Файл: КАЧЕСТВО СЕРВИСА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И СПОСОБЫ ДОСТИЖЕНИЯ.pdf

2.5. Рекомендации по усовершенствованию сервиса в ресторане.

Начав писать курсовую работу, я решила провести анкетирование среди гостей ресторана для поиска проблем, которых необходимо решить в ресторане. Усредненные результаты опроса по 5ти бальной системе представила в диаграмме. Список вопросов, которые были мной заданы гостям:

1. Оцените подачу блюда.
2. Насколько вы удовлетворены размером порции.
3. Насколько вы удовлетворены временем приготовления блюд.
4. Оцените, насколько вы удовлетворены температурой подачи блюд.
5. Оцените работу официантов.

Таб.5. «Анкетирование гостей ресторана»

0

1

2

3

4

5

6

Анкетирование

Вопрос 1

Вопрос 2

Вопрос 3

Вопрос 4

Вопрос 5

По мнению гостей, самым слабым звеном оказалась работа официантов. Причина этому всему послужила большая текучесть в ресторане. Приходят новые сотрудники, а обучать их, к сожалению, не всегда есть время. И новых людей при минимальных знаниях в меню допускают к столам принимать заказы. Я считаю, что это огромная ошибка. Именно здесь и начинается «беготня» на кухню с вопросами к поварам о составе блюда по просьбе гостей. Именно здесь начинаются ошибки в правильных подачах блюд. Именно здесь официанты путают заказы, и приносят совсем не то, что заказывал гость. Как бы потом официант не пытался загладить свою вину, как бы ему не пытался помочь менеджер – у гостя впечатление о ресторане уже ухудшилось. Еще хуже, если этот гость был впервые в ресторане. Здесь уже можно быть уверенным, что скорее всего, гость этот больше не придет. А значит и своим друзьям/родственникам/знакомым он рекомендовать ресторан не будет. Ведь как мы обычно выбираем рестораны? По советам наших близких людей. Ведь все хотят пойти потратить свое время и деньги не впустую. А тем более, если это какая-то знаменательная дата. Я считаю, что перед тем, как допустить официанта к обслуживанию столов, он должен в обязательном порядке пройти полную аттестацию. Он должен сдать весь тот материал, которые ему дали в первый свой рабочий день. Обычно на изучение дается неделя. К аттестации относятся шаги сервиса, меню кухни и бара. Даже после сдачи полной аттестации, выполнение стандартов должно контролироваться. Контролировать не только у новых официантов, но и у сотрудников, которые работают уже давно.

Самым сильным звеном в данном опросе оказался 2 вопрос. Всех гостей полностью устраивала порция блюд. Да, действительно, порции в ресторане довольно большие. Порой, можно полностью насытиться одним салатом.

Вывод

Таким образом, перед открытием ресторана нужно полностью быть уверенным в своей концепции, знать конкурентов и на протяжении всей работы ресторана принимать полное участие в его работе. Ведь при выборе ресторана Гость в первую очередь определяется с меню, местоположением и обслуживающим персоналом. Для гостей профессионализм и скоростью в обслуживании играют очень большую роль. Для идеального сервиса в ресторане нужна команда профессионалов, или люди, которые способны к обучению. Та команда, которая будет с вами даже в самый сложный период. Та команда, которая будет поддерживать все идеи для развития бизнеса, и будет развиваться вместе с вами.

Заключение.

Суть системы управления качеством обслуживания заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.

Безусловно, важна слаженная работа команды, но в любом случае не справиться без профессионального программного обеспечения. Во многом помогает система автоматизации, с которой работают рестораны.

Список используемой литературы/Источники.

1.Максим Пылаев, “Отличный Сервис”, 2016г.

2.Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014г.

3.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012г.

4.М. Холоша и М. Демяненко. «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат»,2018г.

5.Д. Салливан и Ф. Робертс. «Сервис, который продает», 2010г.

6.Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?

https://www.restoran.ru/msk/news/restvew/servis-v-restorane-chto-takoe-khorosho-ichto-takoe-plokho/

7. Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане https://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/personals/12990.html

8.Усов В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» - 2002 г.

Приложение №1

Таб.4.. Сравнение конкурентов ресторана «Император»