Файл: Анализ клиентской базы ПАО «Сбербанк России» (ПОНЯТИЕ И ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ БАНКА).pdf

Оценка банка потребителем происходит после того, как потребитель впервые воспользовался услугами банка. Критерии оценки следующие:

1. качественные первостепенные – репутация банка, надежность и т.п.;

2. количественные регулярные – ежемесячные, операционные и другие виды тарифов, комиссии за услуги и т.п.;

3. количественные нерегулярные – разовые выплаты за выдачу, за досрочное расторжение договора и т.д.;

4. качественные второстепенные – личная симпатия к сотрудникам, наличие стоянки и т.п.

Важное значение в условиях высокой конкуренции на рынке банковских услуг отводится внедрению программ банковской лояльности.

Наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к банку и его продуктам служит основой для получения стабильного объема продаж, что является стратегическим показателем успешности. В основе лояльности лежит позитивный опыт, который клиент получил при использовании продукта банка. [11, C.200]

Стоит отметить, что подходы к формированию лояльности физических и юридических лиц различаются, соответственно, нужно выделять различные подходы к формированию лояльности этих двух основных потребительских аудиторий банковского сектора. Однако в целом факторы, влияющие на лояльность следующие: конфиденциальность информации, своевременность исполнения обязательств, скорость и качество обслуживания.

Существующие в настоящее время программы лояльности и аукционные предложения сводятся к одному из следующих видов:

― изменение процентной ставки или комиссии (увеличение ставки по депозиту, снижение тарифа по РКО или ставки за пользование ссудой);

― предоставление льготного периода пользования продуктом;

― предоставление бесплатных бонусных продуктов (например, SMS-банкинга по корпоративной карте) и начисление бонусных баллов;

― скидки на услуги и товары в сети партнеров банка – членов корпоративного клуба и др.

Бонусные программы - удачный пример совмещения ценового и неценового стимулирования. Кроме того, информация, собранная с помощью такой программы, ценна для любой компании, в том числе и для банка, поскольку дает возможность целенаправленно осуществлять маркетинг, пользуясь таким конкурентным преимуществом, как знание предпочтений и особенностей поведения потребителей.

Многие банки проводят успешную политику по удержанию клиентов, однако можно выделить ряд недостатков при ее проведении, а также определить основные способы их преодоления и перспективные методы удержания клиентов в банке. [12]

В настоящее время банки по-прежнему предпочитают рост продаж не за счет формирования собственной положительной репутации среди клиентов, а за счет применения совершенно иных методов, которые отталкивают потенциального клиента, и формируют у него чувство недоверия ко всему сектору в целом. Так, например, банки взимают с клиентов плату за пользование банкоматами, экономят на клиентском сервисе.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

ПАО «Сбербанк России» является одним из крупнейших банков России и Европы. Пакет акций данного банка находится под контролей Центрального Банка РФ.

Сбербанк России является универсальным банком, который предусматривает для своих клиентов целый ряд банковских услуг.

Основная цель ПАО «Сбербанк» - получение прибыли при осуществлении деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе при осуществлении банковских операций. [18]

Полное название банка звучит как Публичное акционерное общество «Сбербанк России».

Банк зарегистрирован на территории Российской Федерации и имеет юридический адрес: г. Москва, ул. Вавилова, д. 19.

Был основан в 1841 году и ведет коммерческую деятельность на основании генеральной лицензии на осуществление банковских операций №1481, выданной Банком России 11 июля 2015 года.

Согласно Генеральной лицензии на осуществление банковских операций № 1481, ПАО «Сбербанк России» предоставляется право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте:

1. Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определённый срок);

2. Размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определённый срок) денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет;

3. Открытие и ведение счетов физических и юридических лиц;

4. Осуществление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц по их банковским счетам;

5. Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6. Купля – продажа иностранной валюты;

7. Выдача банковских гарантий;

8. Осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств;

Средства для осуществления этой деятельности привлекаются Банком из следующих источников: средства акционеров, вклады частных клиентов, средства юридических лиц; другие источники, в том числе заимствования на международных финансовых рынках.

Банк участвует в федеральной системе обязательного страхования вкладов физических лиц в Российской Федерации и включен в реестр банков участников системы страхования вкладов с 11 января 2005 года под номером 417.

ПАО «Сбербанк» в кредитно-банковской системе России занимает особое положение в силу того, что это крупнейший национальный кредитный институт.

