Файл: Управление мотивацией сотрудников на предприятиях ГиРБ (Сущность мотивационных теорий).pdf

Старший менеджер, как и линейные менеджеры зала, работают непосредственно с персоналом и гостями «на сервис». Они несут ответственность за все опасные операции, связанные со счетом гостя: удаления, переносы, скидки и т.д. Так же работают с кассой: вся отчетность о выручке и расходах лежит на плечах менеджера на смене. Помимо этого менеджеры ресторана общаются с гостями по поводу составления предзаказа на банкетные мероприятия, консультируют их по имеющемуся ассортименту блюд и напитков. Так же каждый менеджер имеет дополнительные обязанности: заказ хозяйственных товаров, составление штатного расписания для официантов, расчет плана и бонусной системы, контроль над обучением нового персонала. Менеджеры следят за выполнением официантами их должностных обязанностей. Смотрят за тем, чтобы все блюда отдавались вовремя. Решают все конфликтные ситуации. Организуют работу персонала в зале как единый механизм. Ответственны за заполнения журнала здоровья, журнала учета проведения генеральных уборок и журнала учета дезинфекции дезинсекции и дератизации. Общаются с гостями, узнают о замечаниях и их удовлетворенности. На плечах старшего менеджера лежит ответственность за предоставление полной информации для заместителя директора о выполнении его поручений. О статистике продаж каждого официанта, о штрафных санкциях и прочих происшествиях заместителя директора информирует старший менеджер.

Официанты играют важную роль в жизни любого ресторана. Именно они являются источником информации для гостей о составе меню, его изменениях, о концепции заведения, о предстоящих мероприятиях, об акциях и прочее. Весь штат официантов владеет английским языком на разговорном уровне, так как ресторан посещают большое количество иностранных гостей. В их обязанности входит: общение с гостями, принятие заказа, сервировка стола, своевременная смена приборов для гостей, поддержание всего зала в чистоте и порядке, уведомления менеджера обо всех замечаниях и положительных комментариях со стороны гостей.

Мастер порядка и уюта следит за наличием музыки в зале, за правильным освещением в любое время суток, помогает гостям с верхней одеждой и крупными сумками. Принимает продукты по документам и загружает их на продуктовый склад. Так же следит за сохранностью имущества ресторана, как во время рабочих часов ресторана, так и после его закрытия.

Хостес выполняет следующие обязанности: прием телефонных звонков, прием броней как по телефону, так и электронных, составление плана рассадки гостей на вечер, встреча гостей ресторана, их последующее комфортное расположение так же лежит на хостес. Так же она должна уведомлять гостей о расположении туалета, детской комнаты и прочего.

Инженер выполняет все ремонтные работы: техника, механика, а так же замена лампочек, замена битой плитки, сантехника.

Мойщицы и уборщицы выполняют стандартные обязанности, как и во всех ресторанах: мытье посуды с соблюдением всех правил САНПиНа, уборка помещений, включая складское, помещение для персонала, офис, детская комната, кухня. Следят за постоянным наличием в туалетах гигиенических принадлежностей. Поддерживают чистоту и порядок в зале на протяжении всего рабочего дня.

Шеф повар - это сердце кухни. Именно он занимается проработкой и введением новых блюд в меню ресторана. (ГОСТ Р 53106-2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания»). Во всех социальных сетях и СМИ выступает как лицо ресторана. Так же следит за укомплектованностью штата сотрудников кухни, напрямую работает с закупщиком: составляет заказ на новые виды продуктов, ориентирует по количеству уже имеющихся, следит за не перебойной работой кухни.

Су шеф является правой рукой шеф повара. Он составляет штатное расписание работников кухни, проводит инвентаризации, осуществляет списания (САНПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»), следит за сохранностью продуктов, обучает новый персонал, занимается технологическими картами (ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию»). Осуществляет прием товаров вместе с мастером порядка и уюта, помогает вводить новые позиции блюд в меню, в период плотного сервиса стоит на позиции раздачи и контролирует своевременную отдачу заказов гостям. Ведет бракеражный журнал и температурного режима холодильников.

Повара в данном ресторане привязаны к определенному цеху: горячий, холодный либо кондитерский. В каждом цехе несут ответственность за свой круг обязанностей по заготовкам и отдачей блюд. От себя хочется добавить, что именно работа поваров самая тяжелая в этом ресторане, так как список заготовок весьма обширный и сложен по технологии приготовления.

