Файл: Менеджмент в ресторанном и гостиничном бизнесе.pdf

В ресторане «Маэстро» разработана документированная процедура, которая определяет порядок планирования и реализации корректирующих мероприятий по отношению ко всем видам несоответствий процессов и/или продукции организации.

Рисунок 5. Документы, регламентирующие процессы в ресторане

Устранение причин выявленных несоответствий проводится с целью предупреждения их повторного появления. Запуск корректирующих действий задается параметрами и характеристиками процессов и продукции, установленными в спецификации каждого процесса. Решения о запуске корректирующих действий принимает руководитель соответствующего процесса. После проведения корректирующих мероприятий проводится анализ их эффективности.

Глава 3. Основные направления повышения качества обслуживания в ООО «Маэстро» 

Одна из основных проблем в ресторанном бизнесе, это неквалифицированный персонал (от барменов и официантов до менеджеров и управляющих), что при растущей конкуренции значительно уменьшает конкурентоспособность заведения. Обучающие ресторанные тренинги, проводимые в «нужное» время, будут полезным инструментом для повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Создавая систему мероприятий для совершенствования обслуживания потребителей, необходимо определить: цель, содержание мероприятия, участников, место, продолжительность, координатора, стоимость. Главным разрабатываемым мероприятием считается проведение тренингов.

Большое внимание должно уделяться контролю за качеством сервиса. Впечатление от посещения ресторана складывается от доброжелательности, искренности и готовности помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Поэтому вопрос повышения качества обслуживания актуален всегда. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании.

Сервис обязан быть на уровне ежедневно, в любую минуту. Клиентам не интересны проверки, которые проводятся время от времени в компании. По этой причине и контроль должен быть регулярным. Некоторые компании для этого нанимают на работу пару независимых людей, которыми руководит непосредственно генеральный директор. Они следят за качеством работы во всех частях ресторана, отмечают все нарушения в сервисе и ежедневно предоставляют отчет директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и роль, которую они выполняют, считается важнейшей.

Суть установленной нами проблемы, заключается в неверном понимании самых основ и принципов качества как на уровне руководства, которое впоследствии ставит неверные цели по качеству для организации, так и на уровнях персонала, который по разным причинам противится процессу СМК в свой устоявшийся рабочий процесс. Качество продукции, услуг и процессов в организации на самом деле довольно слабо волнует персонал, а руководство тщетно пытается протолкнуть уже разработанную систему управления качеством, их умы больше заняты собственной выгодой.

Отходя от метафоричных изъяснений, продемонстрируем такую логическую цепочку (Рис. 6.).

Рисунок 6. «Теоретическая цепочка получения прибыли»

Степень качества внутреннего обслуживания непосредственным образом влияет на показатель удовлетворенности персонала своей работой, а как следствие и на качество самой работы и качество обслуживания клиента. На качество обслуживания потребителей влияет уровень, характеризующий удовлетворенность персонала. Рост уровня лояльности клиента сказывается на увеличении объемов продаж и нарастанию показателей прибыльности бизнеса в целом. Сама философия качества, являющаяся пиком прогрессивных методов управления, раскрывает структуру бизнес-процесса, которая ориентируется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, что, конечно же, приводит к подъему показателя их лояльности и росту доверия к организации как таковой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Обслуживание гостя, как все знают, начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане. Обратимся к практическому пособию для официантов Брауна Грэма и Хепнера Карона, в котором поэтапно описаны приемы обслуживания в ресторанах, кафетериях, бистро и гостиницах.

Технология обслуживания заключается в следующем: после того как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню, в ресторане меню подаётся в закрытом виде, для того что бы не навязывать посетителям что либо из меню и дать возможность просмотреть его самому.

В ресторане по возможности, меню подаётся каждому гостю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании.

Как говорилось выше, высококачественный сервис не должен обходиться без правил этикета, таких как: если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подвинуть стул, меню сначала предлагают старшей из них, после, подождав в стороне, пару минут, надлежит спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Также если гости попросят порекомендовать, какое либо блюдо, официант обязан порекомендовать его, стараясь учитывать вкусы гостей.

Так же следует не забывать, что при рекомендации посетителю, какого либо блюда, официант должен уточнить, сколько времени потребуется для выполнения заказа.

