Файл: Менеджмент в ресторанном и гостиничном бизнесе.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений в любых организациях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является определяющей составляющей их конкурентоспособности. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции развития мирового сообщества в современных условиях объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других составляющих управления.

Изучение проблем управления качеством - настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, существующей в условиях острой конкурентной среды между производителями товаров и услуг.

Качество как экономическая категория, достаточно всесторонне исследована с методологической, и с теоретической точки зрения. Однако эти исследования касались, в первую очередь, рассмотрения физических продуктов для различных отраслей промышленности, а аналогичным вопросам относительно качества услуг уделялось внимания недостаточно.

Поэтому востребованность в рассмотрении качества предоставляемых услуг и всесторонней разработки вопросов управления их качеством становиться все более актуальным в контексте совершенствования управления организаций сферы услуг.

К сфере услуг наряду с другими, относятся организации системы общественного питания. Их число на рынке услуг, стремительно растет, а в условиях конкурентной борьбы совершенствование систем управления качеством предоставляемых ими услуг, становится весьма актуальным и все более востребованным.

Поэтому целью данной работы является рассмотрение системы технологий обслуживания в ресторане.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления обслуживанием клиентов в организациях сферы услуг;

- определить возможные направления развития СМК организаций сферы услуг и провести анализ их возможностей по улучшению качества предоставляемых услуг;

- проанализировать действующую систему качества обслуживания клиентов ООО «МАЭСТРО»;

- разработать мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества процесса обслуживания клиентов в ООО «Маэстро».

Объект исследования - ООО «Маэстро».

Предмет исследования -система качества обслуживания клиентов сферы услуг.

Методологической базой исследования являются печатные труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, разработки и реализации стратегии развития ,законодательные акты, материалы периодических изданий, посвященные вопросам системы менеджмента качества и процедурам разработки и внедрения ее в организациях, материалы и документация организации ООО «Маэстро».

В процессе исследования использовались методы системного анализа, статистические, графические, специальные социологические методы.

Работа состоит из введения, трех основных глав, списка литературы и заключения.

Глава 1. Теоретические аспекты технологии обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1 Современное развитие индустрии гостеприимства

В настоящее время ресторанный бизнес в России развивается достаточно быстрыми темпами. Причем этот рост связан не только с увеличением спроса на ресторанные услуги как таковые, но и с изменениями инфраструктуры туристического рынка.

Рост предложения на рынке ресторанных услуг связан, в первую очередь, с интересом к туристическим возможностям в России, как со стороны соотечественников, так и со стороны иностранных туристов. Это обусловлено тем, что в условиях мирового экономического кризиса и, как следствие, снижения уровня платежеспособности, россияне все больше изучают возможности посетить отечественные курорты, а падение курса национальной валюты и снижение стоимости туров – это фактор, который привлекает внимание иностранных гостей к российским туристическим продуктам. Кроме того, изменения в геополитической структуре, так же становится мотиватором для усиления сотрудничества между странами. Примером может считаться увеличение потока китайских туристов в РФ. Еще одним немаловажным фактором, обуславливающим рост спроса на туристический продукт, производимый в Российской Федерации, является внимание федеральных и региональных властей к развитию туристических возможностей как страны в целом, так и развитие туристского потенциала отдельных территорий. Реализуемые в стране программы развития туризма, повышают престиж отдыха в России в сознании граждан^[1].

Однако рост спроса на туристические продукты выявил и ряд проблем, связанных с отсутствием соответствующих этому спросу возможностей гостеприимства на территории РФ.

Именно индустрия гостеприимства становится «помощником» для туристов и одним из основных инструментов постижения окружающего мира, культурного наследия разных стран, их истории и особенностей достопримечательностей.

Ресторанный бизнес является одним из основных направлений в сфере услуг и принадлежит к определяющим основу экономического развития отраслям экономики. Поэтому вопрос определения и анализа факторов, оказывающих влияние на развитие индустрии гостеприимства, становится все более актуальным.

В современной научной литературе существует много определений терминов «гостеприимство».

Понятие «гостеприимство» старо, как само человечество и во всех словарях толкуется как особый вид радушного приема и хлебосольства при приеме гостей.

Одни из первых упоминаний о гостеприимстве уходят в глубину столетий. Его развитие начинается с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и заканчивается деятельностью крупнейших ресторанных сетей в сфере гостеприимства.

Исходя из этого можно определить гостеприимство как одно из ключевых понятий развития человеческой цивилизации, которое на основе развития прогресса стало мощной индустрией, в которой задействованы миллионы профессионалов, которые создают инновационные услуги для потребителей.

Основные факторы, способствовавшие развитию ресторанного бизнеса в России на современном этапе – это развитие спроса на ресторанные услуги и адаптация стандартов их оказания под требования международного рынка. Все это связано с активизацией проведения в последние несколько лет крупных международных мероприятий^[2].

На сегодняшний день в России строится и модернизируется большое количество предприятий различного отельного направления. И до 2018 года число предприятий индустрии гостеприимства в стране значительно возрастет в связи с проведением Чемпионата Мира по футболу.

