Файл: Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка.rtf
Добавлен: 02.12.2023
Просмотров: 707
Скачиваний: 37
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов; 
автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги; вклады с повышенной процентной ставкой; металлические счета; постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций; информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка».
4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка
Настоящие Тарифы на услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк России» физическим лицам, регламентируют величину платы, взимаемой Банком с клиентов за оказание им услуг.
Тарифы устанавливаются в рублях или иностранной валюте. Тарифы, установленные в иностранной валюте, могут быть оплачены клиентами в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.
Комиссия, взимаемая банками-корреспондентами Сбербанка России при исполнении поручения клиента, возмещается клиентом дополнительно в иностранной валюте или в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.
Налоги, сборы, пошлины, непредвиденные почтовые, телеграфные, телефонные расходы и другие непредвиденные расходы, взимаются по их фактической стоимости.
Под структурными подразделениями Сбербанка России понимаются Операционное управление Сбербанка России, операционные управления (отделы) территориальных банков и отделений Сбербанка России, а также их внутренние структурные подразделения (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла).
Все списания, переводы и платежи в пользу Сбербанка России в рамках договоров, заключенных между клиентами и Сбербанком России, осуществляются без взимания комиссии.
К операциям, совершаемым по Сберегательным счетам, применяются соответствующие тарифы по вкладам.
В таблице 5 показаны тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк, которые действуют с 02.05.2021.
Таблица 5 - тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк
Источник: составлено по [15]
4.6 Работа с возражениями клиентов
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык.
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
4.7 Анализ оценки возражений клиентов
Если у клиента есть возражения, значит у него есть интерес.
90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5 возражений. Возражение клиента не означает прямого “НЕТ”, а является основанием для предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара или услуги.
Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Чаще всего их высказывают, чтобы избавиться от сотрудника, вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно такие возражения возникают в начале разговора, чтобы избежать участия в нем. Например: «У меня уже есть вклад» или «Это слишком высокий процент по кредиту», «Я не хочу отнимать у вас время».
Возражения могут возникнуть также в конце общения. Это момент, когда сотрудник стремится завершить продажу, а клиент чувствует, что его вынуждают воспользоваться услугами и заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или «Я должен подумать, я сейчас вернусь», или «Извините, но мне нужно срочно идти». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства, опасение оскорбить сотрудника, подозрительность в отношении него, боязнь принятия решения, неумение сказать «нет» или желание оставить за собой последнее слово и т. д. — все это всегда присутствует у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый. Все это, однако, не отражает реального ощущения клиента, а скорее говорит о
стремлении к защите и об общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.
Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнении, которого клиент искренне придерживается, но которое на поверку оказывается необоснованным. Такое мнение базируются чаще всего на его вере, идеях и представлениях об услугах и их предполагаемых свойствах. Например: «Я знаю, что в вашем кредите много скрытых комиссий, я читал(а) об этом» или «У вашего банка низкие рейтинги» и т. д. Такие возражения обычно свидетельствуют об отсутствии знаний, поэтому вполне уместно будет обсудить все нюансы, дать о них более объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.
3. Возражения искренние и обоснованные. Эти возражения классифицируются как искренние, потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни одна услуга не бывает совершенной. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Возражения могут быть различного рода, и в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят спокойно принять их во внимание и преодолеть их.
Самое первое и очень простое правило — дать возможность клиенту высказать его возражение полностью, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним, демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате он восстановит самообладание. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.
Далее следует применить довольно известный прием — преобразовать возражение в вопрос. Например, фраза «Слишком высокие проценты по кредиту» может стать такой: «Вы спрашиваете, не слишком ли высокие проценты по этому кредиту?». Фраза «Все банки предлагают такие проценты по вкладам» может прозвучать так: «Вас интересует, чем наши вклады отличаются от вкладов в других банках?» С помощью этого приема мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость, признав его право на высказывание собственного мнения.
