Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. Желаемое обеспечение стабильно высокого спроса на услуги отеля требует от его менеджмента обширных знаний, умения ориентироваться на рынке, понимать его конъюнктуру, искать лучшие управленческие решения и совершенствовать управление в сфере гостеприимства. Однако указанное невозможно без ясного и глубокого понимания всей специфики гостиничного дела, в том числе такого аспекта, как технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Рассмотрение технологии и методов продаж гостиничных услуг помогает глубже понять функционирование гостиничного предприятия, а также находить пути повышения уровня обслуживания и эффективности продаж гостиничных услуг. Только глубокое и ясное понимание необходимости постоянного совершенствования политики гостиницы в части продаж собственных услуг сможет вывести управление гостиницей на качественно новый уровень и повысить ее конкурентоспособность.

Исходя из вышеизложенного, тема данной курсовой работы представляется особенно актуальной.

Объектом данного исследования являются продажи в гостиничном бизнесе. Предмет исследования – технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Цели и задачи исследования. Цель данной работы – изучить технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:

• раскрыть теоретические основы продаж в гостиничном бизнесе;
• провести анализ организации продаж в гостиницах сети «Мастер-отель»;
• разработать рекомендации по повышению эффективности продаж «Мастер-отель».

Информационной базой исследования послужили положения и гипотезы, изложенные в работах отечественных и зарубежных ученых в сфере гостиничного дела и экономики гостиничного хозяйства: Н.П. Алексеевой, С.А. Быстрова, С.С. Скобкина, О.Я. Гойхмана, М.Н. Дмитриева, М.Н. Забаевой, Е.Н. Малыгиной. Труды указанных авторов заслуживают внимания и представляются надежными источниками информации, поскольку являются результатом многолетней работы экспертов и преподавателей ведущих вузов в России и за рубежом, имеющих ученую степень и успешно издающих собственные учебные пособия, одобренные Министерством образования и науки РФ. Также в качестве теоретической основы исследования был использован признанный отечественный стандарт ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый и введенный в действие Постановлением Госстандарта России, в связи с чем представляется надежным источником информации.

Эмпирической основой исследования явились данные исследуемого гостиничного предприятия «Мастер-отель»: плановая, учетная и отчетная документация, маркетинговые разработки, локальные нормативные акты и т.д.

Методы исследования. В процессе исследования применялся диалектический метод познания, использовались методы индукции и дедукции, метод анализа документации организации, методы сравнения и аналогии, метод синтеза.

Структура и объем работы. С учетом поставленной цели и задач была определена структура курсовой работы. Она состоит из введения, трех глав основного содержания, заключения, списка использованной литературы и приложения. Общий объем работы – 37 страниц.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Понятие, виды гостиничных услуг и специфика их продажи

В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [1] дается определение гостиничных услуг. Так, «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг».

Гостиничные услуги подразделяются на основные, дополнительные и индивидуальные [24]. В зависимости от пожеланий менеджмента предприятия, услуги могут быть бесплатными или предоставляться за дополнительную плату.

Однако существует ряд основных услуг, которые в обязательном порядке должны оказываться во всех гостиничных предприятиях бесплатно. К ним относятся следующие услуги [14]:

• Вызов скорой медицинской помощи при необходимости;
• Наличие и круглосуточная возможность гостей воспользоваться медицинской аптечкой;
• Доставка писем и прочей корреспонденции, адресованной гостю отеля;
• Пробуждение постояльца к назначенному времени;
• Наличие и возможность доступа гостей к кипятку, ножницам, иголкам с нитками;
• Использование одного комплекта посуды и его замена.

Вне зависимости от категории и концепции отеля, перечисленные услуги отель должен предоставлять обязательно.

В условиях жесткой конкуренции в гостиничном бизнесе необходимо предвосхищать потребности гостей и предоставлять также широкий спектр дополнительных услуг. На сегодняшний день наиболее распространенные дополнительные услуги в гостиницах следующие [19]:

• Обмен валюты;
• Вызов такси;
• Заказ групповых и индивидуальных экскурсий;
• Бронирование и покупка билетов на культурные мероприятия;
• Аренда площади для деловых переговоров и конференций;
• Ремонт одежды, обуви, химчистка и глажка;
• Сауны, спа-салоны, косметологические кабинеты, парикмахерские;
• Покупка и доставка цветов.

Разнообразие дополнительных услуг и высокое качество сервиса помогает гостинице завоевать лидирующие позиции на рынке и заручиться положительными отзывами клиентов.

Гостиницы, ориентированные на путешественников с высоким достатком, придают большое значение индивидуальному подходу к персонам особой важности. Поэтому в состав персональных услуг отеля может входить индивидуальный работник отеля, сопровождающий клиента в течение всего периода его пребывания, дающий консультации по всем вопросам и изыскивающий решения любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного гостя [15]. Также проявлением индивидуального подхода являются небольшие сувениры на память о пребывании в гостинице [20].

Следует отметить, что характер гостиничных услуг во многих аспектах отличается от услуг иного типа, предоставляемых на рынке другими предприятиями и учреждениями.

Во-первых, можно заметить неодновременность процесса производства и потребления гостиничной услуги. Этот факт вызван тем, что далеко не все гостиничные услуги требуют непосредственного присутствия потребителя. Так, уборка и подготовка номера происходит не тогда и не там, где его продают. Поскольку непосредственное заселение гостя осуществляется на стойке ресепшена и только тогда, когда номер полностью готов к проживанию нового клиента [14].