Также важной тенденцией в развитии рынка гостеприимства в России, является приход на внутренний рынок крупных Ресторанных мировых сетей. Это приводит к значительной перестройке рынка. Многие мелкие предприятия стремятся присоединиться к ним путем подписания договора об управлении или выкупа франшизы.

На данном этапе развития рынка гостеприимства значительные изменения претерпевает и система его регулирования. Значительным изменениям подвергается законодательство в области оказания Ресторанных и туристских услуг. Все больше ориентир при разработке законодательных и нормативных актов в этой области принимает ситуация на международном рынке. Поэтому для прогнозирования развития российского рынка необходимо учитывать не только тенденции и факторы развития рынка Ресторанных услуг, присутствующие на местном рынке, но и те, что влияют на формирование рынка в международном масштабе.

В условиях глобализации можно определить две основные группы факторов, влияющих на развитие индустрии гостеприимства: внешние и внутренние.

К внешним факторам, которые оказывают непосредственное воздействие на индустрию гостеприимства, но не связаны с ее функционированием, можно отнести:

- положительное изменение спроса населения на услуги, как следствие – удовлетворение вторичных потребностей, которые как раз удовлетворяются с помощью путешествий и новых впечатлений;

- ухудшение экологии в мегаполисах, как в мире, так и в РФ, соответственно – увеличение спроса на отдых в экологически благоприятной обстановке, который способствовал бы изменению основных трендов в индустрии туризма и гостеприимства. Смещение акцентов с познавательных целей в сторону оздоровительных, что также является фактором развития туризма и гостеприимства на территориях, не имеющих значительного потенциала их развития;

- ускорение темпов жизни, соответственно уменьшение стрессоустойчивости потребителя. В текущих реалиях потребители предпочитают не только выездной туризм, но и «отдых выходного дня» – как один из способов избавления от стресса и разнообразия досуга;

- расширение границ торговых отношений в мировом сообществе, что дает широкие возможности индустрии туризма и гостеприимства на основе высокой эффективности в удовлетворении быстрорастущего спроса;

- развитие современных средств всего комплекса коммуникаций: от средств массовой информации до современных информационных технологий, которые позволяют не только активно развивать рекламу, но и быстро и удобно обслуживать миллионы туристов.

К внутренним факторам, которые непосредственно связаны с функционированием индустрии гостеприимства, можно отнести:

- совершенствование Маэстроничного продукта, которое призвано наиболее полно удовлетворить потребности самого взыскательного потребителя. В связи с этим большое внимание уделяется не только качеству Маэстроничного продукта, но и его дальнейшей модернизации;

- формирование сферы Ресторанных услуг, как комплексной компоненты. Независимое существование предприятий индустрии гостеприимства в современной действительности стремительными темпами меняется на формирование интеграционных процессов в сфере услуг. Это приводит к усилению взаимосвязей и взаимодействия между ресторанными предприятиями, транспортными организациями, туроператорскими, турагентскими, экскурсионными, досуговыми предприятиями, предприятиями общественного питания, а также усилением регулирования развития этого сектора бизнеса федеральными и местными региональными властями, использующими этот сектор как возможность для развития экономики территории и пополнения бюджетов разного уровня;

- интеграция предприятий ресторанной индустрии в более крупные ресторанные цепи и ассоциации, позволяющие более эффективно адаптироваться к изменениям на рынке. Одним из факторов способствующих этой интеграции является возникновение и развитие информационных технологий и коммуникаций. Эта тенденции демонстрируется и в объединении крупнейших международных Ресторанных предприятий в более крупные ресторанные цепи с целью регулирования развития бизнеса на зарубежных рынках, а также для роста доходов. Это также позволяет стабилизировать и повысить качество оказываемых услуг. Все боле широкое распространение получают и ассоциации предприятий туризма и гостеприимства. Наиболее авторитетной организацией является Международная ресторанная ассоциация (МГА);

- развитие систем бронирования и размещения. Такие виртуальные системы объединяют интересы поставщиков, продавцов и покупателей ресторанного продукта. Эти новые на рынке, но получающие все большее развитие информационные технологии позволяют упростить систему покупки и продажи Ресторанных услуг, сделать ее более информационно и финансово эффективной. Эти системы позволяют прогнозировать, более гибко адаптировать ресторанный продукт к нуждам покупателей, предоставляя им выбор оптимальных вариантов размещения и актуальный набор дополнительных услуг;

- формирование трудовых ресурсов в индустрии туризма и гостеприимства. Развитие данной отрасли способствует как повышению занятости, так и формированию качества трудовых ресурсов в мире. При этом, важно отметить, что в развитых странах, а так же в наиболее известных дестинициях (Турция, Греция, Египет, ОАЭ и т. д.) наблюдается четкая тенденция в нехватке рабочей силы. Что приводит к импорту рабочей силы из других стран.

1.2 Влияние качества обслуживания в индустрии гостеприимства

В настоящее время, когда удовлетворению потребностей потребителей уделяется все большее внимание, а требования стандартов становятся все более высокими, организации сферы услуг уделяют все большее внимание тщательному контролю качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым требованием, из которого следует, что обеспечение качества продукции и услуг становится обязанностью всех работающих в организации.