Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Соблюдается главный принцип: любому из гостей отеля должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.

К услугам тех, кто приезжает на собственном автотранспорте - охраняемая стоянка. Бесплатный доступ в интернет с любой точке отеля.

Истинных гурманов приглашает ресторан «Le Vicomte», меню которого объединяет лучшие традиции самых популярных кухонь мира: азиатской, европейской и средиземноморской. На втором этаже ресторана располагается Boogie's Bar, одно из самых стильных мест в городе. В Буггиз Бар интернациональное меню, а также богатое меню напитков и коктейлей, кальянная карта и живая музыка (пятничными и субботними вечерами)! Буггиз Бар – лучшее место для отдыха, деловых встреч, а так же для семейных торжеств и шумных вечеринок.

Восемь залов различной вместимости, в летнее время ещё доступен шатёр, они отлично подходят для проведения официальных мероприятий - конференций, бизнес-встреч, семинаров, или же индивидуальных праздников различного масштаба - свадеб, дней рождения, юбилеев.

Тест драйв — еще один динамично развивающийся вектор работы гостиничного комплекса. Ramada Yekaterinburg предлагает площадки для организации и проведения тест драйвов и презентаций автомобилей любых классов, начиная с седанов и заканчивая внедорожниками.

Широкий спектр услуг позволит составить оптимальную программу отдыха. В отеле также проводятся различные спортивно-развлекательные мероприятия. Расположение гостиницы как нельзя лучше подходит для организации таких экстремальных развлечений как водные лыжи, лазертаг, вэйкбординг.

Кроме того уникальным является комплекс услуг, которое предоставляет Ramada Royal Spa, предлагает обширный комплекс спа-услуг: закрытый бассейн, открытый бассейн, джакузи, сауна или турецкая баня, различные виды массажа, которые подарят Вам безмятежность и спокойствие. Для гостей гостиницы также открыт фитнес-зал.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

• Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб;
• Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее составе: менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба портье, служба горничных, сервисная служба;
• Административная служба - управляет всеми службами отеля, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности;
• Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, кафе и барах отеля, Рум сервис доставляет еду в номера. Решаются также вопросы по организации и обслуживанию банкетов, конференций, кофе-брейков, свадеб и т.д.;
• Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности;
• Инженерная (техническая) служба создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства;
• Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в отеле, поскольку несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов;
• Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, хранение багажа, детской комнаты и др.;
• Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят Салон красоты St line, Ramada Royal Spa, летний комплекс Ramada X Park и тд. Полный перечень дополнительных услуг для ознакомления в приложении 3.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Как и в любом отеле имеется уголок для гостя, где размещены: информация о гостинице, различные открытки, газеты, адресов различных организаций Свердловской области, брошюры с туристическими местами Екатеринбурга и области . Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягкие диваны. На стене за стойкой ресепшена висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Парижа, Пекина и Екатеринбурга, а перед входом в лобби бар различные дипломы, благодарности и конечно же стенд фотографий со звёздами.

Отель «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов как отечественных, так и иностранных, и многих других.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала отеля может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Миссия отеля «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» состоит в том чтобы: «Доставить гостю максимально удовольствие от пребывания в гостинице!»

Огромное значение имеет жизненный опыт гостя и не последнюю роль играют и воспоминания гостя о визите в отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и своё проживание в отеле будет также носить позитивный характер. Всегда нужно помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подписываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в отеле, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя – это отличный метод стимулировать его к новым визитам в отель.

Заключение

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует аккуратности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт. Осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямых продаж и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля - это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы и привлекательнее она для клиентов. На сегодня это очень важно т.к. способствует материальному процветанию гостиницы.

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.

20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.

21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39

22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45.

23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23.

24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44.

25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25.

26. Ускова, Т. Социально-экономический ресурс туризма. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://iknigi.net/avtor-tamara-uskova/81718-socialno-ekonomicheskiy-resurs-turizma-tamara-uskova/read/page-5.html

Приложение 1. Виды расчетов