Файл: автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо "компьютерные бизнес системы".pdf

36
С установкой системы справится любой системный администратор.
Требования к конфигурации сервера и рабочих станций минимальны.
В некоторых случаях система может потребовать доработок. Если в штате есть программист, разбирающийся в PHP, то он справится с этой задачей.
Для бесплатной версии техническая поддержка не предоставляется. Но можно пользоваться официальным форумом для решения возникших вопросов. Имеется база знаний, в которой описано множество моментов по работе с системой.
Большое количество предприятий уже используют данную систему. OSTicket устанавливается и интегрируется очень просто. Установку системы можно выполнить за 10 дней.
Сообщество пользователей системы является очень активным, в том числе на просторах рунета. Имеется русскоязычная группа в социальной сети «Вконтакте». В системе имеется поддержка русского языка.
Интеграция с какими-либо другими продуктами отсутствует, но, при наличии хорошего специалиста, можно сделать интеграцию с WordPress, Active Directory,
Joomla.
Имеется API-интерфейс. Данный API позволяет реализовывать собственные
HTML-формы. Код системы полностью открыт и доступен в свободном доступе.
Бесплатная версия распространяется в виде «Коробочного» решения.
Установщик скачивается с официального сайта. Система реализована в виде WEB- приложения. Официальное мобильное приложение отсутствует, но имеется множество оптимизаций шаблона под мобильные системы, а также неофициальные мобильные приложения под Android и IOS, как платные, так и бесплатные.
Реализована возможность импортировать и экспортировать csv-файлы.
Интерфейс системы OSTicket представлен на Рисунке 1.18.

37
Рисунок 1.18. Интерфейс пользователя OSTicket
Для того чтобы сделать вывод было сформировано несколько сравнительных таблиц.
Таблица 1.3. Затраты на внедрение
Лицензия Сопровождение Тех. средства Ср. балл
OTRS ITSM 5S
10 5
10 8,3
Trellis Desk
10 6
10 8,7
SD Lite
10 8
10 9,3
OSTicket
10 7
10 9
Таблица 1.4. Сложность внедрения
Поддержка Опытвнедр. Рус.
Яз.
Скорость внедрения
Сообщество Ср. балл
OTRS ITSM
5S
7 10 7
8 10 8,4
Trellis Desk 3 10 6
8 8
7
SD Lite
4 5
0 10 4
4,6
OSTicket
3 10 10 8 10 8,2
Таблица 1.5. Используемые технологии
OTRS
Trellis Desk SD Lite
OSTicket
Интеграция
6 4
0 4
API
10 5
0 10
Масштабируемость
5 5
0 5
Класс системы
5 5
5 5

38
Импорт/Экспорт
8 5
0 8
Интерфейс
10 10 5
10
Мобильное прил.
0 0
0 2
Средний балл
6 5
2 7
Таблица 1.6. Функциональность
OTRS
Trellis Desk SD Lite
OSTicket
Инциденты
7 5
2 4
Запросы
7 5
2 5
Активы
7 0
2 0
Конфигурации 7 0
2 0
Знания
6 6
0 6
Безопасность 8 6
0 6
Обслуживание 7 0
0 6
Каталог услуг 7 0
0 0
Средний балл 7 2,75 1
3,38
Таблица 1.7. Итоговая таблица
OTRS
Trellis Desk SD Lite
OSTicket
Затраты
8,3 8,7 9,3 9
Внедрение
8,4 7
4,6 8,2
Технологии 6 5
2 7
Функционал 7 2,75 1
3,38
ITIL
7 5
2 5
Удобство
6 7
0 7
Средний балл 7,1 6
3,2 6,6
В целом, общие затраты на внедрение рассмотренных систем практически схожи между собой. Какие-то системы обойдутся чуть дороже в момент внедрения, другие обойдутся дороже в процессе сопровождения, но в целом по суммарным затратам системы практически идентичны.
По критерию «сложность внедрения» можно выделить двух явных лидеров – это системы OTRS ITSM 5S и OSTicket. По функционалу они тоже лидеры.
Рассмотрев несколько из наиболее популярных и мощных готовых решений для автоматизации деятельности службы технической поддержки предприятия, мы тем не менее делаем вывод о необходимости разработки собственного программного

