Модуль 1. Деловой этикет

Практическое занятие 3.

Тема 3. Конфликтология: управление конфликтами

Вопросы:
1. Понятие конфликта, его сущности. Структура и процесс развития

конфликта.

2. Классификация, типология конфликтов.

3. Стратегия поведения в конфликте. Позитивное поведение личности.

4. Социально-психологические технологии управления конфликтами.

5. Способы разрешения конфликтов. Управление стрессами.
1. Понятие конфликта, его сущности. Структура и процесс развития конфликта.
Не вдаваясь в анализ многочисленных определений конфликтов, даваемых классиками социологии и современными учеными, приведем следующее определение.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и (или) суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

• 
  1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.
  
• 
  2. Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).
  

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними^[1].

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

---

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе^[2].

Подчеркнем еще раз, что понимание сущности конфликта, его основных элементов субъективно, поскольку осуществляется разными личностями, и иногда бывает достаточным обменяться описаниями своих эмоций, пониманием ситуации, чтобы восстановить взаимопонимание и перевести намечающийся конфликт в конструктивное русло.

Западная концепция конфликта, по-видимому, не выделяет в качестве самостоятельного явления противоречие, наличие проблемы, а именно своевременная диагностика проблем, выявление противоречий и принятие мер на этой стадии и позволяет оставаться в цивилизованных рамках взаимодействия, не допустить развитие конфликта. В социальной сфере запущенная проблема чревата социальным взрывом. В учебнике по управлению персоналом^[3] рассматривается спорная ситуация как результат различия во взглядах, восприятии, оценках событий у будущих сторон конфликта. Если спорная ситуация препятствует достижению цели одной из сторон, возникает конфликтная ситуация. В данном контексте спорная ситуация рассматривается как противоречие, а термин "спорная ситуация" можно считать по употреблению синонимом понятия "противоречие".

Условиями перерастания спорной ситуации, противоречия в конфликтную ситуацию являются значимость ситуации для участников взаимодействия (нельзя "махнуть рукой"), наличие препятствий для достижения цели одной из сторон со стороны другой, превышение уровня терпимости одной из сторон к препятствию. Объект конфликта – то, па что претендует одна из сторон (ресурс, статус, роль, право и т.п.). Субъекты конфликта – те же, что и в управлении персоналом, т.е. личности, группы, организация в целом.

Представление конфликта в этой работе таково:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Признаками конфликта определены следующие: наличие ситуации, воспринимаемой сторонами как конфликтная; неделимость предмета конфликта "по справедливости" (необходимо понимать, что справедливость – понятие субъективное), желание участников продолжить конфликт до достижения своих целей, "до победы".

---

Инцидент – это случай, происшествие (обычно неприятное); столкновение, недоразумение^[4].

Целями конфликта в деловой сфере могут быть^[5] достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти и других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация либо устранение действительного или мнимого противника. Существенным моментом в понимании причин и факторов конфликта является субъективизм и сознаваемое или неосознанное желание представить свою позицию в лучшем свете.

"Полноценный" конфликт представляет собой процесс, развивающийся по следующим стадиям:

• 
  1) предконфликтная ситуация;
  
• 
  2) инцидент;
  
• 
  3) эскалация;
  
• 
  4) кульминация;
  
• 
  5) завершение конфликта;
  
• 
  6) послеконфликтная ситуация^[6].
  

Известный отечественный ученый-социолог В. А. Ядов определил восемь основных этапов научного анализа конфликтов (имея, правда, в виду, в первую очередь, не конфликтую деловую коммуникацию, а крупный социальный конфликт)^[7].

• 
  1. Составление программы изучения конфликтов – подробное, всестороннее и завершенное теоретическое обоснование методологических подходов и методических приемов анализа интересующего явления. Программа – стратегический документ, его обязательный начальный этап. Она играет очень важную роль в достижении поставленных конфликтологом целей.
  
• 
  2. Определение конкретного объекта изучения (выборка). Все множество конфликтов, являющееся объектом изучения, образует генеральную совокупность. Выборка – часть генеральной совокупности, которая реально изучается. В интересах сокращения времени и материальных затрат, которых потребует изучение, выборка должна быть наименьшей. Важным ее
  

свойством является репрезентативность – способность воспроизводить характеристики генеральной совокупности, существенные для решения поставленных в ходе изучения задач.

• 
  3. Разработка методики анализа конфликтов – выработка системы методов и процедур для изучения конфликтов, которая должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение полной и достоверной информации.
  
• 
  4. Пробное изучение конфликтов производится на небольшой выборке и имеет целью оценку достоверности получаемой информации, доработку программы и методики. Это позволяет повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа.
  
• 
  5. Сбор первичной конфликтологической информации. На этом этапе важно изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению. Важным элементом является контроль достоверности и надежности получаемых данных.
  
• 
  6. Качественная и количественная обработка собранных данных реализуется за счет содержательного теоретического конфликтологического анализа. Она проводится в соответствии с выдвинутыми гипотезами, по может и выходить за их рамки. Использование математических методов расширяет возможности конфликтолога.
  
