Файл: Этические аспекты продаж (Этика: понятие и сущность термина).pdf

Рисунок 1. Логотип компании^[29]

Компания занимает довольно узкий сегмент на российском рынке: продает гипоаллергенную продукцию для аллергиков. У компании есть два собственных магазина в Санкт-Петербурге и Москве. Также существует интернет-магазин, ведущий торговлю по всей России. С начала 2000-х годов

«Аллергодом» занимается франчайзингом (вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона передаёт другой стороне за плату право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес- модель его ведения). Франшизные магазины расположены по всей России: от Калининграда до Владивостока.

Надежные поставщики, из таких стран как Германия, Франция, Финляндия и Россия, дают возможность продавать высококачественную продукцию, которая прошла все клинические испытания. Все товары сертифицированы и соответствуют требованиям ГОСТ.

В ассортименте товаров «Аллергодома» представлены:

- гипоаллергенные постельные принадлежности

- специальные средства обработки

- очистители, увлажнители и осушители воздуха

- пылесосы с фильтрами тонкой очистки ау

- гипоаллергенная бытовая химия и лечебная косметика

- ингаляторы и специальные приборы для больных астмой

Миссия компании — поиск, анализ, систематизация и распространение информации о профилактике и лечении аллергии и астмы, способах поддержания здорового, гипоаллергенного быта.

Организационная структура компании «Аллергодом» детально представленная на Рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура компании^[30]

Структура «Аллергодома» основана на принципах централизации и максимальной концентрации на каждом из направлений деятельности компании.

Рассмотри каждый отдел более подробно.

Отдел продаж занимается продвижением продукции на рынок, предоставлением качественного сервиса и обучением новых сотрудников. Также в обязанности работников отдела входит исследование предпочтений потребителей и доведения данных сведений до маркетингового отдела.

Слаженная работа отдела снабжения необходима для поддержания достаточного запаса товаров на складах компании. Они занимаются закупкой, доставкой, приемом, хранением и предпродажной подготовкой продукции. Отдел определяет потребность и рассчитывает количество необходимой для заказа продукции. Данная работа предполагает учет и управление запасами, а также контроль сроков поставок и договорных обязательств с поставщиками.

Бухгалтерия ведет учет материальных ценностей (основных средств, материло и запасов, готовой продукции), а также занимается начисление заработной платы сотрудникам компании.

В отделе маркетинга поводят своевременный анализ и прогнозируют спрос и предложение рынка. Маркетологи компании ответственны за разработку и внедрение стратегий сбыта продукции. Они осуществляют постоянный мониторинг рынка, информируют руководство об изменениях и составляют рекомендации по дальнейшему продвижению.

Все отделы компании взаимосвязаны и функционируют сообща. Раз в месяц происходит плановое совещание, где каждый отдел отчитывается перед руководителем об итогах проведенной работы. Затем составляется план работы компании на следующий месяц. В нем определяется общая цель компании и рассматриваются конкретные задачи каждого отдела. Сотрудники разных отделов часто консультируются друг с другом по рабочим вопросам (например, отдел продаж помогает отделу маркетинга в составлении плана коммуникаций с учетом потребностей конкретной целевой группы). Поэтому внутри компании довольно редко происходит недопонимание как со стороны служащих, так и руководства.

Данный случай показывает, что грамотное построение коммуникации между отделами непосредственно влияет на качество работы компании в целом. Поэтому далее следует провести коммуникативный аудит и разобраться, по каким каналам протекает коммуникация в «Аллергодоме».

2.2. Анализ этики продавца компании. Описание ситуации, возникшей в компании «Аллергодом» с точки зрения этических норм в сфере продаж

Для начала укажем основные требования с точки зрения этики, которые предъявляются продавцам компании.

Приветливость

Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад.

Улыбка на лице и доброжелательность

Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.

Вежливость

Когда продавец обращается к клиенту, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что клиент не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе торговая точка может потерять главное – свою репутацию.

Ненавязчивость

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находится в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент обратиться они могли обратиться к нему за помощью.

Внимательность к каждому клиенту

Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места.

Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю.

Общительность

Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.

Развитие социальных сетей ставит новые моральные дилеммы перед людьми, работающими в сфере PR, сложность решения которых связана в первую очередь с тем, что этическая регламентация поведения в сфере SMM на настоящий момент сформирована очень слабо и пока не зафиксировано в принятых и разделяемых всеми специалистами кодексах, а существует в виде проблемного поля для обсуждений В качестве примера можно привести ситуацию, произошедшую непосредственно с компанией «Аллергодом».