Зaказ от гостя может принимать официaнт, а от больших компaний либо групп – aдминистратор.

Так же следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и  придерживаться технологии обслуживания.

Во всех случaях официaнту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Рaзговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокaчиваясь на стол либо на спинку стула. Если гость проявит нетактичность либо грубость, не следует вступать с ним в пререкaния, необходимо попробовaть урегулировaть конфликт либо обрaтиться за помощью к aдминистратору.

При разговоре с посетителями официант должен находиться на рaциональном рaсстоянии от них.

В то время когда официант принимает заказ у посетителя, он должен смотреть только в его сторону, руки должны быть на виду, неприемлемо, когда руки скрещены за спиной или находятся в кармане. Заказ следует записывать, находясь на напротив гостя, держать осанку и не отклонятся.

Принимaть заказы следует очень внимaтельно. После того как заказ записан, необходимо повторить его гостю, чтобы предупредить появление каких-либо недоразумений. Так же необходимо уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Так же внешний вид официaнта играет очень большую роль в том впечатлении, которое складывается от ресторана у его посетителей.

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ресторане все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того что бы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ресторане все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную.

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ресторанах. Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков.

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать гостю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы,  тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда.

Так же в ресторане установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ресторане имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека.

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания гостей ресторана, постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки.  Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Версан В.Г. Малое предпринимательство - неиспользованные резервы. Особое мнение // Стандарты и качество. - 2015. - №9. - С.40-43.
2. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. - 2018. - №4. - С.11.
3. Герасимов, Б.И., Герасимова, Е.Б., Сизикин, А.Ю. Управление качеством: резервы и механизмы. Учебное пособие / Б.И.Герасимов, Е.Б.Герасимова, А.Ю.Сизикин. - М.: Инфра-М, Форум, 2017. - 240 с.
4. ГОСТ ISO 9000-2015 (ISO 9000:2015) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http: //base. garant.ru
5. ГОСТ ISO 9001-2015 (ISO 9001:2015) Системы менеджмента качества. Требования. [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru
6. ГОСТ Р 55568-2013 Оценка соответствия. Порядок сертификации
7. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 (ISO 19011:2011) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru
8. ГОСТ Р ИСО 9004-2015 (ISO 9004:2015) Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http: //base. garant.ru
9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем менеджмента
10. Дерябин П.М. Почему нужно внедрять систему «Упорядочение» // Методы менеджмента качества. - 2018. - 2. - С. 14.
11. Ефимов, В.В., Туманова, А.Н. Внутренний аудит качества и самооценка организации: Учебное пособие / В.В.Ефимов, А.Н.туманова. - Ульяновск: УлГТУ, 2015. - 123 с.
12. Ивченко П.В. Антикризисная ISO-терапия // Век качества, 2015, №1, С.23.
13. Искандарян Р.А. TPM на российском предприятии // Методы менеджмента качества. - 2018 - № 7-9.
14. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: учебное пособие / сост. : С.В. Мищенко, С.В. Пономарёв, Е.С. Пономарёва, Р.Н. Евлахин, Г.В. Мозгова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2017. - 94 с.
15. Козырев, В.А., Лисенков, А.Н., Палкин, С.В. Развитие систем менеджмента качества: учебное пособие / под ред. В.А. Козырева. - Изд-во УМЦ ЖДТ (Маршрут), 2014. - 268 с.
16. Комаров, Н.М., Зворыкина, Т.И., Максимов, А.В., Сумзина, Л.В. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: учебное пособие / Н.М.Комаров, Т.И.Зворыкина,
17. Круглов М.Г., Шишков Г.М Менеджмент качества как он есть. М.: Эксмо, 2017. -544с.
18. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Интеграция менеджмента качества в менеджмент предприятия // Век качества, 2018, №2, С.40.
19. Лапунов А.Н. Совершенствование систем управления компаниями // Век качества, 2018, №4, С.56-57.
20. Марков, В.В.Сертификация систем качества: Учебное пособие /