• 
  7. Анализ и объяснение полученных результатов заключаются в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликта. На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике.
  
• 
  8. Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций требует не только использовать информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии.
  

---

Исследование и управление конфликтом, возникающим в процессе коммуникаций, осложняется дефицитом времени и положением ведущего, когда он является центром внимания, а все участники с нетерпением и любопытством ждут его немедленной реакции. Такой скоропалительно возникающий и развивающийся конфликт скорее может называться "стычкой".

Реализацию научного подхода в ситуации острого противоречия, намечающегося конфликта можно представить в виде последовательности действий.

• 
  1. Осознание и фиксация неблагополучия в ходе коммуникации.
  
• 
  2. Экспресс-анализ отклонения от намеченного плана, ожидаемого поведения.
  
• 
  3. Гипотетическая классификация причины отклонения от нормального хода коммуникации, формы отклоняющегося поведения в рамках типологии, разделяемой и принимаемой субъектом коммуникации (ведущим процесс).
  
• 
  4. Экспресс-проверка гипотезы, уточнение причины отклонения, типа деструктивного поведения, получение подтверждения гипотезе или получение новых данных и переквалификация поведения участника коммуникации.
  
• 
  5. Выбор метода регулирования плана, корректировки поведения из числа тех, которым располагает и к которым склонен ведущий (внесение изменений в сроки исполнения плана, ресурсы тех или иных видов, состав участников коммуникации, для корректировки поведения отдельных участников могут быть приняты административные меры либо методы Мицича, метод XYZ, методы медиации, методы поддерживающих коммуникаций, методы борьбы с манипуляторами, можно назначить перерыв, кофе-брейк, перенести продолжение коммуникации на следующий день и т.п.).
  
• 
  6. Осуществление корректировки.
  
• 
  7. Получение результата – либо возврат к прежнему плану, либо разработка откорректированного плана, либо исправление поведения, и тогда продолжение коммуникации, либо неполучение ожидаемого поведения. В последнем случае полезным аспектом является получение новой информации на основе реакции па корректирующее воздействие, после чего корректируются модели, портреты собеседников, вносятся коррективы в процесс либо коммуникация прекращается.
  
• 
  8. Последующие шаги коммуникации. Возможно даже прибегнуть к жестким мерам воздействия, изменить стратегии коммуникации, вернуться на стадию, с которой пошли разногласия, переросшие в конфликт. Иногда приходится отказаться от попыток сотрудничества и начать искать компромисс.
  

---

Ведущему необходим высокий эмоциональный интеллект, умение распознавать свои и чужие эмоции и управлять ими, в частности умение отложить реакцию.

В конфликтной ситуации ведущему могут помочь компетенции в менеджменте, глубокие знания предмета обсуждения, компетенции в области гуманитарных наук, в том числе конфликтологии, ассертивность (уверенность в себе), оптимизм, другие лидерские качества, вплоть до навыков участника встреч КВН.

Залогом минимизации возможности конфликта в процессе деловых коммуникаций является следование процедурам обобщенной модели деловой коммуникации, выделение необходимого времени и других затрат на подготовку к коммуникации и составление высококачественных портретов сторон коммуникации.

2. Классификация, типология конфликтов.
Существует огромное разнообразие конфликтов в обществе, что определяется основаниями их возникновения. Это даёт повод говорить о разновидностях конфликтах. Существует много классификаций социальных конфликтов за разными критериями.

1. В зависимостиот от сферы общества:

- политические конфликты – между странами, государствами из-за территории или престижа.

- Экономические – между любыми по численности субъектами по поводу денег или ресурсов.

- Культурные или религиозные – между лицами или группами по поводу разделения дефицитных духовных благ.

- Профессиональные конфликты – между профессиями или отраслями по поводу экономических или социальных ценностей.

- Этнические конфликты – между народами за территорию или лучшие условия проживания.

2. С точки зрения функций:

- положительные (конструктивные);

- отрицательные (деструктивные).

3. По принципу целесообразности-нецелесообразности:

- закономерные (неизбежные);

- необходимые;

- вынужденные;

- функционально неоправданные.

4. С точки зрения организации:

- стихийные;

- запланированные;

- спровоцированные;

- инициативные.

5. По длительности

- кратковременные;

- продолжительные;

- затяжные.

6. По структуре:

- горизонтальные (протекающие на одном уровне);

- вертикальные (протекающие на разных уровнях – между управляющей и управляемой системами)

7. По способу разрешения:

- которые спонтанно прекращаются;

- которые прекращаются под действием средств, найденных самими противоборствуючими сторонами

---

Смотрите также файлы

• Тема Организация маркетинговой деятельности на предприятии и управление маркетингом.ppt

• Оказание первой помощи при травмах.docx

• Учебник для студентов медицинских вузов и слушателей последипломного образования.pdf

• Read the text. Text My family.doc

• А. А. Макоев 2023 г.docx