взрослыми.

И если мировоззрение личности разнится с общественными моральными устоями, то ей будет сложно уживаться среди людей (это прямой путь в социопаты).

Таким образом, этика – это наука, которая регулирует человеческие взаимоотношения, учит «как надо и как нельзя» поступать с другими.

Этикет – это система знаков, основанных на моральных принципах, которые используют люди при взаимодействии в обществе.^[9]

Правила этикета отличаются от разных показателей, таких как:

• страна;
• национальность;
• религиозные убеждения и другие.

В нашей стране существуют следующие нормы этикета:

• если в помещение входит женщина, то находящиеся в нем мужчины должны встать (исключением будет деловая встреча);
• мужчина открывает даме дверь, но заходит первым, если помещение незнакомое, и вторым, если они заходят в знакомое пространство;
• представляясь другому человеку, нужно встать (если вы сидели);
• некрасиво себя хвалить;
• младший должен уступать место старшему;
• нельзя перебивать собеседника;
• в компании нескольких человек нельзя шептаться;
• принято здороваться при встрече и прощаться при расставании;
• нельзя говорить с набитым ртом;
• нельзя обсуждать внешний вид собеседника, говорить о вкусах и личных мнениях.^[10]

Это лишь малая часть правил и норм приличия, соблюдая которые люди смогут общаться более приятно и эффективно. Чтобы вырастить из ребенка достойного взрослого, с малых лет необходимо объяснять ему, что такое этика и зачем она нужна.

Профессиональная этика и психология торговли

Этикет – наука о манерах – это свод правил хорошего тона, которые регулируют отношения людей дома, на работе, на улице и в определенных заведениях. При соблюдении свода этих норм поведения человеческие отношения абстрагируются от личных нюансов, акцент общения переносится на объект обсуждения, что способствует установлению чисто деловых отношений между людьми, которым будет проще достичь соглашения.

Особенность профессиональной этики состоит в том, что она регулирует поведение участников деловых отношений. Совокупность основных принципов профессиональной этики формирует этическую платформу для всех принимающихся решений, планирующихся действий и других поступков, результаты которых отражаются на всей компании.^[11]

Первый принцип хорошо известен даже людям, которые далеки от профессиональной сферы. Этому правилу родители учат своих детей с самых пеленок, оно гласит следующим образом: «Обращайся с другими так, как бы хотел, чтобы обращались с тобой». Это правило актуально и в повседневной жизни, и на работе. Строгая иерархия должностей вовсе не означает, что и отношение между её элементами должно быть иерархичным: это разделение происходит по обязанностям, но ни в коем случае не по отношениям. Любой работник фирмы должен вежливо и уважительно общаться как с начальником, так и с подчиненными.^[12]

Следующий принцип профессиональной этики состоит в том, что каждый работник должен наделяться необходимыми денежными, материальными и сырьевыми ресурсами справедливо, соразмерно его обязанностям.

Третий принцип обязывает относиться с уважением к моральным устоям, которые присутствуют в других компаниях и странах. Сюда относятся религиозные устои, которые предписывают своим последователям соблюдать определенные правила. Так, например, если вы решите угостить своих партнеров, являющихся мусульманами, блюдом из свинины, это может не только сорвать встречу, но и стать поводом для прекращения сотрудничества.^[13]