Несколько лет назад продавцы ООО «Аллергодом» для развития своего бизнеса и привлечения новой аудитории с помощью социальных сетей купили группу Вконтакте. Компания специально выбирала группу, схожую по тематике (здоровье). Еще одни критерием для поиска была заинтересованная в получении информации активная аудитория пользователей сообществом. Подходящая группа вскоре была найдена. Однако, т.к. сама корпорация Вконтакте не одобряет продаж и покупок существующих сообществ подобные сделки невозможно совершить официально. В связи с этим, единственное на что можно положиться — это на уверенность в честности продавца. В итоге купля-продажа группы состоялась, но без какого-либо договора. «Аллергодом» стал новым владельцем сообщества и на протяжении нескольких лет занимался его развитием.

Однако, в конце 2016 года произошел неприятный инцидент. Служба Вконтакте заблокировала сообщество из-за подозрительной активности. После обращения в службу поддержки удалось выяснить, что подозрительную активность создавали «боты». (Боты Вконтакте — аккаунты за которыми стоят не реальные люди, а роботизированная программа, способная выполнять некоторые действия в социальной сети — например ставить лайки, комментировать записи и т.д.)

Т.к. группа не создавалась сотрудниками ООО «Аллергодомом», а была куплена у стороннего лица, никто не мог предположить о наличии среди участников 90% ботов. В результате общения с сотрудниками поддержки Вконтакте данный факт был обнаружен. Боты, находящиеся в группе под видом людей, совершали подозрительные действия, которые и привлекли техническую службу социальной сети. Затем последовала блокировка группы. Компания и предположить не могла, что в группе нет живых подписчиков (людей). Т.к. сообщество приобреталось за внушительную сумму денег ни у кого не возникло подозрений в нечестности продавца. Тем не менее как выяснилось позже, покупка данной группы была ошибкой. После подобного инцидента активность старой группы «Аллергодома» была приостановлена. После блокировки старого сообщества руководство приняло решение о создании нового. На данный момент продавцы, н которых возложены обязанности вести социальные сети ООО «Аллергодом» сами создали и продвигают новую группу Вконтакте.

Данная ситуация не является единичным случаем. К сожалению, из-за того, что сама социальная сеть официально запрещает продажи групп, появилось много мошенников, пытающихся обогатиться за счет доверчивых покупателей. Безусловно, для развития любого бизнеса на данный момент наличие собственной группы Вконтакте является большим плюсом. У данной социальной сети более 380 миллионов пользователей. Поэтому, многие компании стремятся завоевать аудиторию Вконтакте. Но, т.к. самим развить сообщество довольно сложно, популярным способом обхода данного шага стала покупка групп. Вместе с тем сама корпорация Вконтакте не разрешает официальную продажу групп. Этим фактом стали пользоваться многие нечестные продавцы.

Компания ООО «Аллергодом» осознала свою ошибку. После попытки обойти сложный этап накопления собственной аудитории подписчиков все же старую группу пришлось закрыть. Новая группа «Аллергодома» развивается лишь усилиями отдела продаж. В связи с вышеупомянутой ситуацией правильным решением будет создать свой собственный «кодекс работы в социальных сетях» для продавцов и консультантов компании, в котором будут описаны основные принципы работы специалиста по продажам в новой группе Вконтакте с упором на этический аспект.

2.3. Разработка этических принципов деятельности специалиста по продажам в ООО «Аллергодом»

Для того, чтобы знать, как выходить из конфликтных ситуаций, связанных с этическими нормами, далее был составлен список принципов, которыми должен руководствоваться специалист по продажам компании ООО «Аллергодом». Так, на данный момент Вконтакте имеется функция в группах и сообществах – «Написать продавцу». Данную функцию также необходимо внедрить в работу компании.

- Сам работник должен быть честным и открытым и соблюдать все этические нормы принятые в обществе.

- Должна быть разработана норма по количеству публикуемых постов.

Максимальное количество не должно превышать 10 постов в день. Важно не быть назойливым, иначе это повредит имиджу сообщества, и подписчики будут отписываться.

- С подписчиками работник должен установить доверительные отношения. Он обязан не раскрывать личных данных своих подписчиков и не пытаться причинить вред их чести и достоинству. Всю рекламу, которую провадец размещает в группе он должен тщательно проверять. Если она не соответствует тематике «Здоровье», которой посвящена сама группа, то её размещать не следует. Также необходимо проверять не является ли реклама обманом, способным ввести в заблуждение подписчиков группы или повлиять на их здоровье в худшую сторону. Ни в коем случае нельзя вовлекать подписчиков в рекламу. (Например, выложив фото продукта/ предложения, отмечать на ней подписчиков.) Еще одним важным аспектом является разрешение конфликтов внутри группы. Если любой подписчик использует ненормативную лексику, пытается поссорить или ввести в заблуждение других подписчиков группы, то его комментарии необходимо удалить, а с подписчиком связать и разъяснить неправильность его поведения. В случае повторения ситуации стоит отправить такого подписчика в «Черный список».