Санитарный врач, он же технолог, следит за заполнением всех журналов на производстве, за состоянием продуктов и сроком их хранения, за маркировкой всех продуктов и полуфабрикатов, за соблюдением расстановки оборудования в цехах, за соблюдением поварами норм гигиены.

Закупщик работает с поставщиками. Поскольку продукты нам поставляют фермеры, перед этим они проходят тщательную проверку личной службы экологической сертификации. После этого фермеры сами устанавливают цены на свою продукцию. По принятой концепции, ресторан вправе сотрудничать с малыми и средними фермерскими хозяйствами, именно поэтому порой бывает тяжело найти продукт, подходящий запросам шеф повара. Самое важное в работе закупщика - вовремя уведомлять работников кухни о времени доставки и возможных перебоях для быстрого реагирования персонала и их понимания о наличии тех или иных блюд.

2.2 Использование способов мотивации персонала в ресторане “Шатёр”.

Итак, мы подробно узнали об особенностях работы ресторана “Шатёр” в предыдущем пункте и о различных способах мотивации персонала в ресторанах. Теперь рассмотрим подробнее, какими методами мотивации пользуется именно рассматриваемый нами ресторан при управлении персоналом.

Для удобства восприятия информации я решила воспользоваться разделением всех этих методов на материальные и нематериальные, и начнем мы с первых.

Во-первых ресторан несколько раз менял способы оплаты труда для официантов. Изначально это была фиксированная почасовая оплата, но в какой-то момент руководство задумалось о поощрении этой линии сотрудников и, в качестве мотивационной составляющей, предложили помимо почасовой оплаты 1,5% от личных продаж, при том условии, что сотрудник должен выполнить личный план на месяц. И это действительно сработало: выручка начала расти за счет мотивированных сотрудников. В дальнейшем эту структуру бонусов стали редактировать и изменять. Были идеи по созданию системы бонусов, которая бы давала каждому сотруднику надбавку к заработной плате, только рос бы сам процент при достижении определенных показателей. Например, при продажах за месяц до 500 тысяч рублей сотрудник бы получило 0,5%, от 500 до 700 тысяч рублей - 0,7%, от 700 тысяч до 1 миллиона рублей - 1% и так далее. В данный момент существует система оплаты труда, при которой официанты не имеют оклада и им выплачивается 3% от их личных продаж, при этом процент вырастает при общей выручке ресторана за месяц более 8 миллионов рублей. Таким образом задействуется как и коллективное стремление к увеличению объема продаж, так и личное, поскольку основная часть состоит, все таки, основываясь на “чем больше я продам,тем больше получу”.

Помимо этого проценты от продаж получают не только официанты, определенный процент от продажи вина имеет сомелье, что составляет основную часть его заработка. Именно поэтому вечером сомелье активно работает с гостями, при этом создавая интересную винную карту, которая сможет понравится большинству гостей. Кроме того, менеджеры так же получают определенный процент от продаж, при преодолении порога в 8 миллионов рублей выручки за месяц. Это необходимо для того, чтобы менеджеры более организованно выстраивали рабочий процесс сотрудников зала и мотивировали их на планерках перед вечерним сервисом, например (о чем мы поговорим чуть позже).

Во-вторых, абсолютно любой сотрудник может получить приятный денежный бонус, в виде 10% от счета, если они приведут гостей в ресторан, при условии, что это будет компания от 8 человек. здесь работает система: рассказал знакомым, хорошо обслужил гостей и они решили вернуться и так далее. По-моему это отличный способ привлечения гостей в ресторан и отличная возможность подзаработать и, возможно, открыть в себе новые таланты.

Переходя к нематериальным методам мотивации, хочется отметить, что ресторан “Шатёр” намного активней именно их, как в лучших традициях европейских компаний, поскольку это не столь затратно, как может показаться на первый взгляд.

