Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Наглядно организационная структура гостиниц сети «Мастер-отель» отражена на схеме, приведенной в Приложении 1. Данный тип организационной структуры можно охарактеризовать как линейно-функциональный.

Миссия «Мастер-отель»: «Обеспечивать гостям комфортное и доступное размещение, спокойную обстановку и возможность экономно отдохнуть в столице России».

2.2. Анализ продаж сети гостиниц «Мастер-отель»

Сеть гостиниц «Мастер-отель» в своей деятельности использует различные каналы продаж. Рассмотрим их подробнее.

1. Прямая продажа.

Данный вид продаж гостиница осуществляет непосредственно гостям, без привлечения посредников. Поселение туристов происходит напрямую, однако при этом возможно предварительное бронирование номеров через отдел продаж гостиничной сети. Также все больше клиентов отеля получают информацию о «Мастер-отель» через сеть Интернет [27]. Передовые информационные технологии позволяют потребителю напрямую пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера и даже смартфона, используя выход в Интернет.

2. Агентские продажи.

Данный вид сбыта гостиничных услуг «Мастер-отель» осуществляет через посреднические звенья в виде туроператоров, турагентов и агентов-индивидуалов. Взаимоотношения с ними гостиничная сеть «Мастер-отель» строит на взаимовыгодной договорной основе и балансе интересов партнеров.

«Мастер-отель», продавая туроператорам крупные блоки номеров, предоставляет им скидки в размере от 15 до 20% от стоимости номера.

Турагентства выступают посредниками между туроператорами, отелями и потребителями и играют важную роль в сбыте гостиничных услуг «Мастер-отель».

«Мастер-отель», разрабатывая политику продаж, особое внимание уделяют турагентам. Турагенты заинтересованы в том, чтобы быстро получить комиссионные, удовлетворить запросы клиентов и обеспечить запланированный объем продаж. Гостиничная сеть считает данную категорию партнеров основной. В этой связи менеджеры отдела продаж «Мастер-отель» устанавливают связи со стабильными турагентскими фирмами и укрепляют деловые отношения с ними за счет довольно широкого диапазона скидок (от 10 до 20%).

Помимо этого в рамках риск-менеджмента менеджеры отдела продаж глубоко изучают деловую репутацию турагенств-партнеров, регулярно проверяют их финансовую устойчивость, отзывы клиентов и на основе собранной информации строят взаимоотношения с ними.

3. Корпоративная продажа.

«Мастер-отель» периодически получает заявки от корпоративных клиентов из регионов для размещения их сотрудников во время командировок. Корпоративным клиентам из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не предоставляются существенные скидки (не более 5%). Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для «Мастер-отель», поскольку:

• обеспечивают отелю гарантированную загрузку деловыми путешественниками на некоторый период времени;
• корпоративные клиенты выкупают номера средней или высокой ценовой категории, а также дополнительные услуги, и им не выплачиваются комиссионные.
• корпоративные клиенты представляют интерес для «Мастер-отель». Крупные предприятия, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются множество участников, что обеспечивает плотную загрузку номерного фонда и является прибыльным для гостиницы.

Таким образом, сеть гостиниц «Мастер-отель» использует различные каналы продаж своих услуг, что позволяет ей эффективно вести деятельность.

Для стимулирования продаж услуг «Мастер-отель используют рекламу нескольких видов:

• внутренняя (визитки и буклеты с информацией);
• наружная (вывески на доме и дорожные указатели);
• внешняя реклама (информативный веб-сайт сети гостиниц «Мастер-отель», реклама в СМИ, страницы на сайтах фирм-партнеров и туристических порталах).

Что касается количественных показателей продаж гостиничных услуг, то можно обратиться к коэффициенту загрузки номерного фонда гостиниц «Мастер-отель» и оценить его динамику за последние два года.

Коэффициенты загрузки номерного фонда для гостиницы «Мастер-отель Первомайская» (взятой для примера в качестве одной из типичных гостиниц сети) в 2015 и 2017 гг. отражены в таблице 4.

Таблица 4 – Соотношение средней цены за номер и коэффициента загрузки номерного фонда гостиницы «Мастер-отель Первомайская»

Из приведенной таблицы видно, что загрузка номерного фонда увеличилась в самой бюджетной категории «Эконом» и в номерах «Стандарт», не изменилась в категории улучшенных номеров, но снизилась в категории «Люкс». Возможно, на это повлиял кризис в экономике и снижение покупательной способности населения, вследствие чего клиенты стали выбирать более дешевые номера.

На данный момент стратегической целью руководства гостиничной сети «Мастер-отель» является достижение загрузки номерного фонда 90% для номеров категории «Эконом» и «Стандарт», 80% для номеров улучшенной комфортабельности и 70% для номеров люксовой категории. Эта цель может быть достигнута путем совершенствования деятельности по продаже собственных гостиничных услуг.

Таким образом, можно заключить, что сеть гостиниц «Мастер-отель» имеет развитую сеть сбыта, включающую прямые продажи клиентам, агентские продажи, где агентами выступают туроператоры, турагенства, а также продажи корпоративным клиентам. В зависимости от типа клиента отель предоставляет различные скидки. Также для стимулирования продаж используется реклама.

Глава 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ СЕТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ «МАСТЕР-ОТЕЛЬ»

Для совершенствования процесса продажи гостиничных услуг и повышения его эффективности и результативности работникам сети «Мастер-отель» при продаже гостиничных услуг следует не только опираться на свойства продаваемой услуги и ее цену, но и учитывать специфику каждого конкретного клиента и обращать внимание на психологические аспекты коммуникации в процессе продажи.

