Файл: КАЧЕСТВО СЕРВИСА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И СПОСОБЫ ДОСТИЖЕНИЯ.pdf

ГЛАВА 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторане (на примере ООО «Авангард» ресторан Биродром)

2.1. Общая характеристика ООО «Авангард»

ООО «Авангард» - это сеть ресторанов, в которую входят рестораны «Панчетта», «Биродром», «Ив.Дурдинь», «Пробка». Они представляют разную концепцию кухни. Такие как: европейская, итальянская и русская. В Биродроме, о котором далее пойдет речь в моей курсовой, представлено около 50 сортов разливного пива. В этом ресторане действует очень много интересных акций, например: скидка на день рождения в день и после дня рождения в течении 7 дней, 50% на литровое пиво, Так же, есть «недельки». Это значит, что каждый день у нас разные акции. Самой популярной является акция в четверг «1+1»(пиво 0,4, 1л). Работа ресторана начинается в 12 часов. В понедельник-четверг, воскресенье ресторан работает до 12, а в пятницу и субботу до 2х часов ночи. В эти дни у нас выступают диджеи и cover-группы. Так же, в эти дни работают девушки-текильщицы. В ресторане длинная и удобная барная стойка, за которой могут расположиться гости, чтобы выпить коктейль или рассказать о своей жизни историю, которую наши бармены всегда готовы выслушать, а иногда даже дать какой-либо совет. В мае месяце было открытие летней веранды, на которой очень любят сидеть наши гости. Так же в ресторане есть ланч с 12 до 17 часов. На мой взгляд, он довольно хороший и доступный по цене. Причем гости могут сами выбрать за какую стоимость им пообедать. Так же, во время ланча есть десерты по специальной цене. В день приходят около 200 человек пообедать. Каждый день в ресторане на смене работают 2 менеджера, 5 официантов, 2 бармена и хост. Я считаю, что это достаточное количество персонала на смене, для того, чтобы создать отличный сервис для гостей этого ресторана.

2.2. Организационная структура управления на предприятии

Таб.3. «Организационная структура управления»

Директор ресторана

Директор по кадрам

---

Заведующий производством

Зам. Директора ресторана

Менеджер

Официанты

Уборщицы

Мойщицы

Кладовщик

Грузчик

Инженер механик

Бригада поваров

Бухгалтерия

зала

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Важнейший элемент управления — организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Главным элементом структуры, на мой взгляд, служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи — удовлетворить любые запросы гостей. Во главе этой группы стоит руководитель, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресторан, его филиал, цех и т.д.). Во главе коллектива ресторана находится администрация.

Администрация — группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив, так же, как и администрация, принимает участие в управлении рестораном.

Права и обязанности работников ресторана определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания гостей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.^[4]

---

Директор ресторана должен:

• организовывать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения;
• контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности;
• осуществлять научную организацию труда;
• обеспечивать четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка;
• организовывать воспитательную работу в коллективе.

Одновременно директор ресторана распоряжается материальноденежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор ресторана самостоятельно решает, кому и на сколько повысить зарплату в пределах заработанных средств. Это повышение происходит за счет средств самих предприятий. Размер фонда оплаты труда зависит от доходов, которые предприятие получает от реализации продукции. При определении размера фонда оплаты труда (по стабильному нормативу) должны быть обеспечены опережающие темпы роста товарооборота.

Поскольку денежные выплаты могут повыситься только при росте доходов ресторана, роль его руководителя заключается в том, чтобы добиться от каждого работника реальных результатов по улучшению качества продукции, сохранности сырья и материалов, снижению расходов и потерь и на этой основе повышения рентабельности предприятия.

2.3. Методы для обеспечения качества сервиса, используемые в ресторане.

Методы, которые соблюдены в ресторане:

• Чистота зала. За этим следит менеджер смены, и каждое утро тщательно все перед открытием проверяет.
• При входе в ресторан, гостей встречает девушка-хостес. Провожает в зал, даёт право на выбор стола, подает меню и желает хорошего отдыха.
• В ресторане полностью соблюдены стандарты внешнего вида официантов. Начиная с обуви персонала, заканчивая маникюром  Сервировка столов происходит в течении 2х минут.
• Подача блюд происходит довольно быстро.
• Гость не остается без внимания после расчета.

---

2.4. Обязательные условия для успеха ресторана

1. Расположение и формат ресторана.

На вопрос о трёх важных условиях успешного ресторана, многие рестораторы отвечают: «Место, место и ещё раз место!». Но не следует думать, что ресторан, открытый на Красной площади, автоматически станет успешным. При анализе возможного месторасположения следует иметь ввиду категорию гостей на которую Ваш ресторан будет рассчитан.