Начнем мы с мастер-классов и тренингов. Данный ресторан очень заботится о качестве знаний своих сотрудников, поэтому каждый понедельник для всех сотрудников зала проводятся тренинги по сервису, сомелье рассказывает о вине, приезжают поставщики продуктов (в конкретном примере - это фермеры) и рассказывают об особенности некоторых овощей и фруктов, а также мяса, молочных продуктов и выдержанных сыров, приезжают поставщики пива, крепкого алкоголя и проводят очень интересные лекции, посвященные технологии производства, отличительных особенностях и вкусовых качествах. Стоит напомнить что продукты и напитки поставляются исключительно из России, в том числе вино, сыры на европейский лад, крафтовое пиво от маленьких пивоварен и тому подобное. Именно поэтому так необходимо знание о всех этих особенностях для того, чтобы ввести гостей в самое сердце концепции ресторана и сделать краткий гастрономический обзор об имеющемся меню. Кроме того, на таких мероприятиях проводятся слепые дегустации вин и срез знаний по изученному материалу, по которому выявляются победители, которым вручают приятные призы в виде бутылки вина или овощного набора для вкусного салата.

Далее я хочу рассказать о специальных скидках на продукцию ресторана и всех магазинов, входящих в кооператив для всех сотрудников. Любой работник ресторана имеет возможность попробовать любое блюдо или безалкогольный напиток со скидкой 50%, при покупке слабоалкогольных напитков им полагается 30% скидка, такая же действует во всех магазинах. Есть возможность не платить сразу, а вычесть эти суммы со скидками из заработной платы.

Также каждый официант имеет отличную возможность получить сертификат на ужин для двоих, если его имя укажут гости на сайте TripAdvisor.ru в положительном отзыве. Этот ресурс весьма важен для данного ресторана, поскольку в данный момент он находится в числе первых 10 ресторанов Москвы по оценкам пользователей данного сайта, среди которых большее количество иностранных гостей- одна из целевых аудиторий “Шатёр”.

Очень важная составляющая, на мой взгляд, это отсутствие штрафных санкций, хоть и незаконных, но широко распространенных в ресторанах Москвы. В данном ресторане существуют “баллы грусти”, которые могут выписать руководители подразделений своему подчиненному за опоздания, несоблюдения норм гигиены ресторана, несоблюдение установленных правил и норм в ресторане и так далее. HR отдел позиционирует это так: “Если кто-то опаздывает или нарушает правила, нет никакого смысла лишать сотрудника заработанных им денег, поскольку он таким образом просто откупается и это может повторится вновь. Куда интересней и продуктивней, на наш взгляд, сказать ему о том, что у него есть определенное количество баллов, исчерпав которые в конкретный промежуток времени, наступает незамедлительное увольнение”. Я впервые услышал о чем- то подобном именно в ресторане “Шатёр” и считаю это новейшим подходом к разрешению проблемы с нарушением правил, установленных в ресторане.

Еще один важный фактор состоит в том, что ресторан любит инициативность сотрудников и поощряет ее. Предпочитает обсуждение насущных проблем всем коллективом, а не только между вышестоящими руководителями, таким образом складывается прочная связь в коллективе и у линейных сотрудников существует большое доверие к своим руководителям.

2.3 Ошибки и проблемы руководства в работе с мотивацией сотрудников в ресторане “Шатёр”.

Мы рассмотрели какие именно способы воздействия на мотивацию сотрудников применят руководство в ресторане “Шатёр”, но, как и в любой организации, существуют свои недочеты, которые мы постараемся подробно рассмотреть далее.

На мой взгляд, существующая система оплаты труда официантов не является оптимальной для данного ресторана. При отсутствии почасовой оплаты появилось много случаев, когда официанты отпрашиваются домой раньше, когда не видят работы, при этом их коллеги остаются, порой, в ресторане, “впустую” проводя время на работе. Это создает конфликты внутри коллектива. В том числе, когда кто-то из сотрудников имеет больше рабочего времени в слабые часы загрузки ресторана, нежели чем другие, которые работают чаще всего в самые активные часы.

Вторая проблема состоит в качестве английского языка официантов и менеджеров. Поскольку ресторан имеет практически 0% иностранных гостей, необходимо либо менять персонал (что очень тяжело и долго происходит в этом заведении), либо обучать его. Множество часов тратится на получение персоналом необходимой информации практически о каждом продукте, но не единого часа не уделяется для изучение основ английского языка. Нет ни малейшего смысла учить какую-либо информацию о чем-либо, если официанты не могут донести ее до 30% гостей. Ведь чем меньше общение, тем меньше качество обслуживания, как правило, и в следствии официанты зарабатывают меньше, что демотивирует, поскольку не могут создать нужного качества при общении с иностранными гостями.