Краткая историческая справка развития ПАО «Сбербанк» представлена следующими периодами:

1. 1841-1895 гг. Основание и развитие банковского дела в России. Первый клиент первого банка страны. Рост до 500 клиентов в день;

2. 1895-1917 гг. «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения. 3875 сберегательных касс и 2000000 выданных сберкнижек;

3. 1917 – 1941 гг. Первая революция и глобальные перемены в политике Сбербанка. Сберкассы стали осуществлять денежные переводы, выпускать собственные заемные сертификаты, проводили операции с процентными и ценными бумагами;

4. 1941-1953 гг. Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения. Учрежден новый Устав государственных сберкасс;

5. 1953-1991 гг. Развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки». Количество сберегательных касс увеличилось вдвое: с 40 тысяч до 79 тысяч. Количество клиентов банка возросло в 12 раз;

6. 1991 - 2008 гг. Глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам. Начали функционировать первые банкоматы. Создан Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка. Начала работать услуга «Сбербанк ОнЛайн»;

7. 2009 -2010 гг. Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен. Начала работать система «Сбербанк бизнес ОнЛайн». Сбербанк вошел в топ-20 крупнейших банков по рыночной капитализации. Банк стал генеральным партнером Олимпийских игр «Сочи-2014»;

8. 2010-2015 гг. Новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны. Сбербанк отменил все комиссии за рассмотрение и выдачу кредитов. Дважды были снижены процентные ставки кредитования;

9. 2016-2020 гг. Полное наименование банка изменилось на публичное акционерное общество «Сбербанк России» (ПАО «Сбербанк»), зарегистрировал права на новый товарный знак «Сбер» и новый логотип. В сентябре 2020 года Сбербанк купил стриминговый музыкальный сервис «Звук», на базе которого планирует создать собственный музыкальный сервис «СберЗвук». В пресс-релизе сумма сделки не раскрывается, по ее итогу банк получил 100 % в компании.

В настоящее время в состав организационной структуры банка входит большое количество подразделений и отделов, каждый их которых выполняет определенную функции, которая позволяет осуществлять более эффективную деятельность банка. В состав ПАО «Сбербанк России» входят такие основные подразделения:

- Отделы по управлению операциями такими как кредитные, валютные, отделы по работе с безналичным расчетом;

- Отделы, которые отвечают за учет и отчетность расчетных операций банка, такие как бухгалтерия, отдел кассовых операций; отдел сводной отчетности и экономического анализа;

- Отделы, связанные с хозяйственным управлением, отдел безопасности, отдел кадров, отдел развития и отдел работы с клиентами.

Кроме основных подразделов существуют и другие подразделы банка:

Отдел аудита - это основной контрольный подраздел банка, который выполняет следующие задачи:

-контролирует расчет всех операций банка, в соответствие с действующим законодательством;

- разрабатывают концепции взаимодействия с органами власти и налоговыми органами;

- решает ряд проблем, которые связанны с юридическими аспектами в деятельности банка:

- проверяют сведения, которые поступают к руководству банка, связанные с достоверностью;

- учувствуют в процессе управления кредитными рисками.

Данный вид организационной структуры называется линейно-функциональной. Эта структура характеризуется единоначалием, а также имеет функциональные службы управления, то есть группы с дальнейшей специализацией управленческого труда.

В этой структуре управления необходимо ранжировать распоряжения, указания. Все приказы и нормативные документы приходят с головного офиса г . Москва распоряжения поступают от управляющего дополнительным офисом и исполняются управленческим персоналом отделений. [18]

Структура управления в ПАО Сбербанк представлена на рисунке 3.

Управляющий банком

Заместитель Управляющего банком

Заместитель Управляющего банком

Сотрудники банка

Сотрудники банка

Сотрудники банка

Сотрудники банка

Начальники отделов

Начальники отделов

Рисунок 3. Многолинейная организационная структура ПАО «Сбербанк России»

Источник: [18]

Результативность данной управленческой структуры в большей степени зависит от делегирования полномочий.

Наличие определенных правил, норм, процедур, инструкций для каждого работника (форма, внешний вид); коммуникации (компьютеры, средства связи) упрощает систему коммуникации между отделами.

Являясь коммерческой организацией, как любое юридическое лицо коммерческие банк ставит для себя основную цель – максимизация прибыли.

Таблица 1 - Финансовые результаты деятельности ПАО «Сбербанк» в 2018- 2019 гг., млн.руб

Источник: [19]

Чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО в 2019 году выросла до 845,0 млрд.руб., что на 12,9% выше показателя 2017 года. Операционный доход Группы до вычета резервов под обесценение в 2019 году увеличился на 5,8% — до 2 012,8 млрд.руб. — как за счет чистого процентного дохода, так и чистого комиссионного дохода. В 2019 году расходы на создание резервов под обесценение долговых финансовых активов снизились на 67,8% до 92,6 млрд.руб. против 287,3 млрд.руб. в 2017 году. Операционные расходы в 2019 году показали увеличение на 7,7% до 724,6 млрд.руб., вызванное в основном изменением методологии по расчету амортизационных отчислений по основным средствам и расходов на информационные услуги.