Файл: Маркетинг туристских услуг (туристского продукта) Специфические особенности туристской услуги (4 НЕ).pptx

Материальная среда (Рhysical Evidence) (атмосфера гостиницы, ресторана, офиса туристского агентства) предполагает работу по воздействию на сенсорные каналы восприятия клиентов: визуальный (организация пространства, освещение, цвет), слуховой (громкость и темп музыки сопровождения), обонятельный (проветриваемость помещения), осязательный (температура помещения)Процесс обслуживания (Рrocess) гостей, клиентов может быть разработан с помощью методов диаграммного проектирования, точек соприкосновения, потребительского сценария и реинжиниринга.Персонал (Рeople), контактный персонал — это персонал компании, который одновременно производит и продает туристскую услугу. Поэтому контактный персонал в маркетинге услуг иногда называют «маркетологами по совместительству» (part timemarketers).

Понятие и сущность ТП

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:

«туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

Особенности ТП

спрос на туристские услуги эластичен по отношению к уровню дохода потребителя и ценам, подвержен сезонным колебаниямзависимость туристского продукта от таких переменных, как пространство и времяпредлагаемые туристские услуги разделены территориально (бронирование и получение выгод от предоставленных услугпредложение туристского продукта отличается негибким производством (гостиницы, аэропорты, музеи, тематические парки не могут быть перенесены в конце туристского сезона в другой регион, чтобы приспособиться к изменению спроса и сезонности)оценка качества туристского продукта отличается значительной субъективностью (зависимость восприятия качества туристом от местных жителей, членов туристской группы)на оценку качества туристского продукта могут оказывать влияние такие факторы, как погодные и природные условия

, политические события.

Уровни организации маркетинга в туризме

маркетинг на уровне территорий и регионов — туристских дестинаций. маркетинг на уровне общественных туристских организаций - национальных туристских администраций (НТА); туристских информационных центров, общественных объединений в сфере туризма;маркетинг на уровне производителей туристских услуг — средств размещения, предприятий питания, предприятий транспорта, предприятий экскурсионного обслуживания и т.д.;маркетинг на уровне туроператоров и турагентов

Ценностные потребительские ориентиры в маркетинге

Основной задачей является установление связи между потребностями и ожиданиями клиентов и внутренними процессами формирования модели ценности для клиентов в сфере туризма, направленной на удовлетворение этих потребностей.

Элементы модели ценности для клиента

качество самого продуктакачество обслуживания через технологии его предоставленияимидж предприятияцена взаимоотношения между поставщиком услуг, клиентом и контактным персоналом компании сферы туризма

Внутренние маркетинговые активы для реализации модели ценности

имидж предприятия сферы туризма, уровень его корпоративной культуры;технология организации процесса качественного обслуживания клиентов, система индикаторов качества обслуживания;клиентская база компании сферы туризма и информационная система данных о мнениях и предпочтениях клиентов;система индикаторов качества обслуживания, система отслеживания жалоб клиентов;система управления человеческими ресурсами, включая принципы обучения персонала компании сферы туризма, наделения персонала полномочиями, изучение степени удовлетворенности персонала своей работой, т.е. наличие квалифицированного и мотивированного персонала.Лояльный персоналЛояльный клиентПрибыльность компании

Внутренний маркетингТехнология качественного обслуживаниясистема показателей оценки работы персоналавоспитание лояльных сотрудниковПревосходное обслуживание

Внутренний или традиционный маркетинг?

Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники компании сферы туризма и ее внутренняя среда, рассматриваемые с точки зрения ожиданий и восприятий клиента.Задача внутреннего маркетинга — создание внутри компании среды, максимально ориентированной на клиента.

Маркетинг на уровне государства

Стратегия туристского маркетинга в рамках государства состоит в осуществлении им туристской политике.
Туристская политика государства — совокупность государственных мер и мероприятий, определяющих условий для развития туристской индустрии, рациональное использование туристских ресурсов, повышение вклада туристской отрасли в ВВП (Валово́й внутренний продукт) страны.
Стратегия туристского маркетинга на уровне государства находит свое отражение в принятии соответствующего законодательства, государственных долгосрочных программ и планов.

Туристская дестинация как комплекс ТП

аттракции дестинации — то, что непосредственно привлекает туристов (природные, культурные, исторические аттракции);туристской инфраструктуры (средства размещения, предприятия питания, экскурсионные бюро, музеи, сувенирные магазины и др.);доступности (транспортная, визовая и др.);календаря событий;вспомогательных услуг (банки, телекоммуникации, система безопасности, система здравоохранения);наличия маркетинговых посредников — туроператоров, турагентов и пр.

Маркетинг дестинации и ТОД

Туристов привлекают не характеристики дестинации, а их функциональная способность удовлетворять определенные потребности.
Маркетинговая стратегия дестинации должна определить, какие туристские ресурсы есть у дестинации, какой турпродукт может быть разработан на их основе, на кого ориентирован этот турпродукт, как он будет продвигаться и какие ресурсы для этого необходимы.