Возражение также можно преобразовать в довод: «Вы спрашиваете, почему у нас проценты по вкладам ниже, чем указано в рекламе других банков? Да, это так, но поскольку слишком высокие проценты предлагают наименее надежные организации, мы как раз придерживаемся достаточно консервативной политики, предлагая при этом проценты выше, чем у государственных банков».
автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги; вклады с повышенной процентной ставкой; металлические счета; постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций; информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка». 4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка
Настоящие Тарифы на услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк России» физическим лицам, регламентируют величину платы, взимаемой Банком с клиентов за оказание им услуг.
Тарифы устанавливаются в рублях или иностранной валюте. Тарифы, установленные в иностранной валюте, могут быть оплачены клиентами в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.
Комиссия, взимаемая банками-корреспондентами Сбербанка России при исполнении поручения клиента, возмещается клиентом дополнительно в иностранной валюте или в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.
Налоги, сборы, пошлины, непредвиденные почтовые, телеграфные, телефонные расходы и другие непредвиденные расходы, взимаются по их фактической стоимости.
Под структурными подразделениями Сбербанка России понимаются Операционное управление Сбербанка России, операционные управления (отделы) территориальных банков и отделений Сбербанка России, а также их внутренние структурные подразделения (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла).
Все списания, переводы и платежи в пользу Сбербанка России в рамках договоров, заключенных между клиентами и Сбербанком России, осуществляются без взимания комиссии.
К операциям, совершаемым по Сберегательным счетам, применяются соответствующие тарифы по вкладам.
В таблице 5 показаны тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк, которые действуют с 02.05.2021.
Таблица 5 - тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк
| Состав пакета услуг | Лёгкий старт | Набирая обороты | Полным ходом |
| Открытие счета | | | |
| Ведение счета с ДБО | 1 счет | 1 счет | 1 счет |
| Перевод средств со счета ЮЛ на счет ЮЛ с использованием ДБО: | | | |
| - в ПАО Сбербанк | не ограничено | не ограничено | не ограничено |
| - другие банки (в т.ч. в Дочерние банки ПАО Сбербанк) | до 3 шт.* {*4-й и последующие платежи в месяц по 199 руб. за платеж}, | до 10 шт.* {*11-й и последующие платежи в месяц по 100 руб. за платеж}, | до 50 шт., {*51-й и последующие платежи в месяц по 100 руб. за платеж}, |
| Прием и зачисление наличных на счет: | | | |
| - через устройства самообслуживания, | 0,15% от суммы | стандартный тариф | до 300 тыс. руб.* {*свыше 300 тыс. руб. стандартный тариф}, |
| - по Бизнес-карте (через банкомат, терминал в кассе) | | | |
| Прием и зачисление наличных на счет через кассу (в т.ч. не по месту ведения счета): - до 100 тыс. руб. включительно | 1% от суммы | стандартный тариф | стандартный тариф |
| - свыше 100 тыс. руб. | 1% от суммы | стандартный тариф | стандартный тариф |
| Выдача наличных со счета по Бизнес– карте через банкомат /терминал в кассе ПАО Сбербанк (в т.ч. при закрытии счета) | 2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб. | 2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб. | 2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб. |
| Выдача наличных со счета через кассу в ПАО Сбербанк (в т.ч. при закрытии счета) | 7% - до 5 млн. руб. 10% - свыше 5 млн. руб. | 2,5%, мин 500 руб. - до 300 тыс. руб. 3,5% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 7% - от 1500 тыс. руб. до 5000 тыс. руб. 10% - свыше 5000 тыс. руб. | 2,5%, мин 500 руб. - до 300 тыс. руб. 3,5% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 7% - от 1500 тыс. руб. до 5000 тыс. руб. 10% - свыше 5000 тыс. руб. |
| Предоставление справок по банковским операциям по счету: | | | |
| - в электронном виде по каналу e-invoicing | бесплатно | бесплатно | бесплатно |
| - на бумажном носителе | 1 тыс. руб. | 400 руб. | 400 руб. |
| Обслуживание Бизнес-карты к расчетному счету | 1 (одна) Бизнес-карта Visa Business Momentum / Mastercard Business Momentum - бесплатно | 1 (одна) Бизнес-карта Visa Business / Mastercard Business - бесплатно | 1 (одна) Бизнес-карта Visa Platinum Business / Mastercard Preferred - бесплатно |
