Файл: Логистика сервисного обслуживания.ppt

На первом этапе определяются показатели и факторы, характеризующие качество облуживания потребителей. К таким факторам можно отнести представленность информации о товаре, качество продукции, сроки и стабильность поставок, уровень дефицита товаров, возможность возврата товара и отказа от сделанного заказа, удобство заказа, наличие гарантии, упаковка и т. д.
На втором этапе алгоритма происходит анализ факторов и их группировка. Можно выделить три группы факторов, влияющих на качество обслуживания потребителей:
- перед продажей (организационная структура предприятия, планы функционирования в экстренных ситуациях, удобная форма заказа и т. д.);
- во время продаж (уровень дефицита товаров, цикл обработки заказов, время выполнения заказа, услуги по доставке, выполнения обязательств перед клиентом, взаимозаменяемость товара, необходимая упаковка и т. д.);
- послепродажное обслуживание (установка, гарантия, возможность до-работки, наличие необходимых деталей при ремонте, прием жалоб от клиентов и реагирование на них, ремонт и т. д.).

На третьем этапе происходит присвоение ранга определенным группам факторов и присвоение им весовых коэффициентов. Присвоение рангов основывается на экспертном методе, когда эксперты классифицируют группы факторов от менее значимого (ему присевается ранг 1) к более значимому. Затем происходит определение весовых коэффициентов, которые рассчитываются как отношение ранга группы факторов к сумме рангов.
На четвертом этапе предприятие производит оценку качества обслуживания. Оценка может производиться:
1) потребителями продукции;
2) самим предприятием.
На следующем этапе происходит определение средних показателей качества обслуживания по каждой из групп факторов для каждой группы потребителей.

Логистические затраты

Логистические затраты – затраты, связанные с выполнением логистических операций. С. А. Пелех и Ф. Ф. Иванов классифицируют логистические затраты следующим образом:
- продуктивные затраты – затраты на работу, направленную на создание добавленной ценности, которую хочет иметь потребитель и за которую готов платить;
- затраты на поддержание логистического бизнеса, сами по себе не создающие ценности, но являющиеся необходимыми;
- затраты на контроль

– затраты на мероприятия, направленные на предотвращение нежелательных результатов обслуживания потребителей;
- убыточные затраты – затраты на работы, которые не могут дать результатов (затраты на простой оборудования);
- затраты на транспорт, обслуживание, энергию, буферные запасы, «прослеживаемость» запасов и планирование, минимизируемые путем реорганизации материальных потоков в цепи поставок;
- прямые затраты – затраты, которые могут быть отнесены на конкретный носитель (товар, группу изделий, заказ);

Логистические затраты

- косвенные затраты – затраты, которые могут быть отнесены на носитель только с помощью вспомогательных расчетов;
- прямые относительные затраты – затраты, которые в предметном и временном отношении могут быть однозначно отнесены на строго определенный объект, поскольку затраты и логистический объект связаны общим местом происхождения;
- переменные затраты – затраты, зависящие от объема производства (выполняемых заказов);
- постоянные затраты – затраты, не зависящие от изменения объема исполняемых заказов внутренних и внешних потребителей;
- полные затраты – отнесенная на определенный объект (продукт, группу продуктов, заказ, место возникновения затрат, сферу производства) общая сумма затрат, как зависящих, так и не зависящих от объема выполняемых заказов;
- частичные затраты – относимые на определенный объект части затрат, выделенных по определенным признакам;

Логистические затраты

- фактические затраты – затраты, действительно приходящиеся на данный объект в рассматриваемом периоде при фактическом объеме выполняемых заказов потребителей и равные объему потребленных ресурсов, умноженному на действующие цены на эти ресурсы;
- нормальные затраты – средние затраты, приходящиеся на определенный объект в рассматриваемом периоде времени при фактическом объеме обслуживания;
- номинальные затраты – произведение фактического объема потребления ресурсов и плановых цен на них;
- затраты упущенных возможностей – затраты, характеризующие упущенную выгоду;
- транзакционные затраты – затраты, связанные с оформлением закупок.