Файл: Анализ состояния сферы электронной торговли.pdf

Многого ожидают и от нового формата гипертекстовых документов XML, который скоро придет на смену HTML. Обладая более широкими функциональными возможностями, он позволяет динамически менять содержимое страниц на сайтах онлайновых магазинов, подстраиваясь под интересы и запросы клиентов. В своем выступлении на недавней конференции в Гонконге, посвященной проблемам электронной коммерции, президент корпорации Microsoft Стив Балмер с воодушевлением поведал обо всех преимуществах, которые получат покупатели в Сети от внедрения нового формата.

Использование новых возможностей Интернета переведет электронную коммерцию на качественно новый уровень. Процесс приобретения товара через Интернет будет больше напоминать посещение обычного магазина: можно рассмотреть товар со всех сторон и в случае необходимости задать вопрос консультанту, используя при этом голосовой IP-канал. Это делает возможным, не покидая дома, получить всю необходимую информацию и принять решение о покупке. В результате этого ассортимент товаров, продаваемых через Сеть, значительно расширится, а объемы продаж будут неуклонно расти.

Глава 4 . Электронная торговля в России

4 .1 Проблемы электронной торговли в России

«Проблема дураков»

Итак, проблема дураков. Вообще-то, ею можно объяснить абсолютно все сложности в абсолютно любой сфере человеческой деятельности. Но мы не будем обобщать и посему остановимся на более узком аспекте «проблемы дураков»: непрофессионализме. Сейчас непрофессионализм стал нормой. Есть такая «бородатая» поговорка «Все знают, как лечить, учить и управлять». В наши дни к ней можно прибавить еще и пункт «заниматься бизнесом». А бизнес начинается с маркетинга. Маркетинг - это серьезная, хотя и молодая наука, и каждый, кто хочет заняться, к примеру, электронной торговлей, должен ответить себе на несколько вопросов:

·Какой товар / услугу он будет предлагать рынку?

·Почему - именно этот товар / услугу?

·Кто будет его клиентом?

·Чего хочет этот самый клиент, и в какой форме с ним надо коммуницировать (давать рекламу, оформлять сайт, готовить презентацию предложения, общаться по телефону и т.п.)?

·С кем придется конкурировать, и в чем может проявиться преимущество конкретного товара / услуги перед аналогичными у конкурентов?

А теперь задумайтесь-ка: часто ли такой взвешенный подход к старту встречается в российской действительности? Увы, нет. Какой товар / услугу предлагать рынку, и почему - именно этот товар / услугу? Как правило, это бывают три варианта: либо то, что нравится самому инициатору коммерческого проекта, либо то, что первое попалось под руку, либо что-то из сферы, где имеются связи. Никто не спорит, и связи - дело хорошее, и товар или услуга должны нравиться начинающему бизнесмену, но если вопрос собственного предложения не продумать основательно, потом будет много поводов пожалеть о том, что в принципе ввязался в эту затею.

Вопрос о клиенте и его предпочтениях и потребностях, наверное, самый больной в области коммерции. Вроде бы, ясно, как божий день - предлагать потенциальному покупателю надо то, что для него актуально, причем, делать это надо в той форме, которая будет максимально комфортна для клиента, а не для продавца. Но поглядите на некоторые предложения в Интернете: все, начиная от навигации на сайте и ассортимента и заканчивая формой заказа, громко кричит: ваше удобство - не наша забота!

Вопрос о конкурентах и конкурентных преимуществах поднимается довольно редко. То ли из-за отсутствия традиции проводить маркетинговые исследования в этом направлении, то ли в соответствии с «политикой страуса» - мол, пока я о чем-то не знаю, этого как бы и нет. Может быть, есть и еще какие-то причины. Но факт остается фактом: многие из начинающих бизнесменов не знают даже своих ближайших конкурентов и не представляют себе, к кому - и почему - уходят их клиенты и, следовательно, их деньги.