| Информирование об операциях поступления и /или списания средств по банковскому (им) счету(ам) в валюте РФ | 199 руб. | бесплатно | бесплатно |
| СМС-информирование по операциям, совершенным с использованием Бизнес-карты | 60 руб. | бесплатно | бесплатно |
| Стоимость пакета услуг в месяц | 0 руб. | 990 руб. | 3 490 руб. |
| Стоимость пакета услуг за 6 месяцев + 1 месяц бесплатно | 0 руб. | 5 940 руб. | 20 940 руб |
| Стоимость пакета услуг за 12 месяцев + 2 месяца бесплатно | 0 руб. | 11 880 руб. | 41 880 руб. |
Источник: составлено по [15]
4.6 Работа с возражениями клиентов
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык.
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
4.7 Анализ оценки возражений клиентов
Если у клиента есть возражения, значит у него есть интерес.
90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5 возражений. Возражение клиента не означает прямого “НЕТ”, а является основанием для предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара или услуги.
Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Чаще всего их высказывают, чтобы избавиться от сотрудника, вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно такие возражения возникают в начале разговора, чтобы избежать участия в нем. Например: «У меня уже есть вклад» или «Это слишком высокий процент по кредиту», «Я не хочу отнимать у вас время».
Возражения могут возникнуть также в конце общения. Это момент, когда сотрудник стремится завершить продажу, а клиент чувствует, что его вынуждают воспользоваться услугами и заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или «Я должен подумать, я сейчас вернусь», или «Извините, но мне нужно срочно идти». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства, опасение оскорбить сотрудника, подозрительность в отношении него, боязнь принятия решения, неумение сказать «нет» или желание оставить за собой последнее слово и т. д. — все это всегда присутствует у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый. Все это, однако, не отражает реального ощущения клиента, а скорее говорит о
стремлении к защите и об общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.
Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнении, которого клиент искренне придерживается, но которое на поверку оказывается необоснованным. Такое мнение базируются чаще всего на его вере, идеях и представлениях об услугах и их предполагаемых свойствах. Например: «Я знаю, что в вашем кредите много скрытых комиссий, я читал(а) об этом» или «У вашего банка низкие рейтинги» и т. д. Такие возражения обычно свидетельствуют об отсутствии знаний, поэтому вполне уместно будет обсудить все нюансы, дать о них более объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.
3. Возражения искренние и обоснованные. Эти возражения классифицируются как искренние, потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни одна услуга не бывает совершенной. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Возражения могут быть различного рода, и в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят спокойно принять их во внимание и преодолеть их.
Самое первое и очень простое правило — дать возможность клиенту высказать его возражение полностью, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним, демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате он восстановит самообладание. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.
Далее следует применить довольно известный прием — преобразовать возражение в вопрос. Например, фраза «Слишком высокие проценты по кредиту» может стать такой: «Вы спрашиваете, не слишком ли высокие проценты по этому кредиту?». Фраза «Все банки предлагают такие проценты по вкладам» может прозвучать так: «Вас интересует, чем наши вклады отличаются от вкладов в других банках?» С помощью этого приема мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость, признав его право на высказывание собственного мнения.
Возражение также можно преобразовать в довод: «Вы спрашиваете, почему у нас проценты по вкладам ниже, чем указано в рекламе других банков? Да, это так, но поскольку слишком высокие проценты предлагают наименее надежные организации, мы как раз придерживаемся достаточно консервативной политики, предлагая при этом проценты выше, чем у государственных банков».