1. Выбор верной концепции ресторана.

Для каждого места, а соответственно формата ресторана и категории ожидаемых гостей следует разработать индивидуальную концепцию ресторана.

Концепция ресторана подразумевает:

• • выбор названия ресторана;
  • выбор кухни;
  • подход к составлению меню и алкогольной карты;
  • выбор ценовой политики;
  • описание формы обслуживания гостей;
  • описание оформления ресторана, формы официантов;
  • выбор направления фоновой музыки;
  • описание развлекательной концепции^[5]

1. Выбор кухни ресторана.

Кухня тесно связана с «атмосферой» в ресторане и является одним из основных факторов для её формирования. Многие ресторанные издания составляют рейтинг популярности национальных кухонь. Такие рейтинги нужно иметь ввиду, но слепо доверять им не стоит.

1. Выбор имени для будущего ресторана.

Помните слова капитана Врунгеля из известного мультфильма: «Как вы яхту назовете, так она и поплывёт!». Это изречение в полной мере относится и к ресторану. Имя ресторана – составляющая часть выбранной концепции ресторана.

1. Удобство.

Это малозаметный, но очень важный фактор успеха ресторана. Гость должен всегда чувствовать себя удобно и комфортно. При воспоминании о посещении ресторана у него не должно возникать мысли о перенесённом дискомфорте.

1. Конкуренция.

При выборе места для нового ресторана и разработке его концепции никогда не забывайте о конкурентах.

Считается, что сосредоточение разных по концепции ресторанов в одном месте не усугубляет конкуренцию, а наоборот, способствует дополнительному привлечению гостей.

Не стоит открывать однотипный ресторан по соседству, даже если Вы считаете, что тот ресторан плох.

Высокоэффективное управление внутри ресторана, оказывает самое положительное влияние на бизнес компании. Действия различных служб и персонала ресторанов «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио» в каждом из них, являются объединенными общей маркетинговой стратегией, заинтересованными в реализации общих целей маркетинга.

---

Для выявления сильных и слабых сторон конкурентов проведен сравнительный анализ. Результаты анализа представлены в приложении 1.

1. Личное участие.

Ресторанное дело подразумевает личное участие хозяина в процессе работы ресторана. В организме ресторана огромное количество нюансов и мелочей. От правильной настройки всего организма зависит конечный результат.

1. Учёт и экономия.

В ресторанном деле есть огромное количество мелочей, которые могут свести на «нет» весь внешне видимый успех. Грамотный учёт и жёсткий контроль за расходами необходимо вводить с самого начала работы ресторана, чтобы нанятый персонал сразу чувствовал ответственность за свои действия. В противном случае, персонал успеет привыкнуть к бесхозяйственности и вседозволенности и в результате образуется круговая порука. А это не лечится. Персонал будет сообща сопротивляться всем Вашим попыткам ввести позднее жёсткий контроль. Единственный способ борьбы в этом случае – это увольнение. Но массовое увольнение персонала в процессе работы ресторана, а ещё хуже в период его «раскрутки», может нанести непоправимый вред.

1. Мотивация персонала.

Хороший коллектив – залог успеха. Коллектив ресторана или кафе – это семья, сплоченная и дружная. А в семье всегда есть место развитию и творческой самореализации. Обязательно нужно рассказывать своим сотрудникам, чего вы от них ждете, как вы понимаете качественный сервис, как вы видите общение с вашими клиентами. Не забывайте обучать персонал, и лучше всего делайте это регулярно, хотя бы раз в месяц. И, конечно же, мотивируйте ваших сотрудников работать больше и лучше – создайте систему поощрений и штрафов, систему мотиваций по продажам блюд из меню или фирменного алкоголя.

11.Взаимодейтсвие с клиентами.

К сожалению, в нашей стране, не совсем налажено взаимодействие гостей с персоналом ресторанов. Многие гости, оставшись чем-то недовольным, просто уходят и больше не возвращаются, не разобравшись в ситуации и не написав жалобу.^[6] Но бывают случаи, когда люди наоборот приходят в ресторан самоутвердиться. Выходить из подобных ситуаций целое искусство. В таких случаях менеджер должен уметь правильно подходить к ситуации. В таких ситуациях, в ресторане должен быть составлен свод правил, которые гости должны соблюдать. Например, должно быть прописано, что при битье стакана гость должен оплатить за него. Или в ресторане запрещены азартные игры (карты, покер и тд).

---