Неодновременность свойственна и услугам питания в отеле: приготовление блюд происходит на кухне, а продают их посетителям в зале уже позднее. В первой части данного процесса присутствие потребителя не является обязательным, а вот во второй части все целиком и полностью зависит от него. Подобное разделение процессов в гостиничном бизнесе является необходимым.

Следующая специфическая черта гостиничных услуг, непосредственно влияющая на их продажу, это ограниченная возможность их хранения [26]. То есть подготовленные гостиничные услуги не могут долгое время ожидать продажи. Если номер не удалось продать в течение суток, на другой день этого уже нельзя будет исправить. Аналогичная ситуация и с услугами кухни при отеле. Даже при условии долгого хранения продуктов непроданным останется сервис, что также нельзя исправить.

Отличие гостиничных услуг состоит и в срочном характере их оказания. Любые проблемы клиента, касающиеся его размещения и проживания в отеле, должны решаться моментально [19]. Данный критерий во многом обуславливает выбор потребителем той или иной гостиницы.

В производственном процессе гостиниц обязательно участвует персонал. В этом плане гостиничный бизнес сильно отличается от промышленности, где на предприятиях значительное число операций выполняется автоматически. Но в сфере обслуживания в отеле заменить людей на машины не представляется возможным. А из этой особенности следуют взаимосвязанные с человеческим фактором непостоянство и неоднородность в оказании гостиничных услуг [26].

В попытке справиться с указанными неоднородностью и непостоянством в оказании гостиничных услуг, многие гостиницы и их сети внедряют стандартизацию процесса производства гостиничных услуг: вводятся разного рода регламенты, наборы обязательных правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать определенный уровень качества всех производимых в гостинице операций. В большинстве случаев это следующий набор критериев [12]:

• Лимит времени для ответа на входящий телефонный звонок;
• Лимит времени для оформления клиента в службе приема размещения. Какое бы число гостей ни наполняло гостиницу, они не должны стоять в очереди дольше определенного времени;
• Лимит времени на оказание конкретной услуги. Так, к примеру, багаж должен доставляться в номер гостя не позже, чем через 3 минуты после заселения, стирка вещей клиента – осуществляться в течение одних суток, и т.д. [6];
• Форма сотрудников отеля должна находиться в идеальном состоянии;
• Сотрудники отеля обязаны владеть иностранными языками, и т.д.

Также следует отметить, что тип гостиничных услуг во многом обуславливается целями туристов. Гости приезжают в конкретный город не для посещения гостиницы как таковой, а ради не связанных с отелем целей: развлечение, отдых, решение бизнес-вопросов, оздоровительные процедуры и т.д. Выбор объекта размещения происходит только после того, как клиент определится с типом отдыха.

Таким образом, можно заключить, что продажа гостиничных услуг – сфера довольно специфическая. Для того чтобы гостиничный бизнес был успешным и конкурентоспособным, нужно учитывать множество характерных для него нюансов.

1.2. Особенности рыночного спроса на гостиничные услуги

Спрос и предложение представляют собой взаимозависимые составляющие рыночного механизма. Спрос создается платежеспособной потребностью потребителей, а предложение формируется совокупностью товаров, предлагаемых продавцами. Закономерности спроса и предложения, наблюдаемые в экономике в целом, также действуют и на рынке гостиничных услуг. Однако этот факт не исключает присутствия определенных особенностей спроса на услуги отеля.

Известно, что на функцию спроса оказывает влияние совокупность дифференцированных факторов. В гостиничном бизнесе к таким факторам относятся [22]:

• стоимость гостиничной услуги;
• рост или снижение доходов потребителей (к примеру, экономический кризис привел к снижению деловой активности в Москве и, следовательно, к снижению въездного потока деловых туристов, что негативно сказалось на ориентированных на них столичных отелях) [15],
• изменение цен на комплементарные товары (авиабилеты, туристические путевки и т.д.);
• изменение потребительских предпочтений, вызванное рекламой или изменением моды (к примеру, гости все большее внимание уделяют своему здоровью, соответственно растет спрос услуги отелей, которые предоставляют клиентам услуги фитнес-центра и используют экологически чистую продукцию: белье из натуральных материалов, шампуни с натуральным экстрактами и т.д.) [26];
• имидж гостиницы;
• степень индивидуализации услуг отеля и т.д.

Важнейшей особенностью хозяйствования гостиничного предприятия является неустойчивость спроса. Гостиницы сталкиваются с сезонными колебаниями, спадами и подъемами спроса на свои услуги в течение года и в течение недели. Особенно ярко эта особенность проявляется в отелях, расположенных в туристических районах, привлекательных для туристов не весь год, а только в определенный сезон [26].

Постоянные колебания спроса на услуги отеля обуславливают неустойчивость его оборота, что затрагивает вопросы экономической безопасности гостиничной предприятия и ставит задачи повышенной сложности перед его менеджментом. К главным факторам риска в таком случае относятся [8]:

• недостаточная загрузка в сочетании с высоким значением величины постоянных затрат способна угрожать стабильности финансового положения отеля;
• проблема планирования при плохом прогнозировании или даже его отсутствии вообще;
• зависимость расходов на покупки товаров, продуктов питания и т.д. от колебаний объема оборота.