Не вызывает сомнения, что специалисты, трудящиеся в гостиничном бизнесе, должны отличаться клиентоориентированностью [13]. Так, современный специалист должен не только знать особенности реализуемых гостиничных услуг, но и владеть основами воздействия на клиента.

Следует принимать во внимание, что при взаимодействии с клиентом в контактной зоне происходит контакт с клиентом сразу по нескольким каналам коммуникации, а именно [25]:

• вербальный;
• невербальный:
• визуальный;
• кинестетический (иногда).

При этом следует помнить, что первое впечатление о компании и ее сотрудниках формируется в течение не более 2 минут. В этот момент между персоналом и посетителем может возникнуть взаимопонимание либо образоваться барьеры восприятия, к причинам которых обычно относятся: небрежный внешний вид (55% случаев), невыразительная речь (38%) и равнодушие (7%) [17].

Чтобы успешно продать услугу и заручиться расположением клиента, необходимо умело пользоваться указанными каналами коммуникации. При этом основа грамотного общения с клиентом – согласованность (конгруэнтность) между вербальными и невербальными посланиями, которые демонстрирует сотрудник организации. Язык телодвижений и жестов должен полностью соответствовать словам, которые он произносит [18].

Так, для невербального (визуального и кинестетического) установления контакта и создания конгруэнтности с высказываемыми словами рекомендуется [17]:

• опрятно, презентабельно выглядеть;
• не нарушать дистанцию;
• заинтересованно смотреть в глаза клиенту;
• тело обращено к клиенту;
• во время разговора демонстрировать жесты открытости, расположения (ладони открыты, плечи развернуты, руки разомкнуты, тело не зажато);
• крепкое рукопожатие, но без крайностей (избегать вялой или слишком сильно сжимающей руки);
• искренне улыбаться.

Подобные приемы способны подкрепить вербальную коммуникацию и послужить отличным сопровождением речевому воздействию на клиента. На последнем в данной работы остановимся подробнее.

К общим принципам речевого воздействия на клиента и создания положительного впечатления можно отнести следующие базовые принципы.

1. Вежливое обращение.

Вежливость является необходимым условием общения с любым клиентом. Рекомендуется обращение к клиенту на «Вы», которое свидетельствует о культуре сотрудника, и подчеркивает уважение к нему. Обращение на «ты» в деловой обстановке недопустимо и допускается только тогда, когда обусловлено неформальным форматом общения и может быть взаимным [7]. Необходимо также отметить, что посетители должны иметь возможность обратиться к работникам гостиницы или иной организации, продающей гостиничные услуги, а посему важно, чтобы у персонала были заметные бейджи с именем (или именем и отчеством) и указанием должности.

2. Приветствие.

Несмотря на то, что этикет предполагает, что первым должен здороваться мужчина с женщиной, младший по возрасту – со старшим, нижестоящий по должности – с вышестоящим, при продаже гостиничных услуг данные правила не актуальны, и лучше всего руководствоваться принципом «всегда приветствовать клиента первым». Когда клиент входит в помещение, встречающему его сотруднику необходимо сделать легкий поклон головы и улыбнуться, приветствуя при этом посетителя одним из общепринятых выражений: «Здравствуйте!» «Добрый день!», «Добро пожаловать!», «Рады с Вами встретиться» и т.п., произнося эти приветственные фразы с выражением [7].

3. Выразительная интонация.

Чтобы эффективно воздействовать на клиентов, необходимо умело владеть своей интонацией и уметь посредством нее передавать различные эмоциональные оттенки. Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента. Исследованиями установлено, что информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в 1,5 раза лучше [18]. С помощью широты диапазона собственного голоса и психологических пауз, подчеркивающих значимые слова, говорящий оказывает сильное влияние на собеседника.

4. Активное слушание.

Активное слушание помогает завоевать доверие клиента, расположить его к себе, а также, что немаловажно, собрать достаточно полную информацию о его интересах, склонностях и желаниях, чтобы в дальнейшем более убедительно воздействовать на его решение.

Сотрудник, который не слушает клиента, проявляет неуважительное отношение к нему. Такой сотрудник обычно не смотрит на клиента, принимает позу, демонстрирующую незаинтересованность в собеседнике и предмете разговора (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад), выражается резко или нетерпеливо, имеет скучающий или раздраженный вид во время разговора; неожиданно меняет тему беседы или игнорирует сказанное клиентом [7]. Подобного поведения продавцам гостиничных услуг никак нельзя допускать.

Вместо этого необходимо: поддерживать визуальный контакт, сохранять открытую позицию, всячески показывать интерес к собеседнику. Тон голоса должен гармонировать с голосом собеседника. А сам голос должен передавать теплоту, радушие, заинтересованность в теме разговора и значимость мнения собеседника. Также принцип активного и уважительного слушания предполагает возможность клиента самому определить тему разговора и самому решить, когда ее переменить.

Таким образом, соблюдение указанных общих принципов позволяет положительно воздействовать на клиента, вызвать у него расположение и удовольствие от общения, что повышает эффективность продаж гостиничных услуг.

В рамках прикладной психологии были разработаны специальные приемы и методы воздействия на людей (в том числе покупателей различных продуктов и услуг) с целью влияния на них и создания положительного впечатления.

Так, для вербального установления контакта рекомендуется:

1. Называть клиента по имени.

Как утверждал известный американский психолог и специалист по ораторскому мастерству Дейл Карнеги, «имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке» [11]. Называя клиента по имени, сотрудник проявляет внимание к человеку и располагает его к себе.