Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое. (См приложение 2)

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промоакции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может опробовать его прямо на месте.

Промоакции нужны:

• для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами;
• для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;
• для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промоакциям в гостиничной сфере можно отнести:

• скидки и бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);
• премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
• в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
• в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор.

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем о гостиничной услуге:

• позволяет установить связь с клиентом и расположить его к себе;
• определить потребности и возможности гостя;
• предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента;
• развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для российского гостиничного бизнеса, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.

Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря за посещение: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования неспроста, ведь персонал - это лицо гостиницы. От его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиницы

Имидж предприятия необходим для того, чтобы воздействовать на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. С каждым годом клиенты все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:

• компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
• отзывчивость;
• легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
• понимание потребностей клиентов;
• обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
• привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.

Огромную роль при составлении общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия.

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для осуществления правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Сейчас большинство организаций в индустрии гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, что является большой ошибкой, поскольку служащие являются уже частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы клиент руководствуется многими критериями: внешний вид гостиницы, место размещения, техническое оснащение, предлагаемые услуги и т.д. Для того чтобы клиент остался доволен и захотел вернуться в гостиницу необходимо обеспечить должное качество предоставляемых услуг.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

3. Технология обслуживания клиентов отеля «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa»

Отель «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» в Екатеринбурге располагается на окраине города, в живописном районе прямо на берегу красивого озера, до центра столицы Урала и всех местных достопримечательностей всего пятнадцать минут езды. Рядом находится дорога, ведущая в аэропорт Кольцова. До него всего 7 км. Гостиница предоставляет широкий перечень услуг для отдыха и ведения бизнеса. Здесь удобно останавливаться тем, кто находится в Екатеринбурге проездом и ждет стыковочного рейса, тем, кто планирует посетить выставки в ЭКСПО-центре и в ИННОПРОМ. Отель «Ramada By Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa» 5* – официальный представитель в России гостиничной сети «Wyndham Group», поэтому предлагает сервис, соответствующий уровню лучших гостиничных брендов мира.

Номерной фонд отеля состоит из 156 номеров разной ценовой категории и шести отдельно стоящих коттеджей, для гостей отеля предлагается широкий выбор. Номера оформлены в современном стиле, оборудованы удобной корпусной мебелью и всей необходимой бытовой техникой. Из окон открывается прекрасный вид с одной стороны на лес с другой на озеро.