Но как же при столь непрофессиональном отношении к делу российский интернет-бизнес еще не развалился? Ведь он, что ни говори, день ото дня растет, и количество людей, которые используют возможности глобальной сети для совершения покупок, увеличивается - хотя и куда меньшими темпами, чем на Западе или в США. Удивительно, но этому феномену способствует как раз глобальный характер непрофессионализма: когда все (почти все) вокруг не профессиональны, обстановка кажется в общем-то стабильной, только вот этот чертов потребитель почему-то никак не поймет своего счастья и делает покупки по старинке - в магазинах, на рынках, на ярмарках.

. «Проблема дорог»

Под дорогами здесь будем понимать связь и отношение к ней со стороны наших сограждан. Мы порой об этом забываем, но Россия - страна очень большая. Даже радио и газ еще не везде проведены, что уж тут говорить об Интернете? Тут можно возразить: ну, в больших- то городах, а тем более, в Москве, в Питере, Интернет давно перестал быть экзотикой. Пожалуй. Но даже в «двух столицах» еще не повсеместно распространена связь по «выделенке» или Wi-Fi: многие по-прежнему входят в Паутину через модем, а это не очень-то удобно. А если вспомнить, что немалое количество россиян вообще не умеет пользоваться ПК - по причине отсутствия присутствия оного в своем быту? Есть такая элегантная фраза: «Я, знаете ли, с Интернетом «на Вы», а потому и пользуюсь редко». Но смысл этой фразы таков: «Не умею, боюсь, не хочу!». А не умеет - значит, и покупать через Интернет ничего не будет.

Да, в России сейчас наблюдается эффект центростремительного движения - люди из дальних уголков страны приезжают в крупные города для того, чтобы заработать и, может быть, устроиться. С приходом экономического кризиса эта тенденция было ослабела, но сейчас она вновь набирает обороты. Но скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается, и человек, перебравшийся в Москву, Питер, Новосибирск, Нижний Новгород, Екатеринбург или любой другой крупный город из дальнего населенного пункта, где и с телефонной связью не все обстояло благополучно, не воспримет в одночасье новые традиции.

Потому что использование Интернета для совершения покупок - это своего рода культура. Для формирования любой культуры требуются: а) материально-техническая база и б) определенное количество времени. Чем слабее база, тем больше потребуется времени для того, чтобы культура стала более или менее зрелой. В нашей стране база слабовата - ибо Россия не заканчивается на десятке крупных городов. А значит, для того, чтобы россияне не только научились, но и привыкли пользоваться Интернетом для совершения покупок, понадобится немало времени.

. «Проблема низкокачественного сервиса».

В России все построено на отношениях. Купив некачественный товар на оптовом рынке или бракованный музыкальный центр в сетевом магазине бытовой техники, можно прийти туда и устроить разнос нечестному продавцу. Можно вернуть или обменять не оправдавший ожиданий товар, можно даже подать в суд на производителя или продавца (и такое бывает, пока, впрочем, не слишком часто - не очень любит наша публика судебные разбирательства). Короче, можно или исправить ситуацию или, в крайнем случае, хотя бы отвести душу. Но что делать, столкнувшись с ненадлежащим выполнением обязанностей со стороны «электронного» продавца? Кому претензии предъявлять?

Нотабене: если компания, которая занимается электронной коммерцией, серьезная - то ее представители склонны чутко реагировать на жалобы со стороны клиентов. Но, во-первых, серьезных компаний пока не так уж много, а, во- вторых, клиенты в такой ситуации зачастую предпочитают просто плюнуть и больше не связываться с «обманщиками».

Каковы основные претензии потребителя к сервису в электронной коммерции?

·«Отсроченная реакция» на заявку («Сделал заказ три дня назад, а они только что позвонили и даже не извинились»).

·Сроки доставки («Обещали доставить заказ до 11 утра, а привезли в 18-30 вечера»).

·Ошибка при формировании заказа («Привезли совсем не то, что я заказывал»).

·Низкое качество / брак / прямая фальсификация («Привезли сплошную гниль», или «Этот пылесос сломался через день»,или «Лекарство оказалось поддельным»).

·Неприветливость / невежливость оператора, который принимает заказ («Я, клиент, ей зарплату плачу, а она со мной разговаривает так, как будто я ей что-то должен»).

