Бывает очень полезен такой прием, как смягчение возражения. Он заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, действительно при выдаче кредита мы взимаем комиссию, но это разовая комиссия» и т. д.

Очень важно продемонстрировать проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует». Необходимо выразить признательность за внимание клиента к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т. д.

Сравнение — также хорошо работающий прием. Он заключается в том, чтобы сравнить предложение с подобным или близким ему. Например, прежде чем открыть клиенту вклад на три года, объяснить, что, возможно, это слишком долгий срок и деньги могут понадобиться раньше, но по вкладу на три года существенно выше проценты, и благодаря этому человек окончательно утвердится в своем выборе.

Итак, отвечая на возражения, следует помнить о ряде важных моментов:

- Дать возможность клиенту выразить возражение.

- Не говорить клиенту, что он не прав.

- Определить, с чем мы можем согласиться, а с чем — нет.

- Быть в курсе всех возражений, которые чаще возникают по поводу ваших услуг, и знать ответ на них.

- Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент.

- Помнить: если клиент возражает, то он заинтересован в ваших услугах и ищет причину, по которой должен ими воспользоваться.
4.8 Анализ конфликтных ситуаций и способы их решения
Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

---

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» - бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода - слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Интересно, что поведение обслуживающего персонала, если только он не проявляет откровенной некомпетентности или нарушений этики общения, очень редко является истинной причиной конфликтов.

Если клиент - гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

---

Способы реагирования на претензии клиентов:

1. 
   Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
   
2. 
   Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
   
3. 
   Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
   
4. 
   Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
   
5. 
   Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
   
6. 
   Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
   
7. 
   Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
   
8. 
   Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
   
9. 
   Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.
   

4.9 Должностные обязанности консультанта банковских продуктов и услуг
Каждый банковский сотрудник – лицо Сбербанка, поэтому давайте рассмотрим какие требования выставляет банк для потенциального консультанта:

• 
  Образование должно быть не ниже среднего профессионального, приветствуется высшее либо неполное высшее.
  
• 
  Человек должен владеть навыками в использовании программам Microsoft Office, Internet Explorer и Outlook.
  
• 
  Желательно иметь опыт работы с клиентами в сфере продаж, обслуживания либо консультирования.
  
• 
  К личным качествам, которыми необходимо обладать относятся:
  
• 
  Способность быстро решать конфликтные и сложные ситуации.
  
• 
  Стрессоустойчивость и выдержка высокого потока клиентов.
  
• 
  Готовность стоять на ногах весь день.
  
• 
  Вежливость, доброжелательность, и готовность помогать клиентам.
  
• 
  Результативность в сфере продаж, достижение поставленных целей.
  
• 
  Задачи и обязанности:
  
• 
  Главная цель в работе консультанта – это продажи банковских продуктов, продвижение услуг, а также оказание помощи и обучение клиентов работе в информационных платежных терминалах в зоне самообслуживания клиентов на территории офиса банка и прочих удаленных каналах.
  
• 
  Консультант обязан уточнять цель визита у клиента и при необходимости перенаправить его в соответствующий отдел.
  
• 
  Рассказать о действующем «Продукте дня» и при заинтересованности клиента перевести к специалисту либо предложить оформить услугу.
  
• 
  Обучать клиентов работе с платежными терминалами, убеждение людей в том, то устройство самообслуживания – это удобно.
  
• 
  Продвижение онлайн-услуг Сбербанка («Сбербанк онлайн», «Автоплатеж» и другие).
  

---

Должностные обязанности консультанта по работе с клиентами. Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами, стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими целями и задачами компании.

Консультант по работе с клиентами обязан:

1. Знать корпоративные стандарты и цели компании, стремиться к их достижению.

2. Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты

3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа.

5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время компаний, осуществляющих авиаперевозку.

6. Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам рекламы, по странам на специальном бланке.

7. Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д).

8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении заказа.

9. Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную атмосферу для общения.

10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу, используя только индивидуальный пароль для входа.

11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор офиса, либо старший менеджер.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках производственной практики по специальности 38.02.07 «Банковское дело» были успешно закреплены полученные теоретические знания и практические навыки работы в кредитной организации.

Так же, были рассмотрены основные методики продвижения банковских услуг, используемых в исследуемой кредитной организации. Также большое значение было уделено изучению должностных обязанностей консультанта банковских продуктов – основной упор был сделан на работу с клиентами банка.

По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры «Сбербанк» в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Сбербанка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках. За последние годы Сбербанком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:

• 
  значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;
  
• 
  масштаб операций как с точки зрения финансовых показателей (доступные размер и дюрация операций, доступ к ресурсам, международные рейтинги, возможность инвестиций), так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры (в частности, уникальная сбытовая сеть для розничных и корпоративных клиентов);
  
• 
  бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Сбербанку у со стороны всех категорий клиентов;
  
• 
  коллектив Сбербанка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.
  

«Сбербанк» стремится сохранить и упрочнить свое положение на российском рынке финансовых услуг, с этой целью банк планирует построить более эффективную работу с клиентами, выход на новые сегменты финансового рынка, создание новых продуктов финансовых услуг.

Таким образом, исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что данная и производственная практика была освоено в полном объеме как с точки зрения теоретических знаний, так и практических умений и навыков, которые, вне всякого сомнения, буду полезны в будущей профессиональной деятельность в качестве работника банковской сферы.

---

Смотрите также файлы

• Сравнительные достоинства и недостатки парламентской и президентской систем на основе статей Хуана Линц Опасности президентства и достоинства парламентаризма.odt

• Любовь на страницах романа М. А. Булгакова Мастер и Маргарита. Свобода чувства и творчества.docx

• Сказка Снегурочка.docx

• Цветик семицветик.docx

• Характеристика студенкипрактиканта 4 курса 44 группы.docx