21. метод.рекомендации / Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столето-вых ; сост.: А. М. Саралидзе, А. Г. Сергеев, Е. А. Баландина. - Владимир : Изд-во ВлГУ, 2015. - 36 с.
22. Михеева, Е.Н., Сероштан, М.В.Управление качеством: Учебник / Е.Н.Мхеева, М.В.Сероштан. - Дашков и К, 2017. - 531 с.
23. Мишин В.М. Управление качеством: учебник /В.М.Мишин. - Юнити-Дана, 2012 . - 464 с.
24. Николаев, М.И. Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством / М.И.Николаев. - Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2017. - 116 с.
25. Нюренбергер Л.Б. Особенности функционирования рынка Ресторанных услуг / Л.Б. Нюренбергер, А.С. Алимпиева // Проблемы экономической науки и практики: Сб. науч. тр. / Под ред. С.А. Филатова; Новосиб. гос. ун-т экономики и управления. – Вып. 3. – Новосибирск: НГУЭУ, 2018. – 266 с.
26. Особенности международного стандарта ИСО 9001:2015 :
27. Пономарёв, С.В. История стандартизации и сертификации : учебное пособие / С. В. Пономарёв, Е.С. Мищенко: - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. - 92 с.
28. Пономарев, С.В. Метрология, стандартизация, сертификация : учебник для вузов / С.В. Пономарев, Г.В. Шишкина, Г.В. Мозгова. - Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2017. - 96 с.
29. Попов, А.А., Попов, Е.А., Колмыкова, М.В., Спиридонов,
30. Попович О. Б. Постановка задачи проектирования информационной системы для предприятия общественного питания (ресторана) [Текст] / О. Б. Попович, В. Н. Богатиков, А. Ю. Клюшин, Н. Ю. Мутовкина // Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития : материалы III Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 11 дек. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 77-81.
31. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Как приступить к внедрению системы «Упорядочение» // Методы менеджмента качества. - 2018. - 8. - С. 17-22.
32. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Система «Упорядочение»: рациональное размещение предметов // Методы менеджмента качества. - 2018. - №2. - С. 9-14;
33. Рахлин К.М. Тенденции развития систем менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2018, №3, С.54-71.;
34. С.П. Система менеджмента качества: теория и методология: Монография / А.А.Попов, Е.А.Попов, М.В.Калмыкова, С.П.спиридонов. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2017. - 120 с.
35. Сергеев, А.Г., Баландина, Е.А., Баландина, В.В. Менеджмент и сертификация качества охраны труда на предприятии: учебное пособие / А.Г.Сергеев, Е.А.Баландина, В.В.Баландина. - Логос, 2015 - 214 с.
36. систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента [Электронный источник]: Режим доступа: Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru
37. Соседова, Я.Г. Стандартизация и управление качеством продукции: самооценка: монография / Я.Г. Соседова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 268 с.
38. Управление качеством в сфере услуг [Текст] : [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал.гос. экон. ун-т. - Екатеринбург : Изд-во Урал.гос. экон. ун-та, 2018. - 176 с.
39. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Д.э.н., проф. Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 311с.
40. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // Собрание законодательства Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. № 52 (часть I) ст. 5140
41. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: Учеб. пособие / Т.В. Черевичко – 2-е изд. – М.: ФЛИНТА, 2015. – 288 с.
42. Шадрин А.Д. Причины низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2018. - №2. - С.48-52.
43. Шичков, Н.А. Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации Системы Менеджмента Качества на основе МС ИСО 9001: Учебное пособие // Н.А.Шичков. - СПб, 2014. - 68с.
44. Яблонский, О.П. Основы стандартизации, метрологии, сертификации / О.П. Яблонский, В.А. Иванова. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. - 448 с.
45. Нюренбергер Л.Б. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг / Л.Б. Нюренбергер, А.С. Алимпиева // Проблемы экономической науки и практики: Сб. науч. тр. / Под ред. С.А. Филатова; Новосиб. гос. ун-т экономики и управления. – Вып. 3. – Новосибирск: НГУЭУ, 2018. – 266 с. ↑
46. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: Учеб. пособие / Т.В. Черевичко – 2-е изд. – М.: ФЛИНТА, 2015. – 288 с. ↑
47. Пономарёв, С.В. История стандартизации и сертификации : учебное пособие / С. В. Пономарёв, Е.С. Мищенко: - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. - 92 с ↑
48. Попов, А.А., Попов, Е.А., Колмыкова, М.В., Спиридонов, С.П. Система менеджмента качества: теория и методология: Монография / А.А.Попов, Е.А.Попов, М.В.Калмыкова, С.П.спиридонов. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2017. - 120 с. ↑