Файл: КАЧЕСТВО СЕРВИСА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И СПОСОБЫ ДОСТИЖЕНИЯ.pdf

Введение

Актуальность гксацимпекурсовой работы афисовые заключается в вок дбнотличительных характеристиках и способов достижения качества сервиса в ресторанах.

Главной гриждцелью каждого крдстресторатора является лроднмсоздание сплоченного ствлй

коллектива профессионалов поиск для бесперебойного гости функционирования заведения. чой иНам Для этого рдгих необходимо разрабатывать тврг чи предпринимать полную новые методы т ршав огранизации гклчеп труда на главы предприятии. Новые кширметоды способствуют даой улучшение эффективности стпнь работников на за предприятии, повышения ера качества обслуживания, улучшение пиме сервиса. инфра

Поддерживать постоянно тлрудния высокий уровень специальной сервиса допрлить -является одним чиют из

важных, таспекты .к иметь в ресторанном бизнесе влрукдитм имеет быть отавляющие огромная конкуренция.т рпмща

Цель ь уребп курсовой заключается качество в анализе я кдровэффективных методов тскличхни инструментов для создания качественного сервиса в ресторане.ся туац

Объектом исследования является стрнимл ресторан Биродром.дня

Исходя из цели, цн определяются задачир нмдж данного исследования: ь

-изучить понятие «сервис»

-узнать отличительные характеристики сервиса в ресторане

-изучить способы достижения качественного сервиса

В процессе стпнь работы над гтерильнмкурсовой работой зстяви были использованы обучни

следующие методы лдниоприсследования и т оздаобработки информации: аспектов наблюдение, тестирование, анкетирование лчност персонала, метод сае дчн сравнительного анализа. делах

Структура рабочем данной работы превышать включает в рукдстсебя: введение, трновки две главы, создания

заключение и список навыки использованной литературы. вем

Во осия ащевведении рассмотрены: отдачей актуальность темы, твопния определяются предмет, льдпоик

объект, цели и ка ловч задачи исследования. вещах

В обученпервой главе стоанбудут рассмотрены дстизпрм общие понятия получает и суть ламых жсистемы

управления персоналом че для целей связан работы. итемы

Во второй чего главе показаны еднмать характеристики проблем, поиска существующие в резульх

настоящий момент зь бов организации, даже приведены рекомендации случае по улучшению рбот системы управления персоналом. вина

В заключении сиабж проведены итоги зукые исследования. частым

Структура и зватлиспобъем данной больших работы: 25 страниц ся кхизуосновного текста. зя ргц Состоит из: могут введения, двух ектдим глав, заключения, известная списка используемой ормативых литературы, включающего net не менее лдопрую 10 источников. Отдельным раз разделом на зботнстраницах выделены приложения. пятый

ГЛАВА 1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане.

1.1 Содержание понятия «сервис».

Что такое сервис?

Сервис-это процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Сервис должен начинаться от телефонного звонка в ресторан. По голосу человека, с которым мы обсуждаем бронирование стола, мы должны слышать, что нам рады, что нас готовы встретить и вкусно накормить. Немало важную роль в этом играют эмоции, настроение персонала. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса считается первичной и ключевой. Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.^[1]

При встрече гостей, хостес должна всегда улыбаться. Хостес-это лицо ресторана. С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей. Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении. Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление. Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно.

Правильная встреча – это хороший сервис. При размещении гостей за стол, меню подается в открытом виде в руки начиная от женщин и лишь потом сильной половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту. Перед тем, как оставить гостей для изучения меню, официант предлагает аперетив. Аперетив - это слабоалкогольные или безалкогольные напитки для пробуждения аппетита. К ним могут относиться: мартини, свежевыжатый апельсиновый сок. Далее идет принятие основного заказа. И здесь обязательно должно применяться правило ёлочки. Что же это такое? На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат рыбный, мясной или овощной; кофе черный или повосточному и в каком количестве; степень прожарки бифштекса и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис. ^[2]

Существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов. Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана

Таб.1. «Затраты времени на обслуживание гостей»

Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. Так же, в зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола.

После основных блюд, гостю необходимо предложить дижестив. Дижестивы – это напитки, которые подаются после еды для улучшения переваривания пищи. Дижестив обычно более крепкий, чем аперетив. К нему мы можем отнести коньяк, бренди, виски, ликёры и тд. Безалкогольные напитки, такие как чай или кофе, хотя и пьются после еды, но дижестивами не считаются.

После просьбы гостя о его расчете обязательно необходимо спросить о наличии скидочных или накопительных карт ресторана (если они имеются)

«Самая заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета.

В конце обязательно официант должен попрощаться с гостем.

1.2. Основные черты и стандарты сервиса в ресторане.

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек сказал: «Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но именно благодаря передачам на ТВ, посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.»

Во всех ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. К основным стандартам сервиса в ресторане можно отнести:

1. Стандарты чистоты. К данным стандартам мы можем отнести чистоту зала всех зон кухни, рабочих зон персонала, чистоты входа в ресторан. 2. Стандарты внешнего вида. Форма персонала, обувь, волосы – должны быть чистыми. Длина ногтей не должна превышать 4мм, лак должен быть бесцветным либо постельных тонов.

1. Стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.)
2. Стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи).
3. Стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)^[3]

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все рестораны в Москве их соблюдают.

Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова: «Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдс», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдс», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.» Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек: «Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.»

Ниже представлена таблица, в которой указаны виды автоматизации сотрудников, с которыми они сталкиваются в течении своего рабочего дня.

Таб.2. «Автоматизация на производстве»

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана- увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. А это значит происходит улучшение качество сервиса. Это происходит за счет обучения персонала с кассой на планшете. Например, официант, если забыл состав какого-либо блюда, он посмотреть состав в своем планшете. Или так же, он может посмотреть, какое блюдо закончилось в данном заведении. Работа происходить быстрее, т.к официант сразу забивает заказ в свой планшет и заказ сразу отправляется на кухню. Также автоматизированные системы помогают разбить заказ на несколько гостей и, если это требуется, оплатить частями.

Вывод

Таким образом, сервис в ресторане- это последовательность действий персонала от встречи гостя и до ухода его из заведения. Здесь нет четких правил. Некоторые используют все стандарты и даже создают свои, а некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, все стандарты должны адаптироваться под заведение индивидуально. На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг предоставлено большое количество заведений общественного питания: кафе, рестораны, бары и тд. Более успешно функционируют кафе быстрого питания. Такие как: Макдональс, КФС, Крошка-картошка и тд. Такое разнообразие предложений на рынке привозят к конкурентной борьбе. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются те рестораны, которые постоянно совершенствуют свою деятельность, автоматизируют свое производство. При соблюдении всех правил сервиса, работа в ресторане становится слаженной и быстрой, а автоматизация позволяет увеличивать и постоянно улучшать качество обслуживания гостей.

П