39 продукта, который будет являться конфигурацией для системы «1С:Предприятие
8.3» и будет реализовывать именно ту функциональность, которая нам нужна.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При анализе работы службы технической поддержки ООО «Компьютерные
Бизнес Системы» обнаруживается много недостатков организации учета заявок.
Архив заявок представляет собой «бумажные» хранилища, поиск информации в которых производится «вручную», что является очень сложным и время затратным процессом.
Существует четыре варианта стратегии автоматизации:
 хаотичная;
 по участкам;
 по направлениям;
 полная;
Хаотичная автоматизация состоит из набора автоматизированных участков, не связанных друг с другом. Такая автоматизация определяется оперативными задачами и обычно не отражается в стратегических планах компании.
Автоматизация по участкам представляет собой процесс автоматизации отдельных функциональных участков, например, отдел бухгалтерии, коммерческий отдел и т.д.
Автоматизация по направлениям. Отличается от автоматизации по участкам тем, что предполагает участие всех функциональных подразделений, деятельность которых связана с направлением автоматизации.
Полная автоматизация предполагает автоматизацию абсолютно всех бизнес- процессов компании.
Стратегия автоматизации, выбранная в исследовании – по направлению, так как автоматизируется одно направление деятельности предприятия – прием и сопровождение заявок, поступающих в службу технической поддержки. Такой подход подразумевает участие в процессе всех отделов, функционирование которых связано с работой службы технической поддержки, а это практически все предприятие.

40
Анализ задачи приводит к пониманию, что ее решение средствами учета c использованием «бумажных документов» труднореализуемо. Следовательно, стратегия решения – это автоматизация всех процессов, относящихся к учету и сопровождению заявок, поступающих в службу технической поддержки.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
С позиции информационного менеджмента, создание и внедрение автоматизированной информационной системы планирования может быть выполнено различными способами:
 покупка готовой системы;
 создание проектной команды и разработка системы средствами и трудовыми ресурсами компании;
 заказ системы у компании разработчика.
Необходимо рассмотреть различные варианты способов приобретения. При покупке готовой системы можно приобрести довольно дешевую ИС, но невозможно подобрать программный продукт, который будет на 100% удовлетворять требования компании. Перестройка функционала ИС стоит недешево, поэтому такой вариант не рассматривается.
Если заказывать систему у компании разработчика, то технология работы компании станет известной компании разработчика, а это полностью противоречит политике информационной безопасности компании.
Самостоятельная разработка ИС полностью соответствует политике информационной безопасности компании ООО «Компьютерные Бизнес Системы»., а также позволяет гибко изменять запрограммированный механизм ИС, т.е. адаптировать её под новые технические и программные платформы.
Требуется разработать собственную АИС учета взаимоотношений с клиентами ООО «Компьютерные Бизнес Системы» и прежде всего выбрать систему
(платформу) для разработки собственной АИС.

41
1.4
Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование
проектных
решений
по
информационному
обеспечению
Основными входными данными разрабатываемой системы являются заявки пользователей ИТ-инфраструктуры компании, поступающие в Службу. Эти заявки не имеют строго определенной формы, могут передаваться письменно, по электронной почте, либо с использованием web-клиента через подключение к системе в любом браузере. Т.о. либо пользователь вводит информацию о заявке самостоятельно, либо сотрудник Службы вводит заявку в систему в виде электронного документа «Заявка».
Выходными документами системы являются те же заявки, но уже в электронном виде с отметками исполнителей об исполнении (или невозможности исполнения), историей работы над заявкой, перепиской по заявке, прикрепленными к ней в ходе исполнения файлами, созданными в случае необходимости подзадачами. Журнал заявок, отфильтрованный и отсортированный в различных вариантах, также является результатом работы системы. Электронные заявки не имеют печатной формы в виду отсутствия необходимости в ней.
Экранные формы всех объектов разрабатываемой системы будут построены по технологии «Управляемые формы», предоставляемой разработчику платформой
«1С:Предприятие 8.3». Отличительной особенностью этой технологии является декларативное, а не «по пикселям» размещение элементов управления на форме и особенный, узнаваемый интерфейс.
В разрабатываемой системе не будут использоваться классификаторы.
Информационная база разрабатываемой системы будет построена как интегрированная база данных на основе СУБД MS SQL Server 2013.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Разрабатываемая система предназначена для работы в операционной системе
Windows. Программа должна работать в любой операционной системе семейства
Windows, а также на серверных вариантах этой операционной системы. Выбор операционной системы объясняется развитым удобным графическим пользовательским интерфейсом данного семейства операционных систем, а также ее