·Прямой обман / недостаточное информирование клиента при совершении им покупки («Когда билет на самолет продавали, то уверяли, что мне в бухгалтерии его оплатят, а, оказывается, для бухгалтеров он - просто бумажка, нужен был посадочный талон, который я выбросил»).

·Сложная и непонятная система электронного платежа («Я полчаса не мог разобраться, как мне кредиткой заплатить, так у них все запутанно объясняется»).

Претензии такого рода быстро становятся достоянием общественности, поскольку обычно высказываются на интернет-форумах, где их может прочитать огромное количество людей. Получается мощный черный пиар. А эффектом этого пиара в итоге оказывается, что в представлении российского обывателя у клиента, который пользуется Интернетом для совершения покупок, потенциальных рисков гораздо больше, чем потенциальных выгод. А рисковать любят немногие. Кроме того хотя почти все перечисленные претензии относятся к области «человеческого фактора» и встречаются не только в электронной коммерции, но в этой сфере работает еще и естественное сопротивление новому: удобство и снижение затрат - это здорово, но… как бы чего не вышло.

Проблема дураков и проблема дорог - вечные. Повлиять на них предпринимателю - нереально. Значит, все, что можно делать

совершенствовать человеческие отношения в сфере сервиса в электронной коммерции и нарабатывать своеобразный кредит доверия. Потому что просто ждать, пока народ не попривыкнет к такому виду покупок, можно долго, а результат подобного пассивного ожидания может оказаться странноватым. Традиция совершения покупок через Интернет обязательно будет развиваться в нашей стране. Очень бы хотелось, чтобы не по «особому пути», как многое в российском бизнесе»

4.2 Перспективы развития электронной торговли в России

Рынок электронной коммерции в России еще долгие годы будет активно развиваться. Есть несколько основных причины, сдерживающих ожидаемое бурное расширение отрасли, устранение которых, приведет к значительному увеличению объема рынка электронной коммерции.

Перспективы развития нашего бизнеса лежат в следующих плоскостях:

Улучшение качества интернет-связи

Кроме известных проблем с традиционными дорогами в России появилась еще проблема интернет-дорог, которая мешает полноценному развитию электронной торговли и многих смежных отраслей. В некоторых регионах каналы связи отсутствуют или такого плохого качества, что не могут обеспечить нормальное интернет-соединение.

Там, где «транспортная» инфраструктура хорошая, цены за ее использование заоблачно высоки. Если в Москве ADSL - соединение с безлимитным трафиком и адекватной скоростью передачи данных, стоит около 10 долларов в месяц, то в регионах аналогичное предложение будет стоить сотни долларов. Жители многих районов нашей страны часто не могут полноценно использовать интернет в своей жизни. За такие деньги - для них это лишь дорогая экзотическая игрушка, не больше.

 Увеличение аудитории интернета

Отсутствие качественной связи не позволяет потенциальным клиентам электронных магазинов использовать интернет в своей будничной жизни. По данным статистики, в настоящий момент постоянный доступ к интернету имеет не более 30 млн. из 140 млн. граждан нашей страны. Для сравнения показатель проникновения интернета среди населения западных стран приближается к 100%.

Там люди успешно использует его возможности для решения самых разнообразных задач. В России же неопытные пользователи, не освоившие еще новый стиль жизни, испытывают огромное недоверие к новым для них, нетрадиционным формам приобретения товаров. Люди бояться платить интернет-магазинам, опасаясь, что их обманут, не доставят товар, доставят не тот товар, доставят товар неудовлетворительного качества и т.д. Для увеличения интернет-аудитории и преодоления недоверия требуется время и определенные усилия.

Улучшение качества доставки товаров, прежде всего почтовой доставки

Неразвитость почтовой инфраструктуры удручает. Даже если потенциальный клиент имеет качественную интернет-связь и успешный опыт покупок в интернете, он все равно не всегда воспользуется услугами иногороднего интернет-магазина, т.к. срок доставки товаров порой превышает все мыслимые пределы.

Низкое качество услуг почтовой доставки - это огромное препятствие, сдерживающее развитие нашего рынка. Аналитики утверждают, что неразвитость услуг почтовой доставки значительно замедляет бум дистанционной торговли, который ожидал бы нашу страну.