42 популярностью на российском рынке. Многие фирмы-производители программного обеспечения, в том числе систем разработки приложений, также ориентированы на это семейство операционных систем, что привело к наличию на рынке большого количества систем программирования, позволяющих разрабатывать программное обеспечение для Windows. Эта операционная система имеет очень большой набор утилит и служебных программ, предназначенных для администрирования, управления и диагностики системы, а также прикладных приложений. Кроме того, она поддерживает обширный программный интерфейс для написания собственных приложений для работы в этой операционной среде.
Так как разрабатываемая система является конфигурацией для
1С:Предприятие 8.3 то данная система становится центром системы автоматизации приема и обработки заявок.
Система разрабатывается для клиент-серверного варианта работы, работающего в локальной сети предприятия. Выделение в локальной сети сервера становится обязательным. На этом сервере должна быть обязательно установлена серверная операционная система. На клиентских машинах ничего кроме операционной системы и системы «1С:Предприятие 8.3» устанавливать не нужно
[2].
В случае клиент-серверного варианта работы выделение в локальной сети сервера становится обязательным. На этом сервере должна быть обязательно установлена серверная операционная система и сервер системы «1С:Предприятие
8». Кроме этого, нужен еще один сервер – баз данных. Физически это может быть тот же самый сервер, на котором функционирует сервер системы, а может быть и отдельная машина. В любом случае на нем должен быть установлен сервер базы данных.
В качестве операционной системы, функционирующей на клиентских машинах в случае клиент-серверного варианта работы целесообразно выбрать операционную систему Windows.
В качестве серверной операционной системы, функционирующей на серверах системы 1С:Предприятие и на сервере баз данных (в случае выделения его в отдельное рабочее место) целесообразно использовать Windows Server 2013 Standard

43
Edition. В качестве сервера баз данных целесообразно использовать MS SQL Server
2015 Standard Edition.
В последнее время все большую популярность приобретают Unix- ориентированные операционные системы, в частности Linux. Серверная часть системы 1С:Предприятие 8.3 также способна функционировать в этой операционной системе, которая с легкостью может заменить на сервере Windows 2013 Server. В этом случае в качестве серверной СУБД целесообразно использовать не MS SQL
Server, а PostgreSQL, которая является достойной свободной альтернативой коммерческим СУБД.
Пользователи КИС и сотрудники Службы могут подключаться к системе, запущенной в режиме веб-клиента, по сети Интернет через браузеры, установленные на их персональных или мобильных компьютерах. В этом случае взаимодействие пользователей с системой осуществляется по сети Интернет через любой браузер.
Для того чтобы приложение могло работать в режиме веб-клиента оно должно быть опубликовано на каком-либо web-сервере, к которому можно обратиться из сети
Интернет по IP-адресу. В качестве программного web-сервера целесообразно использовать web-сервер Apache, а в качестве физического сервера – тот же самый сервер, на котором размещается информационная база приложения. Таким образом, программное обеспечение системы дополняется web-сервером Apache. Необходимо обеспечить круглосуточное функционирование сервера и свободный доступ к нему из сети Интернет. Сервер должен иметь статический IP-адрес.
Схема взаимодействия информационного и программного обеспечения в варианте web-клиента приведена на Рисунке 1.19.

44
Сервер
Windows
Запуск в режиме
«тонкого клиента»

45
На серверной части экземпляр системы «1С: Предприятие 8.3» и встроенная в платформу ««1С: Предприятие 8.3» СУБД. Аппаратное обеспечение сервера должно отвечать следующим характеристикам:

Процессор Intel Pentium Dual Core 2,4 Ггц и выше;

Оперативная память в размере 2 Гб;

Жесткий диск не менее 500 Гб;

Клавиатура, мышь, монитор.
В настоящее время на рабочих местах пользователей уже установлены компьютеры для работы других информационных систем. Все компьютеры имеют примерно одинаковые характеристики:
- процессор – Intel I3;
- оперативная память: 1024 Mb;
- SVGA 256 Mb;
- 24-x CD-ROM;
- жесткий диск, обеспечивающий размещение операционной системы, системы, системы «1С:Предприятие 8.3» и хранение информационной базы, для этих целей достаточно 320 Гб.
Для печати отчетов и выходных документов используются принтеры, совместимые с компьютерами вышеперечисленной комплектации.
Все компьютеры, задействованные в системе, связаны между собой и с сервером по локальной сети, построенной на основе протокола TCP/IP. Аппаратное обеспечение локальной сети построено на базе коммутатора D_Link DES-1016, установленного в серверные и нескольких коммутаторы D_Link DES -1008, установленных на этажах предприятия.
Реализация данного дипломного проекта предусматривает максимальное применение уже используемых технических средств и адаптацию проектных решений к используемому техническому обеспечению. Это диктуется соображениями экономической целесообразности: ограничениями, накладываемыми текущим финансированием, выделяемым на обновление вычислительной и организационной техники отделов предприятия, техническим состоянием вычислительной техники, уровнем подготовки пользователей системы и